门诊导诊护士与患者之间的沟通技巧

戴雁

（深圳市萨米医疗中心，广东 深圳）

0 引言

人们对于医疗水平与护理服务要求逐渐的严格标准化，当前，医院存在很多护理问题，导致护患矛盾事件越来越多，影响治疗工作的开展，严重的降低临床疗效[1]。然而门诊导诊人员的工作质量，对患者满意度具有密切联系。所以，护患沟通在门诊导诊护理工作起到很大的作用。由于门诊属于医院直接对外的重要窗口，属于接诊时的首要环节，其存在流动性强、工作繁琐、咨询者差异大、病种多的特点，门诊导诊的工作内容中：对咨询者的问题给予回答，选择正确科室，影响了病患对医院评价。而因门诊护士人数少、患者需求增加等因素，易使护士保持处紧张状态，有些护士出现表情淡漠、热情低等情况，护患关系及就诊质量受到影响[2]。经过恰当的交流是维持良好护患关系的关键，并且能够显著的减少护患纠纷。所以，该报告中探讨门诊导诊护士通过沟通，更好的服务于病人，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取医院2019 年1 月至2020 年1 月就诊的400 例病人给予分析，平均分组，对照组平均年龄在（45.5±4.5）岁，男性120 例，女性80 例；实验组平均年龄在（46.3±4.2）岁，男性112 例，女性88 例。对照组进行传统护理干预，实验组进行优质护理干预。排除其他疾病，且签订同意书。通过对比所有病人的一般情况，差异不大（P＞0.05），存在对比性。

1.2 方法

对照组进行一般护理干预，实验组进行优质护理的同时采用技巧和病人交流，主要包括如下。

1.2.1 树立专业形象

相关报告显示，84% 的首要印象来源于本人的外表[3]。护理人员专业形象属于护理人员在专业活动中显示出来的语言技巧以及行为留给人们的整体印象，属于专业素养的外在表现，工作人员化淡妆，仪表端庄，衣物整洁，认真发掘工作内需要帮助处理的问题。导诊护理人员的形象良好是医院文化建设时重要的一个环节，也是医院精神面貌最直观的体现。医院的管理层应该深刻的认识到这一点的重要性，帮助导诊护理人员配备专业的相关医疗器械，比如电子血压测量仪、体温计、血糖仪、轮椅等，安排统一的服装给导诊护士。同时选择导诊护士的时候要选择五官较为端正的人员，对护理人员的形象、仪容、穿着、精神状态等各方面都要有一定的评判标准。给患者建立一个良好的第一印象，也帮助后续的治疗起到一个促进作用。

1.2.2 微笑服务帮助患者稳定焦虑情绪

提高护理人员的工作效率，通过微笑牌，微笑服务等提醒每一位护理人员时刻保持微笑，通过微笑拉进与患者之间的关系，打消患者的警惕心理，同时微笑也可以有效的缓解患者的焦虑紧张等不良情绪的发生，帮助患者减轻医院陌生环境带来的压迫感。经过数据证明，微笑服务是护理人员与患者之间沟通的润滑剂。护理人员在微笑的过程中也增加了自己的自信心，改善了自身的心情与工作状态，让自己处于一个工作热情饱满的状态中，能够大大提高工作效率，改进优化现阶段的工作方法[4]。但是，如果遇到情况比较危急的患者的时候，导诊护理人员需要立刻步入快节奏的工作状态当中，第一时间去到患者身边，安抚患者最大程度的给患者安全感，同时快速的联系急诊以及病房，进行快速、有序、协调的工作，有必要立即主管部门以及院领导进行汇报，当然，如果遇到急危重症患者，导诊护士应第一时间赶到患者身旁，快速联系急诊、病房，充分利用医院资源，必要时向主管部门及院领导汇报。

1.2.3 沟通交流

由于门诊科室每天需要接待大量的来院就医的患者，每天的患者来自不同的地区，有不同的文化习俗，不同的方言，不同的宗教信仰，以及不同的生活家庭，不同的社会地位等。所以这些患者的沟通能力、理解能力以及对沟通的接受度，和心里承受能力都会存在或多或少的差异。作为导诊护理人员需要做到的不只是具有专业的知识。还需要通过自己热情，保持微笑对待每天接诊的患者。认真的解答患者提出的问题，细致的给患者进行解释，同时需要注意使用正确的礼貌用语，以及配合肢体语言，加强服务意识，把握合理的语言表达语气、语速等等。由于患者来到医院的心情一定会因为疾病的影响产生或多或少的波动。患者的心里情绪往往会产生焦虑、烦躁、担心、甚至抑郁等，本身其就处于一个比较脆弱的阶段、所以护理人员的态度对其的影响十分重要[5]。例如门诊导诊护士的语言表达一定要礼貌热情，咬文嚼字一定要清晰，尽量使用通俗的语言给患者做解答，针对不同的人群可以合理的运用肢体语言辅助表达，确保患者能够听懂，同时面部表情要保持微笑。积极的跟患者进行沟通，打消患者的顾虑，帮助患者，增加战胜疾病的信心，取得患者充分的信赖。医院也需要通过各种形式帮助护理人员提高专业知识，比如：组织进行专业技能的培训考核，通过视频的形式提高护理人员礼仪、去上级医院进行学习，确保每个护理人员的专业性，以便更好的为患者进行相关服务，保持敏锐的观察力以及快速的执行力，做到微笑细致的服务，避免与患者产生误会，甚至发生纠纷或者投诉现象。

1.2.4 护理工作以人为本

护理工作人员需要保持自己的同情心同时具有一双愿意工作的手[6]。在临床护理工作中，护理工作人员需要充分的表达对患者的关心和尊重。把人性化的护理服务理念做为工作的首要内容。从细节开始，从点滴开始，认真的做好每一项工作。对患者要保持真诚的态度，给予温暖以及适当的同情。认真的对待每一个接待的患者，同时护理人员还需要体谅患者的难处，由于患病导致的心理压力以及刚刚来到陌生的生活环境，导致患者的控制情绪能力较差，心态变得敏感、脆弱，经常会发生抑郁、焦虑、不安的心里情绪状态。所以护理工作人员，需要学会进行换位思考，体谅患者的现实情况，对患者进行理解与关心，与患者沟通的时候保持，温柔、关心的语气，避免给患者带来心理上的不适感，同时打消患者的顾虑与不良的心理情绪，拉进与患者之间的关系，使其身心处于相对良好的状态，尽快的恢复身体健康[7]。

1.3 效果评价

利用院内调查表进行调查，掌握病人对护理质量的评价。具体调查内容包括：护理的满意程度与护士有无遭受到病人投诉等不良事件。

1.4 数据分析

利用SPSS 18.0 进行处理，计量资料用均数± 标准差（±s）表示，计数资料用率（%）表示，采用t和χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

采用优质护理干预与沟通护理方式的实验组对护理的满意程度与投诉事件率远远强于进行常规护理方法的对照组，差异较大，有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 两组的满意率比较[±s, n(%)]

表1 两组的满意率比较[±s, n(%)]

组别 例数 满意度 护理投诉事件实验组 200 98.34±1.22 0（0）对照组 200 84.42±4.35 10（5）P＜0.05 ＜0.05

3 讨论

门诊属于病人直接了解医院的窗口，同时也为病人进院后看到的第一站，能够显示出整个医院的综合服务质量，会影响病人的首要印象[8]。因为门诊病人存在流动性强，具有流动性大、疾病种类繁多、数量繁多等特点，伴随国内人口数量的不断增长，以及人们医疗健康观念的不断加强，促使门诊就诊人数的明显增加，处于陌生环境以及疾病的折磨下，病人极易出现害怕、焦虑等不良心理。所以护士应该进行积极的对待护理工作，加强服务意识，随时随地的保持微笑，具有同理心，从而为病人提供优质的护理服务。沟通技巧十分关键，其可以防止发生误会，提高护理工作满意度，经过积极的交流后，可以掌握病人目前的状态以及具体需求，有利于疾病获得有效的治疗，同时可以使病人感受到护士的关心与爱护，提高治疗配合度，解除病人的负面情绪，提供良好的护患氛围，此外，还可以解决紧张的护患矛盾和关系，取得良好的沟通效果。该报告结果显示，实验组的投诉事件率低于对照组（P＜0.05），满意度高于对照组（P＜0.05），差异较大，有统计学意义。由此可见，沟通技巧护理可以有效的解除病人的负面心理，改善其内心感受，加强支持以及鼓励，提供良好的就诊氛围，构建和谐的护患关系，消除患者隔阂和疑虑。

综上所述，沟通技巧更加符合现代管理意识，促成了门诊创新、自觉、主动工作局面的形成，利于医疗秩序的顺利进行，体现了以人为本的护理观念，用于门诊分诊导诊中，可更好满足患者心理、生理需求，增加满意度，降低护患纠纷发生率。