从服务心理学谈中职学校图书馆读者服务

罗菊

摘要：随着社会对中职教育的关注程度逐渐提升，中職学校要不断提升教育质量以满足社会需求。而中职图书馆在中职教育中可以发挥非常重要的作用，因此其读者服务也出现了新的问题和要求。高质量的服务水平可以确保中职师生更好的获取知识信息，促进中职教育质量的提升。而对馆员及读者的心理进行分析，探究心理学在图书馆读者服务中的作用，可以进一步发挥中职图书馆的信息服务效能，推动中职图书馆长远发展。

关键词：服务心理学;中职图书馆;读者服务

过去，服务心理学多用于商场服务中，其主要是研究消费者在服务人员提供服务过程中的心理变化规律。充分利用这一规律可以提升消费者的满意度，从而提升商场经济效益。在中职学校发展过程中，图书馆有着不可替代的作用。广大师生读者都非常关注图书馆的服务水平，高质量的服务可以提升图书馆竞争力，使其更好的服务于广大师生读者。图书馆馆员是知识与读者之间的润滑剂，其应当合理利用心理学知识，提升服务质量，帮助读者更好的获取知识信心，实现中职图书馆价值。

1馆员及读者心理分析

图书馆工作单调繁琐，如果馆员缺乏足够的耐心及责任意识，很容易在安静的氛围下产生怠倦及焦虑。而这些心理都不利于工作的顺利开展，不断重复的借阅工作会导致馆员产生职业倦怠，如果不及时疏导会影响到其服务水平。想要缓解心理压力，馆员除了进行自我调节外，还要定期开展心理疏导。积极的自我心理暗示可以降低负面情绪的影响，从而保持乐观的态度。而有效的疏导可以帮助馆员缓解压力，从而降低工作带来的焦虑感。由于图书馆工作特殊，馆员可以适当进行运动，劳逸结合可以降低工作带来的疲惫感，确保馆员以更饱满的状态投入到工作中。服务心理学倡导人性化服务，馆员通过调整自我状态，以更积极的态度面对工作，才能更好的进行功能服务和心理服务。所谓心理服务就是馆员通过了解中职师生读者的阅读习惯及心理特征，采取个性化的应对之策，从而更好的发挥图书馆的信息服务功能。比如部分读者目的性较强，馆员要指导读者在相关区域找到相应书籍，提升找书效率。这种方式还可以提升馆员的工作成就感，这对缓解压力也有着一定的帮助。

读者心理分析具体反映在读者的心理学情感过程中，当读者进入图书馆后，对面临的服务总会抱有一定的期待，他们希望馆员态度热情友好，并且能快速解答自己的问题，尽快找到图书资料。如果读者接受的服务与自己的期望幸福，自然会产生满足感，而满足感会带来愉悦，进而激发读者的阅读积极性，同时也会对读者的行为产生正面影响。读者在遵守图书馆规章制度下，会营造出良好的阅读氛围，从而更好的吸收知识信息。如果读者存在不良情绪，不仅自身体验较差，也可能对其他读者产生影响。负面情绪引发的一系列不良反应在心理学上被称为“破窗效应”，以中职图书馆为例，部分读者因为馆员服务质量不高，在找书时有不能快速准备的找到目标书籍，会产生焦躁心理，在拿取图书后会胡乱堆放，摆错书籍位置，会影响到后来读者的借阅体验。而读者的不良行为会导致馆员产生挫败心理，进而对工作积极性产生影响，无法更好的服务于广大师生读者。针对这一情况，心理学上可以应用“南风效应”解决相关问题。这要求馆员有较高的心理素养，在面对行为不佳的读者时，采用柔和的沟通方式，及时且高质量的解决问题。尤其是在借阅高峰期时，馆员良好的态度对维持图书馆秩序，构建良好阅读氛围有着非常重要的作用。

2心理学在中职图书馆读者服务中的应用方式

对于喜欢的书籍，部分学生喜欢在阅读完后将其藏于不引人注意的角落，便于直接找寻并阅读。但是对于其他对着来讲，这种方式会破坏他们的阅读体验，进而对图书馆的信息服务效能产生影响。当发现这种情况后，馆员要积极与读者交流沟通，首先要肯定其想要获取知识的态度，并且对其表现出理解，然后用委婉的话语指出这种方式的不当之处。这种方式不会导致读者难堪，让其感受到尊重，从而避免相同行为的出现。此外，还存在部分学生在图书资料上乱写乱画的现象，尽管中职图书馆存在明文规定，但是这种行为依旧屡禁不止。因此当读者还书时应当仔细检查，确保图书的完整性。如果发现污损，要尽量保持平和语气，了解出现这一现象的原因，并协助读者尽可能处理污损。在进行相关行为后，就算无法恢复图书原貌，在进行相关出发行为也不会引发读者的抵触心理，这样可以更好的处理矛盾。这些学生在学习上不是太自律，必要的时候，作为馆员要引导他们看一些正能量的书刊，大部分的书可能不太适合他们，这时候，推荐他们看一些期刊类的短小精悍的文章，从而明白一些道理，比较适合他们的年龄特点。

3结语

中职图书馆工作主要是为广大师生读者提供知识信息服务，在提供服务过程中，心理上的有效沟通非常重要。考虑到这些学生之中的留守儿童居多，除了对他们服务要更耐心，还应对他们要像自己的孩子一样充满亲情，他们才会愿意走进图书馆。人性化的服务可以让师生读者产生愉悦心情，从而在和谐温馨的环境下获取知识内容，提升阅读效率，最大化图书馆的服务效能，进而推动中职学校教育水平的提升。

参考文献

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