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浅析谈外贸公司有效跟进国外客户的方法

2020-07-10尚静唐若菲

科学与财富 2020年11期
关键词:外贸公司

尚静 唐若菲

摘 要:开发客户仅是外贸业务的第一步,后续跟进客户才是关键。本文分析外贸公司跟进客户时经常出现的催促客户、与客户缺乏互动、没有建立客户跟踪系统、缺乏对客户分析而中钓鱼邮件等问题,分询盘客户、展会客户两种情况详细阐述了如何跟进客户的方法。

关键词:外贸公司;开发信;跟进客户

跟进客户,即follow up the customers。第一封开发信给客户属于“开发”,无论客户是否有回复,第二封信就属于“跟进”。从外贸业务流程来看,开发客户只是前奏,后续跟进客户才是成交的关键。

一、外贸公司业务员跟进客户时如何常出现的问题

(一)不是跟进客户而是催促客户

很多业务员却混淆了跟进和催促这两个词。他们隔几天发出几乎同样的邮件咨询客户,客户没有回复后再次催促,在一个月内向客户连续发出十多封信,直至客户最终将其列入垃圾邮件,这就是典型的催促客户。跟进客户的目的是为了推动交易顺利进行,尽自己最大努力给客户提供一切便利,给出专业的意见和最优化的方案,解决客户所有的问题,同时也让自己获利,达到双赢。

(二)与客户缺乏充分互动

很多业务员跟进客户时缺乏与客户的交流和互动。回复客户邮件时像是“挤牙膏”,比如客户让报价,业务员仅仅报价。这种只针对客户的提问而回答的做法,让客户丝毫感觉不到业务员的热情。真正能与客户良好互动的业务员,应该在向客户推荐其他商品的同时,告知客户除了产品规格之外的信息,比如包装方式、产品所遵循的标准、最低起订数量等。

(三)没有建立客户跟踪系统

有些业务员在客户数量不多的时候还能记住经常联系的客户,但是日积月累随着客户数量的增加,可能会忘记跟进某个重要的客户或是把客户弄混了。因此良好的客户跟踪是做好业务的基础,要尽量避免曾经有过询盘的客户成为过眼云烟。当客户数量不多时,可以用EXCEL表格,在表格上列出客户名称、国别、邮件地址、级别、联系次数、日期、关注产品等信息。还可以用颜色来区分首次询盘客户或是后续跟踪联系客户,这样就更方便跟进客户。当客户数量较多时,就需要使用专门的外贸软件或客户管理软件,登录这些管理软件就可以查看每个客户的邮件往来情况。

(四)缺乏对客户的分析而中钓鱼邮件圈套

有些业务员收到客户询盘或客户回复邮件后,没有认清是钓鱼链接,直接点击,并按照骗子的操作提示,输入了自己的邮箱账号、密码。这样骗子就会获得邮箱账号和所有的客户信息。骗子会迅速分析和客户来往的邮件记录,申请一个与公司类似的邮箱。如果刚好有客户想要付款,骗子就会利用新邮箱给客户发送虚假的账号以获得客户的货款。这样外贸公司和客户的损失都非常大。因此需要防范钓鱼邮件的陷阱,在遇到这类邮件时擦亮眼睛。

二、外贸公司如何跟进有询盘客户

国外客户询盘可以分为一般询盘和具体询盘两种,业务员在跟进客户时方法略有差别。

(一)一般询盘

在一般询盘中,客户会泛问所有产品。向此类客户寄送报价单之前需要详细调查和分析客户。现在网络上充斥着各种虚假询盘,因此要分析其是不是真实的客户,还是仅仅在套取价格。如何能够鉴别此类客户呢?这就需要浏览客户公司网站以获取更多信息,比如客户网站上的“About us”、“Product”等栏。跟进客户时业务员可以设置一些问题提问客户,按照客户所回复的产品种类或包装方式,根据经验判断客户的真实性。

当客户只是一般咨询时,往往真实购买意图一般,除非其正好需要产品。对于真实的买家,在首次跟进时,可挑选公司主打产品或认真分析客户市场需求后推荐相应产品类型。

(二)具体询盘

即客户针对公司具体产品而发的询价。此类询盘目标性较强,需重点跟进。客户每天都会收到很多Offer,如果不恰当跟进,很有可能会被客户忽略。跟进此类客户,需要以下两个步骤:

1.报价

首次跟进具体询盘时必须按照客户要求具体回复并报价,并且报价的信息应该尽可能详细、专业。应该按照客户网站上的主营产品,试探报个超低价。也可以采取组合价格策略,即同一系列的产品,报价有低有高,大部分位于中等价位。或推出几款特价产品,试探客户对价格的敏感度和对产品的熟悉程度。如果客户马上回复订购几款特价产品,则意味着客户对产品非常了解。

2.跟进

若报价或寄出样品后客户没有回复,可发邮件提醒对方注意。若客户仍无回复,可采用以下跟进方法:

(1)以报盘有效期为由。若报价单中规定有有效期,可以此为题通知客户。(2)以节假日为由。如果碰到节假日,比如春节或国庆节,可以告知客户节假日起止日期。(3)利用交货期做文章。在价格有效期内,可以利用交货期做文章。(4)以新报价为由。只要产品价格有所调整,就向客户发出新报价,比如贸易术语、最低起订数量、包装方式等有所改变。(5)当新产品上市时,向客户重点推荐。包括产品的优势和特点,比如设计完美、重量较轻、产品做过哪些测试等。

三、外贸企业如何跟进交易会或展会客户

(一)跟进信函发出前的准备工作

1.在展会上与客户交谈试探客户是否是真实买家

业务员在展会上可以通过询问客户几个关键性的问题,试探其是否有真实的购买意图,比如:产品的规格、技术参数,希望接受的价位,打算订购的数量,所做品牌在当地是否有影响力,与中国哪些企业有过生意往来,和中国其他公司做生意时间长短等。

一般展会客户可以归为以下五类:当场下订单的客户;有意向下订单的客户;对某个条款或价格谈不来的客户;要求展会过后寄送相关产品资料的客户;随便看看或问问的客户。通常一次展会上,能当场下订单的不到1/10,甚至更少。应该把第二类曾经光顾展位并询价的客户视为目标客户。接下来根据与其交谈内容判断客户是否有签单的意向,如果客户参加展会是将几家企业的产品进行比较,这就是比价格、拼服务的关键时期,应该作为重点客户进行跟进。如果客户只是在做市场调查,但是不排斥以后成交的可能性,應该将其作为潜在客户在展会后跟进。

2.根据名片信息调查客户实力

参加展会是企业开发客户的重要途径之一,可以为企业争取更大的市场。外贸业务员在展会上一定要记录好与客户交谈的内容、收集好客户名片。首先依据名片上显示的信息判断客户实力,比如:公司所处城市的地段,是否有自己的网站,是零售商、批发商还是进口商,是否代理过一些著名的品牌等。

(二)跟进展会客户的时间

一般与客户发邮件的时间要求是:在客户当地时间早上9点之前到达客户邮箱。但对于展会客户来说,需要根据客户类型来确定跟进时间。对于重点客户来说,最好与客户交谈后的当晚就回复客户,这样能加深客户印象。对于潜在客户,可以等到展会介绍,客户回国休息几天后以邮件或电话联系。

(三)跟进信函的内容

对于重点客户,一定要按照客户在展位上询问内容,特别标注出其在展会上选择的产品或感兴趣的产品信息,同时提供同类产品的更多款式、更详细的资料和报价,引导客户选择。

在报价时,需要专门为重点客户制作报价单。报价单一般包括产品名称、图片、单价、规格及包装方式等。报价单顶端左侧显示公司LOGO,右侧为公司名称及联系方式。在向重点客户发报价单时,还可以把厂房照片、国际认证情况、现有交易情况等没有在交易会上展示的资料也酌情发给客户,作为客户公司内部讨论订单时的参考。

对于潜在客户,展会后必须马上发邮件、留念照片等跟进客户。发留念照片的目的在于让客户回忆起曾经在展会上关注的产品。重点介绍公司的优势,比如通过何种质量认证、给某个大客户供货、某知名企业验过厂等。

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