浅谈图书馆优化读者服务的策略

刘丹

摘 要：读者服务工作是联系图书馆与社会的桥梁，是图书馆性质和作用的直接体现。“用户至上、服务第一”始终是图书馆秉承的原则，这就要求图书馆将读者的需求放在第一位，以读者的需求为中心，所有的资源、信息、包括硬软硬件的建设都要围绕着满足读者需求这个中心点。在当下，信息化、网络化已成为时代潮流，图书馆要与时俱进，紧跟时代潮流，为读者提供更方便、快捷的服务。本文通过论述图书馆在社会中的重要作用、目前存在的问题、网络化应用以及图书管理员通过研究读者心理等学习，全面提高自身整体素质，树立起全心全意为读者服务的思想等几个方面，浅析图书馆优化读者服务的策略和方法。

关键词：图书馆;读者服务;优化策略

图书馆所有工作及建设都是围绕着读者服务这个出发点进行的，而最终的工作目的就是为了提供给读者最优质的服务。在当下，我国社会已进入数字化、网络化的信息时代，图书馆要跟上时代潮流，从专业化、网络化、特色化方面多元化的为读者提供服务，尊重广大读者的意见，并认真改进自身工作方式，提高工作效率，坚持在读者服务工作上的创新与发展，真正做到满足读者的不同需求。

一、图书馆的社会地位及重要作用

图书馆作为社会信息服务部门，在管理中引用“以人为本”的理念进行人性化的服务，是构建和谐图书馆、创新图书馆的必然趋势。坚持以人为本理念，制定人性化的管理和服务方式，从根本上加强和谐图书馆的构建，从而更好地发挥公共图书馆的社会职能作用。图书馆是当今世界文化的必不可少的重要组成部分，更是广大劳动人民知识的宝库以及各种信息文化的集散地。它同时也是文化知识的重要传播基地，对构建我国和谐社会起着重要作用。它为人们提供了阅读和学习的场所，通过知识的传播，在改变了人们对世界的认知的同时，也在提升着人们的文化素质和道德修养。对社会文明的进步、人民文化水平的提高，起到了积极且重要的作用。

二、现今图书馆自身存在的问题

1.服务形式单一、读者获取信息渠道单一

传统图书馆为广大读者提供的服务还局限在单一的借阅服务形式上，缺乏多元化服务，而眼下现代信息技术为读者获取最新信息提供了可靠的技术保证，使读者可以及时跟踪国内外最新技术及成果，应用于课题研究中，让广大读者只能通过借阅的方式获取所需信息。

2.服务观念陈旧，读者获取信息受限

图书馆往往忽略了自身存在的真正价值，只重视对资源、信息、文献等方面的收集和储藏，而忘记了自身是知识和文化传播重要载体和重要基地的作用。同时还存在着对读者阅读的时间限制、数量限制等问题，使读者从图书馆获取所需信息及知识的需求受到诸多限制。

3.图书馆缺乏主动服务读者的意识

图书馆没有真正了解广大读者的需求，为读者提供的服务还处于被动服务，缺乏主动服务读者的意识。因此，应该向读者推荐优秀的书刊，指导读者正确理解图书馆内容，帮助读者从优秀书刊中吸取有益的营养，引导读者有目的地阅读，克服读者阅读中存在的盲目性或不健康倾向。

4.图书馆管理人员素质有待提高

图书馆原有的单一服务模式和服务意识，导致了对图书馆的管理人员素质没有太高要求，因而经常出现由于图书馆管理员工作懈怠而导致的读者纠纷等问题。在新时期下，对图书馆管理员的素质也提出了新的要求。

三、图书馆优化读者服务的策略与方法

1.图书馆读者服务理念要更新

在当今网络时代大潮下，图书馆要以现代科学观为基础，树立全新的读者服务理念，摒弃以往的“以书为主”的旧观念，树立起“以人为本”的服务理念，将满足广大读者需求为工作中心，全面构建全新的读者服务体系。具体变现为以下几点：

（1）全新的开放性服务

众所周知，图书馆具有公共性，这就意味着，图书馆是为所有读者进行服务的场所，是公共资源，是对读者免费开放，提供无差别服务。而在为读者提供服务的时间上，应尽量增加服务时间，尽量做到假日无休，全天二十四小时开放服务。尽可能的满足不同读书时间的读者。图书馆自身收藏的文献、图书、信息资源等，除了极个别需特殊保护和珍藏的特殊资源外，应尽可能向广大读者开放，同时放低借阅资源的门槛，尽量满足广大读者的不同需求。其次，图书馆应充分利用互联网平台优势，尽量缩短读者借阅手续，为读者提供便捷服务， 加大馆藏图书的借阅频率，使图书馆资源得以最大限度的得到利用。

（2）图书馆要为读者主动提供全新的服务，改变旧有的被动服务模式

被动的满足读者单一借阅服务是图书馆旧有的服务模式，旧的服务模式已经远远不能满足当代读者的需求，图书馆读者服务应建立在读者需求基础上，改变传统单一模式，积极主动的为读者提供全新服务。从之前的人找书变成现在的书找人。图书馆做到主动为读者提供服务的前提，是要充分了解读者的需求，这就要求图书馆管理人员要主动走出去，实地拜访广大读者，对他们的需求进行充分的了解。为了更好的为读者服务，满足读者的需求，图书馆应专门设立相应的推广部门，通过推送广告、举办读者联谊会或者网上进行调查问卷等活动广泛发布信息，在主动宣传图书馆自身文献、藏书等资源的同时，对读者的需求进行了解。

此外，图书馆作为一个公众活动的场所，就要创造出一个令广大读者身心愉悦、提高学习效率的环境，同时要保证环境优美、整洁有序、舒适方便和宽敞明亮，使图书馆成为读者专心读书、阅览文献的最佳场所。

另外，图书馆还要主动为广大读者提供高度的个性化服务，提供个性化的文献信息产品，在共性出体现出自身的个性，只有这样，才能在激烈的竞争环境中立于不败之地。

（3）图书馆要顺应时代潮流，为读者提供多元化信息服务

在现如今，社会已经进入了网络化、数字化时代，移动网络的高速发展，使得读者的阅读方式已经发生了重大变化。图书馆要顺应时代潮流，改变自身原有的单一借阅式服务，服务的功能除了原有的借阅外，还应提供给读者更多的信息服务。图书馆应清醒的认识到，为读者提供多样性、多元化的服务是社会发展的需求，也是图书馆读者服务的必然之路。图书馆应充分发挥自身信息文化集散地和向社会传播文化知识兼具的重要社会作用，在向广大读者提供学习研究的信息外，同时要满足读者生活工作等方面的信息需求。除了借阅文献、资料给读者外，图书馆也要满足各种类型的读者业余文化和教育等方面的需求，通過举办注入学术报告会、各种类型的研讨会、文化娱乐展示以及各类培训等活动，为读者提供多元化的信息服务。图书馆作为社会文化、信息集散中心，给予广大读者提供多样化、多元化服务是必不可少的。

2.图书馆要改变读者服务工作的内容

读者服务工作是社会发展的必然趋势读者服务工作是图书馆的日常工作，是图书馆的基本职能，也是图书馆赖以生存的基础，图书馆的一切工作，归根结蒂就是为读者用户提供信息服务，除了利用先进的技术和馆藏资源的常用工具，通过完备的网络通信设施，为读者用户提供有用的信息资源外，更主要的是必须树立新的服务观念，主动地了解读者的需要，及时满足读者的需求，在激烈的信息竞争中，图书馆只有把全心全意为读者服务作为最高宗旨，把工作的立脚点从藏书转向读者，把吸引读者，争取读者作为重要策略，不断及时地研究读者需求，才能在信息市场中立于不败之地。所以说提高读者服务工作是图书馆生存与发展的客观要求，也是社会发展的需要，同时也是图书馆一切工作的出发点和归宿。图书馆的管理人员应充分意识到，图书馆如果要改变读者服务的质量，自身员工的基础综合素质就要提高，服务思想意识也要及时跟上，所谓打铁还需自身硬。只有在图书馆工作人员内外兼修的基础上，再同时要借助互联网平台的力量，才能构建出让读者更满意同时更具吸引力的全新图书馆服务平台系统。

（1）馆内管理人员要树立全心全意为读者服务的思想

图书馆的管理员要把读者需求始终摆在工作的第一位，将为每一位读者提供全面的、快捷的服务作为工作的头等大事，奉行“用户至上，服务第一”的宗旨，树立以人为本的意识。图书馆的管理员应更新思想意识，学会换位思考，充分了解广大读者的各种需求，从而更好更准确的为读者提供优质的服务。

（2）图书馆要加强工作人员自我素质修养及专业技能的提高

随着信息时代的来临，人们的阅读习惯已经发生了重大变化，大量的电子读物、移动阅读正在改变着人们获取信息资源的渠道。旧有的图书馆服务模式已经落伍，而图书馆服务人员的技能除了传统帮助读者快速查阅、寻找所需资源、文献这些基本的操作技能之外，熟练掌握电脑、网络等互联网设备也成了必不可少的新技能。因此，提升工作人员的专业技能也成为图书馆更好服务读者必要的工作内容之一，除了从招聘时要求严格外，还需要应聘人员具备相应的基本专业知识，广博的基本学科知识。另外，图书馆也要利用馆内的丰富资源，通过各种途径，为工作人员提供专业培训，尤其是对读者心理学进行深入学习，要求工作人员在岗位上不断自我提升，自我发展，增强服务能力。

（3）新型图书馆应顺应时代潮流，为读者提供多元化网络信息服务

随着网络时代的到来，网络、移动设备、众多的互联网平台已经成为图书馆的基础服务设施，读者在图书馆总获取所需文献、资料的途径也越来越多，众多先进的电子设备、快速便捷的网络查询，正成为图书馆为读者提供更优质服务的重要手段。与此同时，广大读者的服务需求也已经从单一的文献资料借阅向更高、更精准的个性化的方向发展，这就要求图书馆要为读者提供多元化的网络信息服务。

首先，图书馆要为读者提供多种便利的自助服务。图书馆应通过互联网平台及设备给广大读者提供更加优质快捷的自助服务，可以让广大读者通过自助服务平台，实现馆藏资源自动检索，同时提供打印、复印、扫描自主化服务，给读者带来方便快捷服务的同时也为广大读者节省时间。

其次，根据读者阅读习惯和内容，为读者打造全新个人服务。每个读者到图书馆的目的都有所不同，针对这种情况，图书馆应为每位读者制定相应的服务内容。图书馆工作人员应主动收集、整理所有读者的需求信息资料，根据不同读者的不同需求，有针对性地开展个性化服务。

再次，为读者提供定向信息推送服务 。随着互联网技术的不断发展，图书馆信息服务方式，也有了新的改变，信息推送服务已成为一种趋势。信息推送技术是根据读者的阅读兴趣为依据，通过搜索、推送等方式，定期推给读者感兴趣的信息，提供新书推送、新书预览、文献下载复制、网络视听服务，咨询服务、定向服务、文献检索等多种全新服务帮助读者快捷、高效的获取阅读信息。

图书馆应经充分意识到，通过对图书馆资源数字化、信息化、网络平台化的处理应用，对提升自身读者服务有着重大作用和意义。在时代大潮中，图书馆智慧化、大数据化的趋势，已经势不可挡，已成为图书馆改革的重要发展方向。因此，图书馆通过网络化平台向读者提供的多元化、多样化的信息服務，在打破图书馆旧有服务形式同时，尽最大的可能去满足读者的不同需求，更有效提升了自身服务质量。

3.图书馆要提高馆藏文献资源的利用率

图书馆一项重要工作，就是要提升馆内资源的利用率。馆内资源结构影响着图书馆的读者服务的质量，图书、文献的呆滞率越低，馆内资源的利用率就越高，如何尽可能的提高馆内资源利用率，避免出现大量的“僵尸”资料、文献，使得馆内所藏的每一本书、每一类文献、每一份资料都能拥有相应的读者，是图书馆馆内资源结构配置工作的重点。这就要求图书馆在采购、储备、收藏图书、文献、资料的同时，要做好读者阅读的前期了解工作，争取做到有目的、有针对性的进行馆内资料的采购和收集。然而，目前很多图书馆普遍存在馆藏结构不合理，不能满足读者需求的问题。主要表现为由于没能及时准确的了解读者的实际需求，对新兴领域的热门学科认识不到位，而盲目进行图书采购，导致采购的图书资料缺乏针对性，不能满足广大读者的借阅需求。还有部分高校图书馆在充足的馆藏资源数量前提下，忽视馆藏资源的质量，在购置书籍方面未能从长远的目标规划采购资源，没有结合学校读者的实际情况，导致文献更新速度过慢，严重影响到读者的借阅需求。

四、结束语

随着我国对图书馆事业投入的不断加大，影响读者利用图书馆的因素逐渐缩小。让读者最大程度的把文献信息物化成物质文明，最大限度地转化成精神文明，这是图书馆的伟大奋斗目标，也是图书馆员的崇高使命，我们应竭尽全力而为之努力奋斗。图书馆读者服务工作始终要围绕着一切以读者需求为中心，以人为本的工作原则要贯彻始终。各项工作都是围绕着读者服务为基础开展的，通过图书管理人员提高自身素质，学习并研究并广大读者心理，为读者营造良好的阅读场所和氛围，通过网络快捷、方便的服务，打造一套全新的读者服务体系及相应的读者服务工作内容，真正提升读者服务工作的质量。

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（作者单位：鞍山市图书馆）