湖南省医：“后疫情时代”的服务升级

文/本刊记者 郭潇雅 通讯员 周瑾容

湖南省人民医院通过全力提高诊疗效率，全面提升服务水平，在“后疫情时代”中赢得了口碑，占得了先机。

新冠肺炎疫情发生以来，我国大多数医院门诊关闭或延期开放，正常诊疗服务受到影响，给患者就医带来了一定困难。数月之后，我国疫情防控常态化。从“暂停”到“重启”再到“快进”，各行各业都在逐渐步入正轨，恢复正常运转状态。

为了尽快满足疫情防控期间积压的就医需求，以及复工复产复课以后不同人群的看病需求，湖南省人民医院（以下简称“湖南省医”）加码升级优质服务，从6月开始，陆续推出10大服务新举措，通过流程优化，为患者平均节省出一个小时的就诊时间，从中带来的贴心和便利让患者连连称赞。

门诊流程再造

对医院门诊的流程改造，是湖南省医在“后疫情时代”提升服务水平的第一步。该院门诊部主任周金艳告诉《中国医院院长》，医院首先采取了全预约门诊，即医院所有号源100%向社会公众开放预约，患者在医院微信公众号及APP上可以预约锁定理想号源。

同时，医院将新冠肺炎流行病学史调查问卷和居民健康卡绿码审核嵌入预约程序，在预约时就把好预检首关。患者在家中动动手指，关注“湖南省人民医院”公众号填写信息完成流行病学史调查，然后可按院区、学科、专家来预约未来7天的号源，预约时段精确到分钟，按系统给出的预计就诊时间信息前往医院，无需再排队取号，直接到各专科诊区就诊。缴费、查看报告单等都可在手机上轻松完成，免去反复排队等候的烦恼。

其次，医院按需增设了号源，根据患者多样化需求，还开设了特色号源。如为方便出院患者复诊增设“特约门诊”号，患者与医生约定后可在窗口现场挂“特约门诊”号，凭挂号单至相应科室，找到当日未坐诊的主管医生看诊，以保障诊治延续性；为方便部分仅需简单开药、开常规检查的患者，开放了普通内科门诊主治医生号源；为方便需要进行新冠肺炎病毒核酸检测的患者，开放了绿色通道，有需要的患者在窗口现场挂号后，不用排队直接走绿色通道就诊，并开具核酸检测单。

值得一提的是，对于不会使用智能手机、没有提前预约挂号、来院后挂不上号的80岁以上老年患者，医院无条件提供当天门诊号源。

再次，开放周末门诊。周金艳介绍，从2月10日起，湖南省医就开放了除口腔、眼科等科室外的门诊及限期手术；2月24日，在严格规范、科学精准，做好新冠肺炎疫情防控基础上，全面开放正常诊疗业务；3月21日起增设周六门诊。“疫情发生前医院也有周末门诊，但仅开放部分专科，比如周六下午内科只开放普通内科号。现在的周六门诊，所有专科全部开放，与周一至周五正常工作日一致。”

1肝癌MDT门诊。

据悉，该院天心阁院区、马王堆院区、岳麓山院区三院区开放近60个专科门诊，开放号源数为4000个左右。周六门诊同样派出很多重量级专家坐诊。因此，患者周六就诊也可以挂到知名专家号。周日则增开眼视光、眼科、口腔科门诊，方便上学、上班人群周末就诊。

门诊数据显示，皮肤科、耳鼻喉头颈外科、妇科、消化内科、口腔科、眼科、神经内科、泌尿外科、内分泌科、乳甲外科等专科都属于号源比较紧俏的科室，日均门诊量最多在400人次以上，尤其是以周一至周三为患者就诊高峰，部分专科或因坐诊医生人力有限而出现“一号难求”的现象。周末门诊开设之后，患者可错峰就诊，对于周一至周五没时间看病的上班族来说，可以选择周六、周日门诊。周末门诊所有检查科室均同步开放，不必担心看了病却做不上检查，或者因为周末导致预约检查延后的问题。

对于门诊的改造，还有一大亮点，就是医院整合了专家资源开设肝癌、结直肠肿瘤等多个MDT门诊，设立多学科门诊专用诊区，规范就诊流程，为疑难杂症患者提供一站式医疗技术服务。

周金艳说道：“患者不动专家动，患者只需要挂一个号，将会有多个专家共同看诊。多学科门诊固定由一名专家担任组长，组长确定专家组成员，一般由相关专科、病理、影像、超声等专家组成，例如肝癌多学科专家组成员由肝胆外科、介入科、肿瘤科、放射科、超声科的专家组成，一起会诊讨论，最后提供最优诊疗方案。”

提升诊疗速度

到大医院看病，检查特别是大型检查等候时间长是一个普遍的“堵点”。湖南省医组织管理人员化身“患者”亲测流程，从患者的角度找问题、挑毛病，一旦发现“堵点”，立即召开协调会进行“疏通”。

明确了中国政治体制改革之后，我们怎样能够更好地实现政治体制改革，就涉及改革的路径问题。关于政治体制改革，存在着两条不同的路径：一是自上而下的推动；二是自下而上的探索和实践。

周金艳告诉记者，不少患者尤其是外地患者，上午来医院看病的时间较晚，检查结果要下午或者第二天，甚至几天以后才能拿到。为此，医院组织门诊办公室、院办和检验科、放射科、超声科、心电图室、药学部等医技科室进行了调研，比如有多少台机器、一天有多少接诊量、高峰时段在何时、哪些项目需求最多、当日能出多少报告、平均多少时间出结果等。

“常规检查当天做，大型检查限时做，特殊检查加快做”，在此要求下，各科室对现有的检查流程进行优化，对B超、放射、检验、心电图等热门检查科室人员进行弹性排班，做到“人休息机器不休息”。医院还开放了午间检查、检验时段，检验科突破常规模式，每天12点之前的免疫、分子生物等化验结果当天完成发报告，增加特殊检验项目的检测频次。

这一系列举措，使患者做心电图、B超检查即时查即时出报告，临检、生化一般检验项目当日查当日出报告，核磁、CT等大型检查1～3天内出报告，从而大大缩短了患者等候时间。

“提速的不仅是检查，还有手术。”周金艳说道，疫情期间，很多预约或计划手术被取消、推迟。为满足这部分患者的手术需求，医院三个院区59个手术间全部开放，增加手术间闲时、晚间、节假日利用率，开台准点、接台无缝衔接，提高手术运转效率，最大力度保证患者能尽早手术、尽早康复。急危重症手术保障绿色通道畅通，手术间实现随到随做，先抢救后交费，把群众的生命安全放在第一位。

同时，医院开设日间手术病房，将《湖南省省级日间手术试点工作方案》中医保报销目录的56个病种纳入日间手术实施范畴，在门诊完成相关术前检查的患者，可当天住院做手术，第二天出院回家，享受“手术不过夜”的便捷，还可按政策享受医保报销。

2导医台工作人员耐心教患者填写健康登记信息。

此外，湖南省医天心阁院区第一住院楼、第二住院楼开放常规手术间及日间手术间39间，开放介入复合手术间8间，为手术量多的科室配备专用手术间，各手术间施行人力资源、设备器械全方位的灵活统筹，保障手术运转效率。加快马王堆院区手术部扩建改造，即将增加开放2间全新手术室，进一步满足患者的手术需求。

对于住院患者，为缓解住院难的问题，医院实行了全院床位统筹安排，做到物尽其用。天心阁院区、马王堆院区、岳麓山院区床位全开放，专科—学科—中心—院区间床位充分协调灵活安排，病房之间床位共享，同时实现医疗专家资源沟通合作，享受到同质化医疗服务。对于急危重症患者，由医务部牵头进行积极协调，入住相应专科病房或其他综合性科室。医院上线病区自助床旁结算系统，在床旁就可以实现办理出院结算所有业务，医保结算、出院结账、发票打印、医保结算单打印、费用总清单打印均在自助机上可完成，患者无需到结算窗口办理，缩短了出入院结算的等候时间。

湖南省医互联网医院

创新线上服务

湖南省医对于服务品质的提升，不仅表现在诊疗各环节的改进，还体现在院内院外的各个方面。该院老年医学部主任石小毛给记者举例，为了方便患者，每天都有超过20名以上的医院志愿者在院内为患者提供帮助。在门诊一楼大厅设立挂号咨询指导处，由一站式服务中心及志愿者全程服务，为每位患者提供挂号咨询、分诊导诊服务。志愿者还指导患者使用医院微信公众号，线上填写新冠肺炎流行病学史资料和获取居民健康码，信息化预检分诊安全高效。

医院在门诊检查、检验区域均设立了志愿者服务站，为患者提供各类指引、咨询和便民帮扶服务。在各楼层诊区，志愿者协助诊区测量患者及陪人体温，审核陪人居民健康卡码。门诊大厅利用午间休息常规开展免费健康教育讲座，为患者传授健康科普知识，提升防病治病能力。

为优化就医环境，医院在天心阁院区和马王堆院区实施改造升级项目，用“微改造”带来大变样。微循环改造包括院内路面翻新和新建绿化带、人行步道等。医院还对院内停车位进行清理，禁止职工车辆停入，将有限的车位全部用于就诊患者。同时，规范出入口管理，人车分流，增设“扫码”通行，畅通并加快院内车流。为解决天心阁院区楼栋之间的连接和下雨天患者转运等问题，医院新建起一条100米长的钢框架结构风雨长廊……

石小毛认为，在诸多优化服务的举措中，最大的亮点当属医院的互联网“云”服务。据介绍，湖南省医互联网医院是2月14日湖南省卫生健康委批准同意的省内首批互联网医院之一。3月23日，除线上问诊咨询等项目外，互联网医院正式开通处方流转服务，慢性病、常见病患者均可通过互联网医院线上复诊，药物直接配送到家或就近定点药店取药，与医院同品同规同价，为老百姓带来方便快捷的互联网医疗服务，为省内首家试点“互联网线上复诊、院外药品配送、线下居家照护服务”一体化服务的互联网医院。

石小毛表示，对于很多康复期患者、失能或半失能老年群体、残障群体、母婴群体等特殊人群，出院以后仍须继续进行管道、伤口、营养、心理等各方面的护理，疫情防控期间这部分群体需求更为集中，因而“网约护士”需求激增。为此，湖南省医互联网医院通过“一键下单”，患者就能享受到像“滴滴打车”软件一样的智能匹配和快速便捷服务。湖南省医“互联网+护理服务”辐射范围已达到全省的90%，并辐射到周边部分省份。

目前，湖南省医互联网医院在线服务专科60个，服务专家451名，累计服务7070人次，其中在线义诊3108人次；神经内科、心血管内科、消化内科、呼吸内科、儿内科、妇科等学科常见病的近300种常用药都可开具处方，患者通过手机即可看病、开单、拿药。同时，湖南省医互联网医院充分发挥医疗信息化优势，对高血压、糖尿病、肿瘤患者等慢性病患者开展“互联网+慢病管理”，形成“医院-社区-家庭”慢病管理延续服务，构建“健康监测+疾病诊治+健康指导”闭环式慢病管理，大大提升就医服务体验，降低了就医成本，打通了医院与患者之间的“最后一公里”。