海底捞企业文化优劣势分析

尚泽龙

摘要：企业文化作为企业发展的软实力、提高企业竞争力的核心手段，应该受到管理者的重视。根据企业发展需要和企业文化的内在规律，在对企业现实文化进行评价与分析的基础上，建立独特的企业文化将帮助公司迈向更远的未来。海底捞的企业文化在业内一直享有盛名，使许多企业乃至学界受益良多。

关键词：企业文化;海底捞;人性化管理;管理学;人力资源管理

1.引言

公司竞争战略实质上是指导公司实践的公司文化的具体体现。先进的管理理念是企业效率的保证。只有在良好的企业文化中，企业系统才能转化为高效率，并最终为企业带来高收益。对于企业而言，企业战略的发展必须得到成熟的文化观念的支持。企业要想在竞争中脱颖而出，建立长远和长远的发展，就必须树立独特的企业文化。

海底捞有着令许多企业羡慕的企业文化，且海底捞注重人员的管理，并将此融入到了海底捞企业文化的这条血脉里。在西方，“企业”的发展已经有了近两百年的历史，故类似于人力资源管理的现代管理类科学也是从西方发源，然而中国改革开放之后才出现了真正意义上的企业，所以在企业发展以及企业管理方面发展较为滞后。相比于某些中国企业仍处于人事管理阶段，海底捞的管理是非常超前的，其所提倡的是一种人性化的管理体系，几乎可以达到以人为本管理阶段。

2.海底捞的企业文化概述

2.1海底捞的人性化管理

2.1.1招聘与配置

海底捞是一个餐饮类企业，属于服务行业，也就是说，海底捞的基层服务人员对企业起着至关重要的作用，所以招聘这部分内容主要围绕基层服务人员展开。

海底捞的餐饮行业是劳动密集型的，基层职位所需人员较多，故海底捞招聘的服务人员大多来自农村，且学历较低，招聘来自农村的服务人员与其他大多数招聘城市人口的企业相比，一定程度上减少了支付工资的成本，但缺点是招到的员工可能因为学历较低故素质较差或者对一般流程完全不了解。

海底捞在此方面的确有着高明之处，对于大多数公司或企业，招聘时的第一要求就是学历，并且希望招到的人来自城市，这样做保证了大多数员工有着较高素质以及较好的学习能力，一定程度上使公司的工作环境有了较好保证。以上所述大概就是除服务业以外的企业的一般做法，例如IT行业会对专业方面有着极高要求。然而大多餐饮服务业在招聘方面与海底捞大致相同，却没有像海底捞一样将他们转化为有利用价值的人。

2.1.2培训与开发

刚刚从农村来到城市的员工们渴望在城市有一个家，并希望可以较好地发展，然而进入海底捞才知道，城市人口很多对农村人口有排斥现象，且每天需要进行十几个小时的高强度工作，身体和心理两方面都面临考验。如果不是在海底捞工作，可能一开始就会坚持不住，但海底捞为他们专门设计了一套培训方案：海底捞的各门店员工由片区人事部统一招聘，集中培训，每期培训的新员工自动结成一个小群体，以便其迅速消除孤独感，融入公司的大集体。新员工在培训师、店长、大堂經理、后堂经理等老员工的直接帮助下，经过培训期的缓冲，往往他够更有底气地留在公司工作。这是海底捞为了让每一位海底捞员工从入职开始，便能够感受到公司全方位的关心和激励。此外，培训结束回到门店后，通过沟通会、为期一周的领导请吃晚饭、师徒制等形式，新员工能够得到店内所有老员工的礼遇和帮助。这些举措让员工们有了一种归属感。故工作虽辛苦，但多数员工依然愿意留下来。整个过程基本形成了一条完整的产业链。

其实上述培训措施，大部分得益于海底捞其“大家庭”企业文化，在员工刚刚进入海底捞进行培训时就会感受到，并且会潜移默化的影响员工，“大家庭”企业文化首先保证了员工关系和睦，其次也保证了管理层对员工的人性化管理。私认为海底捞作为发展历程并不是很长的中国餐饮企业，是难能可贵的，中国大多数企业从1978年改革开放后开始发展，至今都已经有了较大发展，在企业现代化方面，可能几乎每个企业都有企业文化，但大多都是看上去很形式化的，更不能说融入了企业的血脉之中，而海里捞的企业文化虽简单，但是无处不在的，甚至顾客都可以些许感受到其企业文化。

2.1.3海底捞的管理和激励

海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。

上面这个小案例是以前在网络上看到的，看时感到非常惊讶，直到后来去海底捞吃了几次饭，才知道海底捞的服务是如此让人印象深刻，私发现其实海底捞的菜品以及品质并不能说特别好，但其定价往往比较高，估计有很大一部分的钱都是花在了“服务”上。在海底捞接受服务时，虽然有时会让人感到有些过于细致入微了，但服务人员总是不乏真诚。究其原因，肯定是有规定要求他们要热情服务，但难道其他餐饮企业没有类似要求吗？那为什么一个消费者很难从其他餐厅享受到在海底捞的同款服务呢？查阅资料后我发现，海底捞“感动员工”的管理方式，用管理者感动员工，再通过一线员工将其传递给顾客，海底捞就实现了人性化服务。才明白热情服务不仅仅是表面现象，而是每个服务人员的真心带来的。想起看过的一个问题“作为管理者，怎样让员工、股东、顾客满意”海底捞很好地说明了这个问题：管理者要先让员工满意，员工才能热情地向顾客提供满意的服务，顾客满意才能让企业发展，最终使股东满意。

①管理和激励

在海底捞的管理和激励方面，是人性化的，海底捞的管理理念并具有中国传统的，而是更偏向于西方以人为本的管理理念，也就是把员工当人看，而不是把员工看作一个可随时替换的零部件。

例如海底捞“神奇”的免单制度，曾看到过很多次类似于“外国友人去海底捞吃饭，结账时发现其信用卡无法使用，所以被免单”，其实只要是海底捞的基层服务人员，都有给客户打折、赠菜和免单的权利，只需事后说明即可，据了解，每个门店200万以下的财务权都交给了各级经理，这种权力下放估计是大多数企业想都不敢想的。

在晋升途径方面，海底捞的晋升途径只有内部晋升，除财务总监和采购总监这种需要专业知识的岗位，其他管理层都是从基层做起的，这样每个员工日后都有机会成为领导，所以工作积极性进一步提高，不过这也有不好的一方面——如果几乎所有领导都是基层做起，且来自农村，这就会导致海底捞缺乏高素质的管理人员，所以海底捞还成立了作为内部培训机构的海底捞大学，以供员工晋升后提高文化水平。

海底捞也非常重视员工的创新。那些去过海底捞的人必须知道，服务人员在饭前会用手机给每个顾客一个小塑料袋。实际上，它也有一个名字——“包丹袋”。包丹是提出此想法的员工。与这个想法类似，如果委员会批准并推广到所有分支机构，则员工可以获得200至2000元不等的奖励。当其他商店也使用包丹袋时，这些商店将向员工支付一定的费用，以尊重員工的创造力，同时也给员工更多的鼓励。

②福利条件

此外，海底捞对员工有着许多同行业难以提供的福利条件，例如为员工购买带有暖气的楼房供员工居住，并雇人清理卫生、换洗被单;还为有孩子的员工解决了孩子的教育问题，并且企业会定期对员工进行家访，使员工和企业相互了解。这些举措为员工的日常生活提供了极大便利，所以员工可以更用心地工作，与企业的联系更加紧密，员工的忠诚度也会大大提升。

2.2海底捞管理分析

马斯洛提出的需求理论的层次有：生理需求，安全需求，情感需求，尊重需求和自我实现需求。海底捞为员工提供住宿，并为子女安排学校，以满足员工的生理需求和安全要求，“大家族”企业文化带来的和谐工作环境以及海底捞的人性化管理满足了员工尊重的需求，海底捞的内部晋升渠道又满足了员工自我实现的需求。

从双因素理论的角度来看，海底捞为员工的日常生活提供的便利以及工作环境也可作为保健因素来看待。海底捞通过权力下放使得每名基层服务员都拥有打折、换菜、免单的权利，员工可实现差异化服务，管理者让员工参与决策，这是对员工的信任，信任也同样体现出了对员工的尊重，正如道格拉斯·麦格雷戈的X-Y理论中的Y理论，相信人是愿意负责的创新的和进取的，并且每个员工都应受到尊重和信任，同时这种权力下放也提高了员工的创造性以及积极性。

2.3海底捞的服务管理

海底捞作为一家餐饮企业，是国内第一家出色地做到了对消费者提供差异化服务的企业。海底捞鼓励员工与客户沟通和互动，了解客户需求，并提供用户个性化的“定制”服务。从用餐到离开餐厅，海底捞员工将始终陪伴顾客。如果没有海底捞，人们大概很难想象，在一家餐厅用餐，竟然还有美甲、擦鞋、等服务，甚至还有专门的工作人员帮你照看孩子，连上洗手间都会有人为你服务。这也就是海底捞推崇的“感动式服务”。

海底捞的服务几乎可以说让人无可挑剔，甚至被其感动，体现出了海底捞服务管理的人性化。

3.海底捞企业文化中的问题

海底捞人性化管理的初衷是积极进取的，是对企业管理理论创新的渴望。但是，在实际实施过程中，少数人违反了人性化管理的初衷，给企业带来了一定程度的负面影响。

3.1企业对员工过于信任

在麦格雷戈的人性假设理论中，人们分为X型人格和Y型人格。X型人格本质上是懒惰的，他们尽可能避免工作，而Y型人格则愿意并积极为组织工作。海底捞认为，员工在人性假设理论中具有Y型人格，因此给予他们充分的信任和授权。公司认为，滥用权利的人只是少数，但实际调查结果恰恰相反。

海底捞对员工的充分授权不仅满足了马斯洛需求理论层次结构中尊重他人的需求，而且还是激励理论的体现。企业的出发点是好的，就是要使员工受到尊重和鼓励。但是在实际行使这些权利时，大多数权利都会被滥用。例如员工会“吃单”的行为，有时会将一些客人没有点的菜偷偷加到账单上，或是将客人未食用的菜退还，最终这些钱会流入员工手中自己的口袋。海底捞员工有权免单和赠送菜品。有了这些权利，就不可避免地会发生“吃单”现象，而且由于公司对员工的信任度过高，因此更难以发现。

3.2企业对顾客过于信任

海底捞对服务管理有很高的要求，但是在了解海底捞的“特殊”服务规则后，一些经验丰富的客户或劣质客户会通过各种方式最大化自己的利益，这使公司受苦。一些不必要的损失。例如一些顾客用餐时间太长，很少点餐，许多时候要求各种小吃，水果和其他包装礼物。一些客户会故意选择要求折扣甚至免费订单。如果不满足要求，公司将受到这些客户的投诉或其他方式的威胁。

显然，这些客户不是海底捞想要尊重或服务的对象，但海底捞作为一个服务业，这些客户们也必须受到海底捞欢迎。对于客户每一个不合理的要求，公司也只能选择让步，如果有一点点都不完美，客户将完全否决海底捞先前建立的所有企业文化和企业形象，但是客户认为这种服务是理所当然。当公司面对这些问题时，管理者也很为难，但只能受困于他们自己建立的企业文化中。

4. 海底捞应采取的措施

根据海底捞的选聘制度，据了解，海底捞选择雇员的方式与他们受教育程度无关。因此，这些雇员普遍存在诸如缺乏专业知识和能力，缺乏管理水平和经验以及职业素质低下的问题。人员素质的高低也会对企业管理产生巨大影响，在一定程度上决定了企业的权力下放和集权程度，并决定了企业有效管理的规模。如果企业中的大多数员工都是高素质的人才，那么企业管理的难度将降低，管理效率将大大提高。因此，组织的发展还需要高素质的人才和高水平的员工。仅依靠海地捞的岗前培训不能大大提高员工的整体素质。公司需要重视人员素质的作用，并增加对员工质量评估和知识技能水平的要求，以招募、维持和吸引优质员工。

另一方面，海底捞对员工的绩效考核需要更加严格。企业的发展需要注意人力资本的作用，可以通过满足差异化员工的需求来实施人性化管理，并激励员工为组织更好地工作。员工在获得充分授权的同时，应该有更严格的绩效评估系统来对其进行约束，最终促进公司管理目标的实现。

海底捞的客户关系管理是通过满足客户的各种差异需求来平衡实现的，为企业带来过比较多的利益。然而，海底捞发展到今天，因为其过分细致的服务以及对客户的过度信任，从而损害了企业利益。从企业发展的长远角度来看，这种文化的弊端越来越明显。随着企业外部环境的变化和客户心理的变化，“薅羊毛”的现象正变得越来越多。海底捞可以降低服务管理的期望值，或者尝试自愿放弃一些素质比较低的客户群体来改变这种困境。其次，海底捞还必须根据外部环境的变化，重新审视和修改企业文化的内涵。

5.结语

总体来说，海底捞企业文化带来的收益还是远大于损失的。尽管海底捞提供火锅餐饮，但因其独特的企业文化而闻名于世，甚至有些人去海底捞是为了感受其企业文化。因此，文化的力量不可低估。它给企业带来的不仅是收益的增长，而且这也是实现企业管理目标的重要手段，可以成为企业独特的文化竞争力。同时，企业文化也要随企业的发展做出调整，最终，让企业与时俱进。

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