借助企业文化提升公交驾驶员服务质量

于文健

【摘要】公交驾驶员是公交企业对外的窗口，其窗口形象直接影响着公交企业的整体形象和利益， 决定公交驾驶员窗口形象的必定是其服务质量，因此提升公交驾驶员服务质量尤为重要。本文以公交驾驶员为研究对象，分析公交驾驶员在服务工作中存在的问题及原因，并尝试从“法”、“理”、“情”三方面借助企业文化有针对性的提出解决措施。

【关键词】公交驾驶员  企业文化  服务质量

一、 公交驾驶员服务中的问题表现

提升公交驾驶员的窗口形象，首先要发现公交驾驶员在服务中存在的问题。根据笔者观察及调研发现， 主要存在以下问题。

（一）部分公交驾驶员服务意识淡薄。一方面，部分公交驾驶员针对乘客询问会表现出语气僵硬、爱答不理、态度蛮横甚至不理会等情绪，针对追赶公交车的乘客，在时间允许范围内，视若不见、照开不误。另一方面，部分公交驾驶员对于“服务”与工作的关系存在认识偏差，认为“顺利走下一天路程”就是自己工作的责任与全部， “服务”不是自己工作职责内的事情。

（二）少数公交驾驶员安全意识淡薄。近年来，城市公交车安全事故屡见不鲜，开斗气车、速度车、疲劳车、带病车，插队停靠、挤占道路资源、不按照交通标志或交通标线规定行驶等现象时有发生，这一系列不安全行为，不但造成了城市交通运营秩序的混乱，还直接威胁着乘客的人身、财产安全，并直接导致广大市民对公交企业整体服务质量产生反感情绪。

二、公交驾驶员服务问题原因剖析

针对公交驾驶员在服务方面存在的问题进行深刻剖析，找出以下三方面原因。

（一）制度约束与保障不到位。一方面，大部分公交企业对于公交驾驶员“服务”方面并没有明确的制度规定，多处于企业精神和企业文化等理念层面，导致公交驾驶员对工作和服务的关系存在不正确的认识。另一方面企业制度缺乏对公交驾驶员服务质量的有效评价，对于服务质量的提升也尚无明确标准，“服务”层面的绩效考核制度和奖惩制度都不完善。

（二）缺乏主动学习和教育培训。一方面公交驾驶员早出晚归，一天的时间几乎用于驾驶路程，精力大大消耗，主动学习的时间太少甚至没有，忽视了对于新时代、新形势、新政策、新思想的学习，缺乏大局意識和责任意识。另一方面由于公交驾驶员保障城市公共交通正常运营的工作性质限制，以及公交公司对其“服务意识”的教育培训重视程度较低，使得公交驾驶员容易忽视“服务”价值。

（三）缺乏自我认可和岗位认可

一方面由于公交驾驶员的工作存在重复性、单一性特点，极容易产生枯燥乏味情绪，加上遇到不理智乘客，工作风险也随之增加，无论心理还是身理， 都承担了极大的压力。另一方面多数驾驶员认为自己在企业中存在感较低， 得不到重视，容易忽略自身工作对企业的重要程度，产生“自卑消极”心理，很难形成自身稳定的人生观与价值观。

三、借助企业文化提升公交窗口形象

企业文化是企业向心力和凝聚力的纽带，有利于职工综合素质的提升，是提高公交驾驶员服务意识的突破口。

（一）用“法”规范，完善制度文化建设

“法”强调的是规范性、确定性、约束性和惩罚性，在公交企业内部则体现为全体员工必须共同遵守的各项制度、规定，是约束及激励员工开展工作的重要手段。通过制度文化建设，将企业理念层面的服务文化和安全文化转化为实际可操作的管理制度和机制，如建立乘客投诉机制，加强公交驾驶员文明行为监督;将不文明服务和不文明行车的行为纳入绩效考核负面清单，按月扣罚;在现有制度规范上细化公交驾驶员技术能力提升规定，明确“驾驶技术”与“文明服务”之间的关系;运用物质奖励、晋升奖励、培训奖励等激励手段，激发员工的工作积极性等。使公交驾驶员把外在的行为约束转化为内在的信念约束，自觉规范自身行为，维护企业形象，从而不断提升公交企业窗口形象。

（二）用“理”凝聚，强化理念文化建设

“理”即理念、道理、原则，是判断是非的标准，是人们日常行为的准则。在公交企业内部则体现为理念文化，是公交企业在生产经营过程中形成的一种长期的文化观念和精神成果。强化理念文化建设，一方面要强化公交驾驶员的职业道德教育培训，“责任型”与“服务型”职业道德的学习应同等重要。教育培训工作要常规化、不定期、有针对性的开展，不断强化公交驾驶员的责任意识、安全意识与服务意识。另一方面要通过企业文化墙、文化走廊、宣传栏、职工休息室等静态宣传方式，以及电子屏幕、移动电视、新媒体、宣讲团、乘客访谈等动态宣传方式进行服务理念宣传，形成视觉与听觉冲击，激发思考与感悟，使公交驾驶员将企业服务理念内化于心、内化于行，不断提升服务质量。

（三）用“情”影响，丰富仪式文化建设

情即情感、情节、情愫，情感是相互的、可建立的。要想公交驾驶员能够自发、主动地去服务乘客和维护企业形象，就必须在公交驾驶员和公交企业之间建立情感。公交企业应当给予公交驾驶员群体更多人文关怀， 可以开展公交驾驶员喜闻乐见的活动，来调节他们的生活，调动他们的积极性，如企业文化交流会、先进评选、情景剧、岗位练兵、服务知识竞赛、服务质量大讲堂等，还要营造出“以技术促服务， 以服务辅技术”的工作氛围，对于服务质量高的公交驾驶员进行深入培养， 完善其综合素质， 形成先进典型“传、帮、带”的工作形式， 让他们找到自信，找到尊重，潜移默化中使公交驾驶员从心底认可岗位价值、服务价值和自身价值，真正去热爱工作，去提升服务意识和服务行为。

结语：提升公交驾驶员服务质量是提升公交企业整体形象的重要一环，通过法、理、情三方面不断强化公交企业文化建设，将极大增强公交驾驶员的归属感和自豪感，确保其工作状态良好、服务质量提升，进一步去感染、影响广大乘客，从而达到提升公交企业窗口形象的目的。

参考文献：

[1]孙全.浅谈如何提升公车驾驶员服务质量[J].时代汽车，2018（10）：19-20.

[2]徐雁行.成都市员工制出租车企业驾驶员管理研究[D].四川师范大学，2012.