消费者权益保护若干问题探讨

李金鹏 沧州医学高等专科学校

前言：消费者维权却十分艰难。2018年70个大中型城市消费者满意度调查显示，综合得分为73.68分，“消费维权”得分仅为66.33分[1]。消费者满意度不高，与工商行政管理部门的不作为，慢作为，乱作为有直接关系，也与法院不依法判案胡乱判案有直接关系。不少消费能力向海外转移，海淘代购迅速兴起，既影响了国家形象，又影响了经济社会的发展。

去年，消费对经济增长的贡献率达76.2%，已连续5年成为经济增长第一驱动力。今年我国经济增速一路走低。在外部经济环境复杂严峻、内部经济下行压力增大的情况下，消费增速减慢，发挥消费对经济的带动作用更为重要。

今年的政府工作报告提出，要持续释放内需潜力，为经济平稳运行提供有力支撑，要加强消费者权益保护。对监管者也要强监管，决不允许搞选择性执法、任性执法。

一、加强市场监督管理局执法人员职业道德建设

十三届人大一次会议通过的关于国务院机构改革方案的决定，将几个部门职责整合，组建国家市场监督管理总局。理论上讲，这一改革有利于加强市场监管，促进经济加快转向高质量发展，更好满足人们对美好生活的需要。然而，执法不严、监管不力的局面并无多大改变。市场监督管理部门大案管不了、小案不屑管，推诿扯皮现象普遍存在，石家庄市场监管部门甚至玩起了穿越。而原国家工商行政管理总局制定的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》也成了市场监督管理部门不作为的挡箭牌,而这一办法显然违反了《消费者权益保护法》。例如，《消费者权益保护法》第三十二条规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。而《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条规定,工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。第二十四条规定,有下列情形之一的，终止调解：（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的。被投诉的商家当然不愿意赔偿，市场监管部门基本都是以这条为依据，以终止调解而结案。鲜有市场监管部门依据《消费者权益保护法》第三十三条有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果，和第三十四条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为之规定，去对经营者去检验，更不用说公布检验结果，惩处经营者。大概唯一例外的是，每年的3·15晚会，晚会曝光之后，监管部门会连夜出动，立即查处。这说明，市场监管部门不是不能管、管不了，而是不作为。

二、加强法院司法人员的职业道德建设

司法是维护公民合法权益的最后一道屏障，是维护社会公平正义的最后一道防线。司法公正对社会公正具有重要引领作用，司法不公对社会公正具有致命破坏作用。所以，司法机关应该严格公正司法，对犯罪分子形成强大震慑，促使商家依法生产经营。由于市场监管部门的不作为乱作为，消费者维权只能走司法途径。而司法部门和执法部门一样，不作为、乱作为现象十分普遍，社会危害极大。

比如某地互联网法院在处理一起网络购物欺诈案件中，原告按网络购物合同纠纷申请立案，被法院退回，要求按网络服务合同立案。原告按网络服务合同申请立案，又被法院退回，要求按网络购物合同纠纷立案。在证据充分确凿、被告不应诉也不出庭的情况下，庭审时冯法官让原告提交多种资料，庭审后又多次致电原告讨价还价，甚至威胁，要求原告接受调解，并且未经原告同意以原告名义创建了网上调解，俨然成了被告代理人。判决书对本案焦点——经营者欺诈并未涉及，却用大量篇幅谈其他无关事项，最终不支持原告的诉讼请求。虽然有两个陪审员，也只是个摆设而已。

冯法官还恶意歪曲法律愿意，把消费者歪曲为实际使用者，称应由实际使用者提出欺诈赔偿主张权。假如有人买了东西送礼，按照法官的判案逻辑，接受礼品者是实际使用者，应由接受礼品者提出维权。但是东西不是接受礼品者买的，它不了解整个购买过程，不知道商家是谁，也不掌握商家欺诈的证据，如何能主张欺诈赔偿权？原告向各级法院投诉，也都不理会。这说明，司法腐败十分严重，既严重危害社会公平正义，又严重损害司法公信力，加强法院司法人员的职业道德建设刻不容缓。

三、制度体系亟待完善

由于现在网上交易很多，亟需完善相关制度体系，以便于更好维护消费者权益，促进形成良好消费环境，为经济社会发展提供更强大动力。一要加大对司法人员的监管，建立公开透明监督评价体系。目前对行政人员监督途径较多，而对司法人员监督途径少且无力，基本上只能向法院系统投诉，内部监管更难取信于民，事实证明也没有什么效果。二要完善网络法院制度，比如广州互联网法院是基层法院，对它的枉法判决需要上诉到广中中院，而中院要求现场开庭。网上交易一般数额不大，为了几百元钱的纠纷让人们去几千里之外开庭显然很不合理。