基层企业信访工作

2020-08-20孙晓燕

时代人物 2020年7期

信访工作是党和政府的一项重要工作，是党密切联系群众的一种方式，信访到是什么，没有接触过这个行业，会很片面的理解为调解工作，确实，调解工作是信访工作中不可分割一个环节，国务院2005年新修订的《信访条例》第二条所称，信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。当下，中国社会进入新時代，当前的信访工作也不再是传统意义上的信访工作，更多的是预防和化解社会矛盾的平台。

这几年，各级政府对信访工作也增加了投入，在设备更新，场所保障，人员培训等方面都大幅度升格，甚至在政策法规方面，各地方也出台了《治安管理处罚条例》等系列法规政策，在维护治安，减少群访、闹访等方面，都提供了有力的法律的支持。应该说，在我国制度建设取得巨大的进步，制度体系日益完善，法治观念深入人心的今天，信访不再只是政府部门的工作，更多的延伸到企业单位，之前很多企业并没有很重视信访这个工作，有的把信访定义为员工关系，有的定义为外事事务或者公共关系，但现在，更多的企业在以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持深化改革，积极推进公司现代化治理的进程中，都认识到信访确实是一个比较特殊又不能忽视的事情，基层信访工作的重视度都得到了较高的提升。目前，很多央企、国企、事业单位都设立了信访工作部门，没有专项部门的也设置的信访工作人员，他们也再探索基层信访工作之路。

一、基层企业信访工作面临的问题

基层企业的信访工作不同于体制内的信访工作，有严格的程序以及行政救济的途径和权利，企业信访没有强烈的政治功能，只是解决企业内外部矛盾的渠道和出口。但是随着企业改制，深化改革，新旧制度的冲突，贫富差距和城乡差距等社会化原因，基层企业的信访带有明显的利益冲突的内涵，带有企业的特色属性。

（一）信访事项的特点

挑选上访的时间。基层企业信访和国家信访机构一样，面临但逢国家重大的会议、重要庆典、重大节假日都是上访高峰期的问题，上访人一般都不选择在属地上访，而是要进京“告御状”。这种时期，政府都是有政治要求的，但凡有进京的企业，约谈一把手，每个上访人都是很清楚这是他们的机会来了。上访人特意挑选这个时间，希望自己的诉求能够更快的得到解决，诉求的利益能够更大化，当基层信访人员面对维稳的压力的时候，往往是采用赶快熄访息诉的处理方式，这种情况下，“人治”的情况就很多，所有，就有“人民内部矛盾人民币解决”情况出现。

误解信访功能，遇事“信访不信法”。部分信访人对信访工作的职责存在误解，热衷于找上级部门、“公司一把手”解决问题，在明知要求不合理、不合法的情况下，仍按照自己的利益提出过分要求，觉得领导一句话胜过法和理，借“人治”的方式给涉事单位施加压力。

上访信息化，夸大谣言制造事端。随着信息时代的发展，信访的规模、手段、方式也发生了变化，自媒体的无成本方式滋长了无理上访户的气焰，他们希望通过舆论的影响给企业和领导施压，最终达到个人的目的，带来极大困扰。

信访老户调处难，历史问题难解决。因国家政策变化的客观因素，产生了一些历史遗留问题，一些上访人所反映的问题未能满意解决，导致常年上访、越级上访，成为“上访老户”。这些情况因为时间跨度较长，政策变化快，处理难度相对较大，因此也给信访工作的展开带来了难度。

信法又信访。有的信访人对自己的诉求认知比较清晰，定位比较准确，一边也通过诉讼、仲裁、行政复议等途径去解决问题，一边还是要同步上访，这种事情对企业的信访工作人员来说，特别不好处理。政府信访部门说你应该去走法律途径解决，上访人很容易就接受了，企业的工作人员，一般都是希望不要发生争执，缓和情绪，拒绝都很委婉，信访人就是不接受，装傻充愣，你就没有办法。某企业真实案例，上访人在地方上都已经在省高级法院裁定了结果，他还是不服，跑去上访，见到工作人员的第一句话就是“高院都判了，我也没有办法了，只有来找领导了”，这种诡辩的逻辑，让你苦笑不得，却不得不面对。

（二）信访工作人员的困境

基层信访工作之困境，处理面对上访人的问题以外，对于基层信访工作者自身，在实际工作中，也面对很多难以突破的困难。

企业的基层信访工作人员，凭经验干的多，靠理论干的少。企业的信访工作人员，大都是行政、人事、工会的人员转岗，他们本身在和普通人交流沟通方面都没有什么问题，但是和上访人打交道就显得比较稚嫩，往往经过几多历练，全靠摸索，积累了经验，才能应对自如。他们自我提升的时间比较漫长，提升的方向也找不准，抓不到着力点，这也是信访方面学习的渠道比较少，找不到相关培训课程的原因造成的，有些培训的课程，也往往都是政府体系内的，企业没有渠道可以了解学习。所以，在工作起来，大都是凭着经验干的，没有什么理论体系支持，没有能力提升的机会。

企业在接访过程中，既想按照“官方程序”走，又不能按照程序走。首先，政府信访部门有一个是否受理的等待期流程，可是对企业来说，上访人是没有耐心等待的，他们对企业和对政府的容忍度不一样，与其让你劝他等15天回复是否接访，不如就直接接访了，但是否属于受理范围还是要在下一步沟通中说明。其次，企业的信访工作有个工作默认的原则是，不想给书面文件，企业对上访人回复，也很难做到给予纸质文件，一般都是口头回复，除非是双方签订协议;第三，在闭环环节，企业都不会“自讨苦吃”的去回访一下上访人的情况。这些问题的处理上其实和政府的信访接待流程有差异的，发生这些问题的主要原因在于基层企业的信访工作人员从根本上上说是企业的一员，不是一个第三方的存在体，在处理过程中，工作人员怕出现纰漏，让上访人拿住把柄，导致上访人和企业的矛盾不可调和，还有一个原因就是信访工作人员底气不足，没有相关的培训和学习，全是自己摸索出来的应对策略。

二、探索如何开展基层企业信访工作

面对以上的问题，基层企业信访工作到底如何去做，渠道+法治+协调+预防是一天可以探索之路。

首先，畅通渠道是首位的。在基层企业接访过程中，很多群众反映的问题，往往先说的是，到哪哪去，见不到人;打哪哪电话，没有人接;事情反映了，很久没有回复等，很多没有切入正题前，都是反映渠道不畅通的问题。这些最简单的事情，往往是小事上升到信访事件的导火索，也是越级上访的主要原因，如果基层企业在一开始就端正态度，不推诿扯皮，置之不理，可以大幅度减少事态升级的可能性。

其次，依法依规是条件。首先，企业在改革开放的过程中，不可避免的走错路，做出在当时符合情况，现在看有瑕疵的决策，但既然做了，就要勇于面对，不能回避。对于正确的上访意见，要及时讨论可行性，以推进当前工作，对于不正确意见或者夸大的要求，要分别情况，进行耐心细致的解释教育，同时还要警惕，有一些上访人，抓住一点点问题，索要最大的利益，是想拨乱反正，还是想从中牟利，这些都要区别对待。其次，有人说，信访是只分诊不看病，这句对也不对，应该说是急诊医生，能看的就看了，不能看的，只能保守处理，然后转科，所以，诉讼，仲裁，行政复议等法律方式是一定要在接访中引导上访人去做的。习近平总书记在关于改革信访工作的阐述中强调：“要密织法律之网，强化法治之力”，所以基层企业的信访，一定要贯彻信访法治化的思想，要在接访中坚定的阐述和引导上访人走法律途径解决问题。

第三，上下协调是职责。基层信访工作不能一推二三五，什么都是其他部门的事情，特别是针对一些“疑难杂症”，靠一己之力觉得是徒劳无功的。最好走协调联合之路，才能进一步拓宽思路，力争在化解方式上找到新思路。

第四，风险预防是基石。如果预防工作做好了，可以大幅度降低上一级单位的信访量，所以做好基层信访工作，源头治理最基本功。企业信访不等同于政府行政体系的信访工作，面积覆盖不大，企业涉及经营的地方才可能有信访问题的发生，而且企业信访往往都带着每个企业的特性，所以，从根本上上来说，做好源头治理，对已经出现的苗头和风险，早预防，早发现，早化解，将问题控制在萌芽状态，防止事态上升演变是很重要的一项工作方式。

当然，做好以上四点，往往还是不够的，在“属地管理，分机负责，谁主管，谁负责，依法及时地解决问题和疏导教育相结合”的原则基础上，企业信访管理还应该在于明确责任主体，压实办理责任，在企业中设立业绩考核或者评价考核之类的考核体系，这样就可以进一步明确各级单位的职能定位，解决权责不清晰，态度不端正，办理不透明，办事不高效等问题。但是，考核体系的建立，要注意不能单单只看重办理的数量，还要看办理的质量，要结合实际设立评价指标，奖惩分明，才能更有实效。

总之，做好基层企业信访工作，应该在做好防范的基础上，畅通渠道，做好协调，加强法制化建設，合理的诉求解决到位，无理的诉求解释到位，生活困难的帮扶到位，违法违规的处理到位。目前，在国家治理体系不断完善的今天，在信访相关工作者的不断努力下，《中华人民共和国信访发（草案）》已经形成建议稿及立法说明初稿，相信信访工作将会更加有序的运行，社会稳定与发展是全社会共同的期盼。