门诊自助预约挂号难点与对策研究

沈 慧，潘道勇，刘 敏，钱宝明，滕兆林

（连云港市第二人民医院，江苏 连云港 222000）

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，为积极贯彻落实国家、省、市关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的部署和重要指示精神，落实好国家卫生健康委《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》文件精神，在筑牢疫情防控战线的同时，进一步建立完善预约诊疗制度。我院为防止人员聚集，于3月初全面取消门诊人工缴费窗口，实行预约就诊。医院针对工作中的具体问题进行原因分析并拟定对策、组织实施，为广大患者能享有安全、便捷的就医环境提供了有力保障。

1 门诊自助预约挂号问题的思考

1.1 自助预约挂号途径少

改进前我院的自助预约挂号途径有电话预约、到现场后在自助机上预约、通过我院互联网医院进行线上预约三种方式，但均存在弊端。因我院接听预约电话的部门是由一站式服务中心人员承担，时常因为正在回答现场患者的咨询或处理投诉，导致患者预约失败或需要再次致电。自助机预约的方式仍然需要患者或其家属到院，没有体现出预约就诊的便捷性。登录我院互联网医院进行线上预约虽然为大多数患者提供了便捷性，但对于不会使用手机上网或文化层次较低等患者，这种预约方式就无法顺利完成。

1.2 自助预约挂号机不会操作

医院的自助预约挂号系统投入使用后，能最大限度地缓解医院收费窗口排队等候时间长、人工结算效率低等问题，不仅优化了患者的就医流程，同时减少了收费处的工作量[1]。有很多老年患者或初次来院的患者不会使用自助机预约挂号，无法感受到自助机带来的便捷和高效。

1.3 自助预约挂号患者支付困难

通过预约挂号的患者，来院后需要到自助机上缴费并取号，常常会遇到支付宝、微信中余额不足，或是老年人使用老年机无支付功能。每日自助取号的患者中三分之一以上会遇到该问题。

2 门诊自助预约挂号对策实施

2.1 完善预约体系，采取多种自助预约形式

我院与市里多部门进行协调，再增加三种预约模式：（1）与市12345政府公共服务平台合作并签订协议，患者及家属可通过拨打12345进行预约挂号，增加了电话挂号的新途径，同时避免了因一人多岗导致的服务不周。（2）与我市预约挂号统一平台合作，在市预约平台上，可任意预约到一家医院的号源，真正体现出信息多走路，患者少跑路的便民理念。（3）建立我院微信公众号，患者及家属通过搜索连云港市第二人民医院官方平台进行自助预约挂号。多措并举增加自助预约的服务渠道，同时通过借助与其他领域的合作，完善预约体系[2]。

2.2 多途径宣传培训，全员参与现场指导

为体现门诊挂号是患者就医感受的“导向牌”，是疏通“看病难”问题的首要环节[3]。我院在实行全面自助预约挂号前，分批次分别对职能部门、临床各科室、志愿者进行培训，确保人人熟练操作。在实际工作过程及查阅相关文献后均表明，老年人或来自偏远农村地区的患者由于对人工智能的不了解，导致不会使用自助机[4]，而老年群体恰恰是医院的重要服务主体。因此，医院每日安排志愿者为患者进行一对一的现场指导服务，同时通过微信公众号进行宣传，录制自助挂号机使用流程，让患者清晰了解操作步骤。为了进一步扩大影响范围，医院与移动、联通、电信公司合作，统一将全院职工手机号的待接听界面更换为自助预约服务的相关信息。此项措施的落实，让自助预约挂号得以普及。

2.3 增加服务项目，为患者提供快捷、安全的支付方式

目前我院的自助机缴费模块可支持多途径的支付功能，患者及家属在缴费时可以通过微信、支付宝、医保卡等途径进行支付，但是因为卡中余额不足而无法进。医院在一站式服务台增加微信、支付宝充值业务。针对不会使用微信或支付宝支付的老年患者，可收取现金，为其代缴费，交费后打印凭条作为收费依据。方便了来院就诊患者，通过使用自助机快速预约挂号，节约了患者就诊时间，改善了患者的就医体验，进一步推进了门诊的优质服务水平。

3 结 语

在全国医疗系统开展的进一步改善医疗服务行动计划（2018～2020年）中要求应利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付等便捷服务。而自助预约挂号服务则是预约诊疗服务的重要内容，是各大医院发展的必然趋势，也是医疗改革中的重要举措和工作。自助预约挂号服务具有双面性[5]：（1）患者通过预约挂号可节省排队等待时间，降低医院的医疗管理成本。（2）由于自助预约挂号系统是信息化、智能化的产物，对手机的使用、支付要求颇高，导致部分患者不会使用。

我院在新型冠状病毒感染肺炎疫情期间，加快、加速推进了自助预约挂号服务，取得了一定的成效，但也存在一些不足与局限。建议尽快打通医保支付环节，包括线上社保卡绑定、医保结算及自助挂号缴费医保结算，实现互联网诊疗、智能化诊疗全覆盖，提升患者就医体验和满意度。