探究医院结算中的退费管理

徐琦 山东大学齐鲁医院

医院医疗业务不断增加，收费管理工作不断提升，但随之而来的是频繁的退费，这对于医院结算而言也是一项极大的挑战。随着经济模式的转型发展，医院开始重视收费、退费安全和规范管理收费流程。退费管理地位开始逐渐上升，目前医院也开始针对退费环节加强管理，从内部改善医院结算开始，提升医院财务管理，保证患者利益。

一、产生退费的主要原因分析

门诊产生退费的原因主要有以下几点：1.患者自身原因；2.医院结算设备故障；3.医生开错处方或医护人员开错收费项目；4.医技科室机器发生的故障；5.患者医保类别出现错误；6.项目代码输入错误；7.收费人员在收费过程中出现的问题等。住院费产生退费的原因主要有以下几点：1.系统网络故障原因需要对费用重新计算；2.患者自身的原因；3.医护人员收费错误的原因；4.患者享受医保政策原因。

以上是退费主要产生的原因，以下将对退费进行进一步分析：首先医院结算对于退费的重视程度不够。该现象是由于医院重点关注的是医疗水平的提升，以及医疗收费的提升，对于退费业务并为进行关注，且较多的医护人员对于退费管理没有太多的概念，加之医院内工作人员的工作十分繁忙，所以经常会出现弄错收费项目等个别情况，同时认为退费是财务管理的工作，与自身没有太大的关系，该种认知导致退费现象频频从开药环节产生；其次是岗位设置不科学。医院在结算管理中将收费管理和退费管理交由同一人员进行管理，没有实现岗位分离式管理，存在监督管理上的盲点；再次是收费人员责任心问题。收费人员在执行费用核算方面的管理不严格，未进行核对便让患者进行结算办理事宜。以上产生退费的原因相关人员必须要及时改进，设置良好的退费管理制度，减少退费总量。

二、加强医院退费管理的建议

（一）严格执行国家的物价标准

医院在收费、退费管理过程中必须要保证物价与国家制定的政策相符合，做到每笔收账皆准确无误，对于部门及个人巧立名目来增加收费的情况，必须要严格禁止，确保医院收费、退费管理的合法性以及完整性，保障患者自身的利益，同时提升医院财务经济管理。

（二）从源头减少退费的总量

医疗和医技科室人员的退费管理意识要加强，在开药期间医生要和患者进行沟通，帮助医生对患者情况有具体的了解，提高诊断的有效性，避免出现不清楚患者情况随便开药单的现象。对分诊护士的宣传教育要加强开展，让患者能够在就医过程中能够准确地描述自己的症状和就医需求，建立收费处与医技科室之间的交流平台，能够让两部门之间在发生故障之后进行及时的沟通交流，避免机器故障所造成的退费。建立门诊检查预约机制，减少因患者不愿等候所造成的退费。

（三）加强收费人员的票据管理

所有票据当统一管理，且仅限于医院在进行医疗服务时使用，不得用于其他用途或进行转让。收费结算出必须要有专门管理票据的人员，并将票据以信息化的形式进行录入，杜绝一切人为操作出现的错误。在领用票据时，也应当要加强网络信息化管理，对所有票据进行入网检测，退费票据必须收回整理。

（四）加强收费人员的优质服务培训

对收费人员进行相关的服务培训工作，让收费人员能够在收费过程中与患者和医师进行有效沟通，增加收费人员的服务意识，避免出现服务方面问题导致的退费现象。病房收费人员的业务培训也要定期举行，对于出院患者的费用进行认真的审查工作，减少多记或漏记的现象，对于审核必须要根据实际情况，不能让审核流于形式。

（五）进一步规范门诊退费和住院退费流程

医院需要对门诊退费制定规范化的流程，让收费人员和退费人员分为两个窗口进行，或设专门退费窗口，并对负责退费的工作人员进行培训，必须由患者或家属进行退费，医护人员坚决不能代为办理。若在办理退费时，出现大额退费现象，需要留取患者身份证复印件，并对当日退费进行审核。住院退费需要由住院医师发出可退费的申请，经护理人员、药房、医技科室确认后方可退费，同时做好患者出院前的费用审核，对已出院要求退费的患者，需由科室填写退费申请单，并有专门的管理人员签字方能对其进行退费处理。专职退费人员需要定期对自身的工作加强管理，在月末对其进行汇总处理，并对退费现象较多的科室进行通知，让其能够对退费原因进行准确的分析，并做好后续整改工作。

（六）加强科室内控和退费的内部审核

制定合理的科室内部控制管理，从财务、现金、银行卡、票据、日结、余额等各方面进行有效的全方位的管理，必须要将责任明确到个人，让每个人都能够根据规章制度认真履行自身的职责。对于退费要加强检查力度，除专门的退费管理人员外，还需要设置专门的审核人员，对患者退费的情况进行检查，确定退费日结单与明细账目是完全一致，无任何纰漏的，对于大额的退费需要对患者进行电话回访，必须要确保任何的退费都由患者亲自办理，严防虚假退费的出现，并对相关人员进行处理。

结语：退费管理的总量虽然不多，但是对于医院财务经济管理也极为重要，各个科室及工作人员必须要认真对待自身工作，认识到退费管理的重要性，减少退费现象，树立医院在患者心中的严谨形象。