澳新风险管理标准在特需护理服务中的应用

程 静， 李 红， 阚亦非

(河南省人民医院国际医疗中心 郑州大学人民医院 河南大学人民医院,郑州 450003)

澳新风险管理标准(澳新4360标准)是由澳大利亚和新西兰两个国家联合制定的全世界首个国家级风险管理标准[1]，于1995年首次发布，是世界上第一个国家风险管理标准。该标准为建立和实施一个风险管理流程提供了通用架构和指导，不从属于任何一个特定行业或部门。护理风险管理是对现存和潜在的护理风险进行识别、评估、评价和处理，目的在于有组织、系统地消除或减少护理风险事件的发生，以及风险对患者和医院的危害和经济损失，是一种以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法[2]。要有效地回避护理风险，防范和减少护理纠纷，为患者提供优质、安全的护理服务，必须实施有效的护理风险管理[3]。

近年来，使用系统手段调查医疗风险现状，研究其影响因素，制定风险管理计划，提出应对措施，降低医疗风险已经成为医院管理者、医疗质量安全管理者面临的重大课题。河南省国际医疗中心(简称中心)护理管理领域还没有全面、完善的风险管理标准，基于此，本研究通过实施澳新4360标准前后比较，探究该标准在特需护理服务中的应用效果，报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 河南省国际医疗中心是中原地区第一家整体建制的特需医疗服务机构，现有护理人员63名，包括4名护理管理人员：1名总护士长兼病区护士长，2名病区护士长，1名护理干事。本研究为前瞻性研究，选取2019年1—6月的临床护理工作者，对其护理风险进行观察，2019年7—12月实施澳新4360标准，并收集数据。

1.2 方法

1.2.1 确立护理风险管理的范围及目标 利用风险矩阵量化标准，风险矩阵量化是通过风险的2个维度， 即发生频率与一旦发生所造成后果的严重程度来分析的[4]。评估风险程度等级并排序，相同量化值考虑易控制指标为先，依次制定风险处置方案、措施、预案，有计划组织实施，有效控制了风险，将风险转移或降至最低，提高护理质量与安全，减少纠纷与差错[5]。对风险的分析，考虑到潜在的后果范围和发生的可能性程度，采用风险发生5级概率进行风险大小分析评价。风险的评分为风险发生概率和发生风险的损害程度的乘积，评分≤5 分为低风险(L)；6～15分为中等风险(M)；>15分为高风险(H)。见表1。

表1 风险评估表

1.2.2 确立护理风险管理责任与职责 中心成立护理风险管理小组，由中心主任、分管护理的副主任及总护士长、病区护士长、高年资护士组成。进行护理风险管理信息收集、评估、分析、处理，制定相关预案。

1.2.3 护理风险识别 护理风险管理小组应用根本原因分析法、风险列举法和流程图法，通过头脑风暴、小组讨论、现场演练、员工事件报告与分析、审计、医疗服务失效模式差错分析、员工咨询等方式，制定并实施相应的风险管理方案。

1.2.4 护理风险评估 护理风险评估是识别潜在的风险信息后对风险的发生频率和严重程度进行定性或定量的估计，为选择风险措施提供依据，包括风险估测和风险评价[6]。美国医疗机构联合评审委员会要求每家医院对发生频率高的风险事件运用失效模式和效应分析(failure mode and effect analysis, FEMA)为评估工具，进行前瞻性风险评估。FEMA关键是对风险信息进行整合，确定失效模式、原因及其影响，再运用风险发生的可能性、可侦测程度和严重性计算风险优先指数[7]。

1.2.5 护理风险处理 常用的风险处理方式有风险预防、风险规避、风险自留、转移风险、减轻风险、风险法律事项准备[8]。处理过程中需要考虑多方因素：如相关方对风险的认知、信息交流的最适当方法、降低风险措施的成本、每种风险处理的优先次序等[9]。

结合中心实际情况，在风险登记和处理上参考香港医院管理局医疗风险登记册，建立了河南省国际医疗中心护理风险登记表。将风险分类、描述、评估、处理融为一体，一目了然，突出了实用性和便利性。见表2。

表2 河南省国际医疗中心护理风险登记表

续表2

1.2.6 沟通与咨询 风险管理小组抓好安全管理关键环节，对护理人员强化风险管理、工作沟通方式、对象、频率和管理决策制定过程的认识与实践，完善护理风险管理预警制度和信息网络构架，对风险隐患早预防、早发现、早分析、早处理和早反馈。

1.2.7 监控与审查 护理风险管理小组通过监控与评审，使风险管理进行定期的反复循环[10]。依据各阶段的风险管理特点进行有针对性的风险教育，其有助于提高护理人员的风险意识和风险管理能力，是风险管理的关键环节[11]。风险教育的内容既包括安全风险评估、安全风险预防等护理风险控制的核心内容，又涉及有效沟通、团队协作、护理质量等[12]。

1.2.8 观察指标 2019年1—6月(实施风险管理前)中心共接诊患者2 014例，对护理投诉事件发生率，护理不良事件发生率，护理职业风险发生率，患者满意度进行统计，2019年7—12月以同种方法进行统计分析。①护理投诉事件发生率：护理投诉事件发生率=护理投诉事件例数/接诊例数×100%。②护理不良事件发生率：护理不良事件发生率=护理不良事件例数/接诊例数×100%。③患者满意度：采用自制患者满意度调查问卷，每月对患者(家属)进行满意度调查，由责任护士在患者出院前取得其同意后发放问卷调查表，当场收回，分别统计其满意度。共发放问卷590份，有效收回579份，有效收回率98.14%。满意度=满意人数/调查人数×100%。④护理职业风险发生率：护理职业风险发生率=护理职业风险发生例数/中心半年来接诊例数×100%。

2 结果

2019年7—12月实施澳新4360标准后，护理投诉事件发生率、护理不良事件发生率、护理职业风险发生率明显降低，患者对护理工作满意度明显提高，实施前后进行比较，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 实施澳新4360标准进行风险管理前后效果比较[n(%)]

3 讨论

风险管理是研究风险发生规律和风险防控技术的管理科学，强化对风险的理解，及时获得绩效信息及强化风险管理者在风险管理体系中的领导力、快速应变力、监管等均为支持进行风险管理的变革力量，都应受到重视。澳新4360标准将风险管理看成一个过程，总结了一整套通用框架和指导，给出了系统化的管理模式，有利于使用者培养全局和整体思维，在应用风险管理程序，避免或减少损失、增加收益等方面提供了全面完整的视角和操作规程。澳新4360标准因其通用性适用于众多机构。但是，正因为其通用性，使其对某一行业的针对性有所减弱，如医疗风险，与特定的社会、环境、心理、职业、文化、传统、习俗等因素有关。参考澳新4360标准制定出医疗机构的风险管理细化标准、指南更为实用，强化医疗风险与患者安全事件的上报与分析，改善医疗质量与安全。河南省国际医疗中心在特需护理服务中引入澳新4360标准的实践过程与良好结果说明，结合行业实际灵活应用该标准更能发挥其作用。

中心实施澳新4360标准后，护理投诉事件由5例下降至2例，护理不良事件由4例下降至0例，护理职业风险发生率由0.10%(2例)下降至0.00%(0例)，患者满意度由96.70%上升至99.46%。保障患者安全是医疗护理工作的根本任务[13]，然而医疗卫生服务行业具有高风险性，对于患者来说既可以促进健康，也可能因某些差错导致伤害[14]。河南省国际医疗中心是一个特需医疗单位，因其服务对象的差异性、多样性特点，对护理服务提出了更高的要求。中心应用澳新4360标准，通过正确理解、识别、评估、防范、规避、分散和补救风险，结合护理服务的需求和中心实际，制定了《河南省国际医疗中心护理服务体系》《河南省国际医疗中心规范化护理服务手册》，将风险防范于未然，保证中心护理安全和质量的持续提升，为患者提供更加安全的就医环境及全方位全周期的健康服务，减少护理投诉事件、护理不良事件及护理职业风险发生率。