电子商务时代客户关系管理的重要性研究

施文婷

（武汉工程大学邮电与信息工程学院，湖北 武汉 430074）

在当前科学技术快速发展的背景下，催生了电子商务行业的转型和发展，导致企业之间的相互竞争不断激烈。企业要立足，就必须要得到更多的客户，并且做好客户群体的有效维护，对潜在客户进行深入的挖掘，才能保证自身发展的客户来源，得到更多发展的机遇。在电子商务企业的日常工作中，企业必须要充分重视客户关系管理工作，同时也要不断拓展客户，这就需要做好客户关系管理，同时及时发现其中存在的问题，根据企业的实际情况设置有效的管理对策，提高其经济效益增强竞争能力。

一、电子商务中客户关系管理相关概念

1.电子商务

电子商务主要是依托网络技术发展起来的一种商务模式，同时也是在经济技术和科技快速发展的背景下产生的。互联网电子商务的应用，改变了之前的时间空间制约，促进了商务活动的规模化发展。在当前，电子商务经济模式包含的商品类型也十分多样。应用网络可以促使卖家和买家之间进行有效的沟通和交流，在付款时使用网络交易平台，完成交易的过程，同时能够把实体商品依靠网络和物流进行传输，在网络中进行信息的沟通，在达成交易意愿之后，在网上进行钱款的支付，之后卖家发货，在买家确认收货之后，钱款才打至卖家的账户，这就显著简化了交易的程序和过程，促进了全球经济贸易发展，同时给经济一体化带来了发展的机遇。同时，电子商务的快速发展也离不开网络支付的支持和保障，电子商务将商品交易和资本交换充分融合在了一起，能够给一些中小商家和企业带来发展的契机。在当前经济快速发展中，电子商务逐渐成为了发展的重点趋势，同时也是重要的商品交易方式。

2.客户关系管理

客户关系管理也是经济高速发展到一定程度之后形成的，其主要内容是调查和跟踪客户需要，然后宣传产品、跟踪客户的产品使用反馈情况。在当前电子商务竞争不断激烈的背景下，只有做好客户关系处理，才可以确保企业稳定发展。在各个企业中，其竞争则是产品之间的竞争为主，然而本质确实客户竞争，利用有效的管理技术和信息技术能够保障客户的高效维护和管理，同时设置维护客户的具体对策，加强客户关系管理。另外，做好客户关系管理工作也能够确保企业和客户的高效沟通，掌握客户的需求和信息反馈，获得其对产品的意见和信息，掌握客户实际的需求，才能够按照客户的意愿进行企业产品设计，同时不断优化企业的发展策略和方向。在管理客户关系工作中，也需要深入挖掘市场，做好精准的信息分析，才可以保证消费群体的有效维护。根据客户的要求，对生产营销计划进行优化和完善，充分满足客户的要求，才能促进企业长效发展。

二、电子商务时代客户关系管理的重要性和必要性

1.“以顾客为中心”的思想

要保证规范化的管理，必须要构建客户关系的管理理念。在当前电子商务发展中，以顾客需求为导向的模式已经成为市场的共识，同时客户关系管理也是将客户作为基本的核心，这也完全符合了当前企业的要求。在客户关系管理理论中，把客户当做是重要的企业资产，充分使用数据信息和数据库，详细地统计客户的信息，确保在各个“接触点”上都能够更加了解客户，接近客户，给企业带来更多的利润。

2.客户关系管理能够消除信息孤岛

在过去的商业背景下，客户关系管理将内部信息管理以及企业的后台作为重点，没有和消费者进行互动交流的平台，这就使得企业在外部的信息和内部之间，产生了信息脱节，形成了众多的信息孤岛。在电子商务发展中，企业能够使用网络实现和客户之间的及时沟通和交流，加强内外资源的有效整合，从根本上解决信息孤岛问题。

3.客户关系管理可以促进企业成本的降低

在客户关系管理工作中，能够给企业的对内和对外沟通带来便利，提高交流效率。在客户关系中，可以针对客户分级、基本资料等状况进行内部的共享和管理，促使不同部门能够随时掌握信息。企业使用客户关系管理系统也能够采用邮件和网页方式进行沟通联系，获取客户的需求。因此可知，电子商务下的客户关系相较于传统方式，不但节约了时间，同时节约了费用。

4.客户关系管理是加强企业管理的方式

在当前的电子商务背景下，客户关系管理能够对不同的技术进行协调使用，促进企业产品管理和客户、服务管理，确保信息化的实现，并且加强“一对一”服务。现代化企业管理中，客户关系管理不再是单纯的信息系统管理，而是在企业管理全过程中，是企业管理的必要内容之一。电子商务背景下，客户关系管理可以让企业更好地挖掘客户价值，提高企业的收益。

5.客户关系管理可以提高企业竞争优势

在当前，我国市场经济快速发展，同时市场有着很大的发展潜力，这也吸引了一些国外企业的关注。在过去的商务时代中，只有一些大型的跨国企业才可以参加到市场竞争中，但是在电子商务时代，大大降低了跨国的交易成本，这也使得国外的一些企业纷纷进驻我国，参与到市场竞争中，这也使得这个时代的竞争压力不断加大。在国外一些发达国家中，拥有着先进的管理理念，其技术发展十分成熟，这些也给国内企业带来了压力。在客户关系管理工作方面，一些外国企业也十分努力地掌握中国客户，这也使得国内企业的竞争优势逐渐下降。如果国内企业缺乏客户关系管理的意识，没有形成管理理念，就会导致在激烈的竞争中逐渐被淘汰，因此，企业必须要重视客户关系管理工作，积极转变工作的方式和思路，改变传统的经营理念，积极推动客户关系管理系统应用。

三、当前电子商务客户关系管理现状和问题研究

1.客户关系信息处理

一些电子商务企业发展规模小，技术部门没有充分使用优质的客户资源，同时也没有获得客户的购买习惯，没有深入挖掘客户的消费需求和信息。同时，也很难对潜在的客户进行精确的划分，没有正确认识到客户生命周期价值，在面临客户问题时，常常很难快速解决，这就使得客户流失十分严重。另外，在企业内部中，没有高效的沟通，导致企业客户一直无法调和一些问题。

2.数据挖掘工作少

在电子商务企业中，缺乏新型的数据挖掘技术，同时数据应用少，在技术监督部门中，在遇到问题时也不能和客户进行有效沟通。多数企业的数据挖掘工作依然是传统经验作为主体，没有掌握先进的技术，同时也难以及时对消费者状况进行评估，无法获得客户的相关信息，导致企业对客户的把握不足，难以实现预期效果。

3.客户关系管理存在形式化问题

在一些电子商务企业中，其客户关系管理呈现出严重形式化的问题，例如在不同部门中，常常选择同种方式开展客户管理工作，很难按照客户的自身特点进行沟通，缺乏个性化的服务，针对不同的客户，也常常采用相同的方式，这也使得客户关系管理效率大大降低。

4.系统效率低

在当前的一些企业中，其信息化依然是起步阶段，对互联网的应用不足，同时系统工作的效率低下。一些销售工作者虽然随时携带电脑，然而也难以及时获取企业状况，客户沟通不足，导致营销难以开展，同时也很难第一时间获得客户情况，导致相关活动开展和评价不足，没有真正地坚持客户为中心的原则，导致难以符合客户的个性化需要。

四、电子商务环境下做好客户关系管理的策略分析

1.销售之前的客服关系管理对策

（1）建立客户档案

企业在客户关系管理过程中，最为首要的一步就是客户的相关信息的获取、储存，只有形成了客户档案，才能够记录好客户的相关信息和需求，掌握其消费情况和动态变化。在对客户进行性别、年龄职业等记录中，能有效精准的判断消费者的消费倾向。在当前很多企业中，都纷纷采用客户档案管理的方式加强客户管理。在当前电子商务加速发展的同时，互联网技术应用更加频繁，这就导致数据资源共享速度不断加快，这就需要形成电子客户档案，确保资源信息的分享，防止填错客户信息，导致客户反感，同时能够让商家更加容易对客户进行精准的分析。

（2）重视界面的友好

界面友好必须要重视消费者的便利性，从而让消费者获得更加优越的消费体验，为消费者显示交流页面，保证互动工作的有效开展，在当前的网站设计中，界面友好策略有着长远的影响，同时也是使用最多的，能够有效地维护客户关系。

2.销售过程中客户关系管理对策分析

（1）参与性服务对策

在客户关系管理中，参与性服务主要是促进企业客户的参与，同时获得多种产品的体验，从而能够不断提高客户的参与积极性，让企业能够根据客户的偏好和兴趣设计产品，保证产品的个性化。在当前时代背景下，人们的个性化不断突出，在产品选择中也表现出了很强的个性化，希望自身的产品与众不同。这就需要商家按照客户的要求和构思进行产品设计，站在客户的角度进行思考，从而能更好地提高客户满意度。另外，商家还可以按照客户需求的不同开展标准化的设计，为生产带来参考。

（2）连锁效应

针对已经完成消费的客户，需要对其购买的产品进行分析，掌握其需求，从而保证销售产品的过程，将良好的购物体验带给客户。消费者的消费过程中，欲望不会独立出现，比如女性如果购买了婴儿车，那么我们可以推算出她有一个孩子，而她所需要的东西可能还有奶粉、婴儿服装等。在分析好这些之后，能够给客户进行其他产品的推荐，让客户节约自己选择的时间，保证客户满意度的提高。

3.售后客户关系管理策略分析

（1）保证追踪服务

在消费者购买完成商品以后，并不代表着交易的完成，而企业要提供给消费者一定的追踪服务，同时拜托时间地点的限制。在当前电子商务不断转型发展中，追踪服务也呈现出了终身性的特征。在顾客进行商品过程中，也必须要充分认识到服务问题。在市场经济快速发展的背景下，企业竞争压力不断加大，这也给售后服务的水平带来了更多的挑战，只有确保售后服务质量，才可以真正留住客户，获得回头客。因此，企业要对消费者的需要进行综合考虑，同时让消费者能够感觉到温暖，有种被重视的感觉，这样才能够推动企业主动参加到市场竞争中，促进自身经济效益的提高。

（2）做好情感沟通

不管是过去的商务发展还是当前的电子商务企业，要获得长效发展，就需要加强客户关系管理，构建良好的客户关系。电子商务顾客和企业的沟通多数是在网络平台实现的，很少直接接触，在这种情况下进行客户关系的有效管理，同时情感关注。比如，企业需要在客户生日的第一时间，献上生日祝福，也可以给其提供一定福利，例如折扣或者是红包、优惠等，都会提高消费者的合作意愿。虽然看似都是小事情，但是能够增强消费者的购物体验，更好地留住消费者。

4.加强客户端与管理部门的交流

只有做好客户关系管理工作，才能够和客户之间形成良性的稳定的关系，给企业的发展节约大量的时间以及成本，不断提高用户的忠诚度，提高消费者满意度，让消费者感受到关怀。只有让电子商务客户端实现和后台管理部门之间的高效的信息沟通工作，才能够不断优化客户关系管理体系，不断提高消费者的忠诚度和满意度。怎样取得消费者的信任，提高其满意度，这也是当前电商经营发展面临的重要课题，同时是企业走向成功的必然要求。因此，要加强电子商务客户端和管理部门之间的充分的交流，才能够在电子商务时代，保证客户关系管理能够集合营销、信息技术和优质服务。

5.不断完善客户评价管理体系

在电子商务时代背景下，企业的宣传不再是依靠传统的分发调查问卷和传单来获得用户的满意度情况。企业可以在信息技术的辅助下，给客户带来专业的客户评价平台，掌握客户的诉求，获得其个性化的多样化的要求，不断提高客户的满意度，从而给其进行优质产品和服务的定制，不断优化电子商务技术产物，保障客户关系管理能力的提高，从而促进电子商务的快速发展。在当前的电子商务时代背景下，客户关系管理是新的管理方式和理念，在具体的实践和应用中，依然存在着一系列的问题，但是随着信息技术的不断完善和发展，电子商务飞速发展，必然会促使更多的企业关注和应用客户关系管理。

6.加强企业相关技术团队建设

在互联网快速发展中，显著提高了电子商务发展的水平，一些企业也逐渐认识到了信息技术应用的价值和意义。要保证企业高效地开展客户关系管理工作，就需要专业的商务企业客户关系管理团队作为保障。因此，在企业中需要加强人才的培养，特别是大数据能力和客户关系管理能力的人才，和相关的公司进行合作，加强技术团队建设，并且保证客户关系管理系统的有效应用和研发，做好专业人才的培养，从而从整体上保证企业的信息化管理水平。

五、结语

综上所述，在当前电子商务快速发展的背景下，企业面临的市场竞争压力不断加大，这也给企业客户关系管理提出了更高的要求。因此，企业要在激烈的竞争中获得发展，就必须要意识到客户关系管理的意义和重要性，构建科学管理理念，密切企业和客户之间的关系，才能够帮助企业快速发展。在当前，互联网和信息技术的广泛应用，给电子商务企业带来了快速发展的契机，同时也促使其面临的挑战更加严峻。企业需要迎合发展的需要，主动迎接挑战，转变自身的经营管理方式，不断积累更多的管理经验，保证自我完善和发展，做好客户关系管理工作，促进自身经济效益提高。