浅析谈外贸公司有效跟进国外客户的方法

尚静 唐若菲

摘 要：开发客户仅是外贸业务的第一步，后续跟进客户才是关键。本文分析外贸公司跟进客户时经常出现的催促客户、与客户缺乏互动、没有建立客户跟踪系统、缺乏对客户分析而中钓鱼邮件等问题，分询盘客户、展会客户两种情况详细阐述了如何跟进客户的方法。

关键词：外贸公司;开发信;跟进客户

跟进客户，即follow up the customers。第一封开发信给客户属于“开发”，无论客户是否有回复，第二封信就属于“跟进”。从外贸业务流程来看，开发客户只是前奏，后续跟进客户才是成交的关键。

一、外贸公司业务员跟进客户时如何常出现的问题

（一）不是跟进客户而是催促客户

很多业务员却混淆了跟进和催促这两个词。他们隔几天发出几乎同样的邮件咨询客户，客户没有回复后再次催促，在一个月内向客户连续发出十多封信，直至客户最终将其列入垃圾邮件，这就是典型的催促客户。跟进客户的目的是为了推动交易顺利进行，尽自己最大努力给客户提供一切便利，给出专业的意见和最优化的方案，解决客户所有的问题，同时也让自己获利，达到双赢。

（二）与客户缺乏充分互动

很多业务员跟进客户时缺乏与客户的交流和互动。回复客户邮件时像是“挤牙膏”，比如客户让报价，业务员仅仅报价。这种只针对客户的提问而回答的做法，让客户丝毫感觉不到业务员的热情。真正能与客户良好互动的业务员，应该在向客户推荐其他商品的同时，告知客户除了产品规格之外的信息，比如包装方式、产品所遵循的标准、最低起订数量等。

（三）没有建立客户跟踪系统

有些业务员在客户数量不多的时候还能记住经常联系的客户，但是日积月累随着客户数量的增加，可能会忘记跟进某个重要的客户或是把客户弄混了。因此良好的客户跟踪是做好业务的基础，要尽量避免曾经有过询盘的客户成为过眼云烟。当客户数量不多时，可以用EXCEL表格，在表格上列出客户名称、国别、邮件地址、级别、联系次数、日期、关注产品等信息。还可以用颜色来区分首次询盘客户或是后续跟踪联系客户，这样就更方便跟进客户。当客户数量较多时，就需要使用专门的外贸软件或客户管理软件，登录这些管理软件就可以查看每个客户的邮件往来情况。

（四）缺乏对客户的分析而中钓鱼邮件圈套

有些业务员收到客户询盘或客户回复邮件后，没有认清是钓鱼链接，直接点击，并按照骗子的操作提示，输入了自己的邮箱账号、密码。这样骗子就会获得邮箱账号和所有的客户信息。骗子会迅速分析和客户来往的邮件记录，申请一个与公司类似的邮箱。如果刚好有客户想要付款，骗子就会利用新邮箱给客户发送虚假的账号以获得客户的货款。这样外贸公司和客户的损失都非常大。因此需要防范钓鱼邮件的陷阱，在遇到这类邮件时擦亮眼睛。

二、外贸公司如何跟进有询盘客户

国外客户询盘可以分为一般询盘和具体询盘两种，业务员在跟进客户时方法略有差别。

（一）一般询盘

在一般询盘中，客户会泛问所有产品。向此类客户寄送报价单之前需要详细调查和分析客户。现在网络上充斥着各种虚假询盘，因此要分析其是不是真实的客户，还是仅仅在套取价格。如何能够鉴别此类客户呢？这就需要浏览客户公司网站以获取更多信息，比如客户网站上的“About us”、“Product”等栏。跟进客户时业务员可以设置一些问题提问客户，按照客户所回复的产品种类或包装方式，根据经验判断客户的真实性。

当客户只是一般咨询时，往往真实购买意图一般，除非其正好需要产品。对于真实的买家，在首次跟进时，可挑选公司主打产品或认真分析客户市场需求后推荐相应产品类型。

（二）具体询盘

即客户针对公司具体产品而发的询价。此类询盘目标性较强，需重点跟进。客户每天都会收到很多Offer，如果不恰当跟进，很有可能会被客户忽略。跟进此类客户，需要以下两个步骤：

1.报价

首次跟进具体询盘时必须按照客户要求具体回复并报价，并且报价的信息应该尽可能详细、专业。应该按照客户网站上的主营产品，试探报个超低价。也可以采取组合价格策略，即同一系列的产品，报价有低有高，大部分位于中等价位。或推出几款特价产品，试探客户对价格的敏感度和对产品的熟悉程度。如果客户马上回复订购几款特价产品，则意味着客户对产品非常了解。

2.跟进

若报价或寄出样品后客户没有回复，可发邮件提醒对方注意。若客户仍无回复，可采用以下跟进方法：

（1）以报盘有效期为由。若报价单中规定有有效期，可以此为题通知客户。（2）以节假日为由。如果碰到节假日，比如春节或国庆节，可以告知客户节假日起止日期。（3）利用交货期做文章。在价格有效期内，可以利用交货期做文章。（4）以新报价为由。只要产品价格有所调整，就向客户发出新报价，比如贸易术语、最低起订数量、包装方式等有所改变。（5）当新产品上市时，向客户重点推荐。包括产品的优势和特点，比如设计完美、重量较轻、产品做过哪些测试等。

三、外贸企业如何跟进交易会或展会客户

（一）跟进信函发出前的准备工作

1.在展会上与客户交谈试探客户是否是真实买家

业务员在展会上可以通过询问客户几个关键性的问题，试探其是否有真实的购买意图，比如：产品的规格、技术参数，希望接受的价位，打算订购的数量，所做品牌在当地是否有影响力，与中国哪些企业有过生意往来，和中国其他公司做生意时间长短等。

一般展会客户可以归为以下五类：当场下订单的客户;有意向下订单的客户;对某个条款或价格谈不来的客户;要求展会过后寄送相关产品资料的客户;随便看看或问问的客户。通常一次展会上，能当场下订单的不到1/10，甚至更少。应该把第二类曾经光顾展位并询价的客户视为目标客户。接下来根据与其交谈内容判断客户是否有签单的意向，如果客户参加展会是将几家企业的产品进行比较，这就是比价格、拼服务的关键时期，应该作为重点客户进行跟进。如果客户只是在做市场调查，但是不排斥以后成交的可能性，應该将其作为潜在客户在展会后跟进。

2.根据名片信息调查客户实力

参加展会是企业开发客户的重要途径之一，可以为企业争取更大的市场。外贸业务员在展会上一定要记录好与客户交谈的内容、收集好客户名片。首先依据名片上显示的信息判断客户实力，比如：公司所处城市的地段，是否有自己的网站，是零售商、批发商还是进口商，是否代理过一些著名的品牌等。

（二）跟进展会客户的时间

一般与客户发邮件的时间要求是：在客户当地时间早上9点之前到达客户邮箱。但对于展会客户来说，需要根据客户类型来确定跟进时间。对于重点客户来说，最好与客户交谈后的当晚就回复客户，这样能加深客户印象。对于潜在客户，可以等到展会介绍，客户回国休息几天后以邮件或电话联系。

（三）跟进信函的内容

对于重点客户，一定要按照客户在展位上询问内容，特别标注出其在展会上选择的产品或感兴趣的产品信息，同时提供同类产品的更多款式、更详细的资料和报价，引导客户选择。

在报价时，需要专门为重点客户制作报价单。报价单一般包括产品名称、图片、单价、规格及包装方式等。报价单顶端左侧显示公司LOGO，右侧为公司名称及联系方式。在向重点客户发报价单时，还可以把厂房照片、国际认证情况、现有交易情况等没有在交易会上展示的资料也酌情发给客户，作为客户公司内部讨论订单时的参考。

对于潜在客户，展会后必须马上发邮件、留念照片等跟进客户。发留念照片的目的在于让客户回忆起曾经在展会上关注的产品。重点介绍公司的优势，比如通过何种质量认证、给某个大客户供货、某知名企业验过厂等。