PDCA循环法在减少门诊西药房退药管理中的应用

詹琳 熊卉

【摘  要】本文对门诊西药房退药管理中存在的问题予以分析， 运用PDCA循环法，通过制定管理制度、加强沟通交流、提升业务能力以及强化专业素养等有效策略，降低门诊西药房退药率。

【关键词】PDCA循环法;门诊西药房;管理应用

前言

由于药品属于特殊商品，药品质量的好坏直接关系影响患者生命安全。医院门诊西药房经常出现退药情况。西药药房退药发生率即为医护人员增加工作量，又增加药房与患者之间的矛盾。为此，门诊西药房应采用PDCA循环法强化退药管理。PDCA循环法，即plan、do、check、act四个环节的有机融合，通过制定计划、落实计划、检查执行结果、总结成功经验与失败教训的周而复始，实现管理工作整体质量的螺旋上升。而在门诊西药房退药管理工作的开展过程中，这种方法能够辅助相关工作人员发现潜在的问题，在持续不断的发现问题与解决问题的过程中，实现整体退药量的降低。

1 门诊西药房退药管理中存在的问题

当前，许多医院门诊西药房未能建立健全一套科学合理的退药制度，操作流程不完善，导致门诊患者退药时过于随意，降低医护人员对药品应用的约束性。由于应用西药科室众多，药品种类多且数量大，使得退药原因过多。倘若门诊西药房将患者退回来的药物再予以销售，这样不但增加药房人员的工作量，还会增加药品管理困难。同时还会影响其他患者利益，甚至危及医院用药安全[1]。另外，患者在服用药物后出现头晕、胃部不适、头晕等不良反应，而有的患者在退药时也喜欢用不良反应为借口，医院门诊西药房应对这些退药不正常的因素予以重视。由于医院门诊接待量较大，医务人员在有限的时间内需要接诊大量患者，致使医务人员在诊治患者时未能详细问诊，对患者用药安全性与注意事项予以充分考虑。另外，药剂师在审核药方过程中，未能同患者详细交代用药方法。还有些医务人员由于缺乏责任心，未能同患者进行良好的沟通交流，在接诊过程中服务态度不好，甚至因开出的药物价格较贵，导致患者出现不满情绪，降低患者用药依从性，上述种种因素都会引发患者退药[2]。

2 PDCA循环法在门诊西药房退药管理中的应用

2.1 制定管理制度

针对上述门诊西药房退药管理中存在的问题，本院将PDCA循环法应用到门诊西药房当中，制定医院门诊退药管理制度，确保所有医务人员都能明确自身的职责与医务。医务人员在为患者开具药物时，必须依照常规治疗、急诊等治疗过程中各种药物的使用剂量，禁止为患者开具大处方药物，也不能擅自为患者增加处方药物数量。药房工作人员在为患者发放药物时，应问询患者是否有药物过敏情况，对某些经常出现不良反应的药物，药房工作人员还要向患者告知用药安全，依照患者病症审核患者用药剂量，保证药物合理性。倘若有些药方存在疑虑，药方工作人员应同患者主治医师进行核实后，才能向患者予以发药，从而有效降低退药发生率[3]。

另外，医院还要将门诊西药房退药情况融入到日常业绩考核当中，详细记录各种退药原因，并对其进行各种因素详细分析。倘若药房人员因自身失误引发退药事件，医院应对该名人员进行通报处罚，并对赔偿药物同等价位的经济损失。医院还要根据本院实际情况制定退药流程，患者在退药时应向药房提供原始单据。对于处方药患者需填写相关申请表，阐明退药原因。药房工作人员需对患者药物票据以及药品质量予以核查，待核实无误以后，才能为患者办理退药手续，并保存好患者填写退药申请表，以便医院日后考核所用。

制度的制定是降低门诊西药房退药量的第一步，而在后续的工作中，还需要具体落实制度中的相关要求、检查制度的落实结果，最后，对上述工作开展过程中取得的经验以及获取的失败教训进行总结，在发现问题的过程中，针对制度中存在的问题进行重新修订，在此基础上，动态化的保障制度的合理性。充分发挥PDCA循环法的积极效益。

2.2加强沟通交流

医生为患者开具处方时，应同患者予以良好沟通，详细询问患者以往病史以及药物过敏史，避免为患者开具药理成分相似的药物，降低患者不良反应发生率，减少患者退药情况另外，医生还要熟知患者就医心理，告知每种药物的用药疗程，防止患者因药用疗效过慢而出现退药情况。根据患者家庭经济情况，为患者开具价格合理的药物，减轻患者家庭经济负担。患者在药房取药时，药房工作人员应与进行沟通交流，耐心解答患者提出的问题，依照药品说明书上的内容告知患者用药剂量以及注意事项。上文所述，门诊西药房管理人员要将其落实为制度，这也可以看作是PDCA循环法中的“P”，而在“D”的环节，则需要将上述方法落实到自己的行动中，在于患者本人或患者家属进行交流后，医护人员需要就交流的结果进行反思，明确对错，最后，分析成功的经验以及问题出现的原因，针对问题的出现给予足够的重视，而在这一环节中出现的问题也是下一个PDCA循环中需要重点解决的问题。在持续不断的螺旋上升的过程中，医患之间沟通的有效率也会持续提升，在此基础上，真正提升急诊西药方管理质量，达到降低患者退药率的目的。

2.3强化专业素养

当前，许多医院出现退药的主要原因是医生多开药物或者是错开药物。针对这种情况，医院强化主治医师与药房工作人员自身素养。由于医生每天要接诊大量患者，致使医生在开药时频繁出错。为此，本院门诊医生应加强日常培训学习，提升医生用药合理性，减少医患纠纷发生率。与此同时，医院还要加强药房工作人员自身业务水平，使其可以为患者提供更加专业的药物供应服务，对于患者提出的问题能够对答如流，严格审核每个患者的取药药方，对于不合理的药房进行干预。在为患者发药时，药房人员应采用通俗易懂的讲解方式告知患者药物用量用法，增加患者用药依从性[4]。

2.4提升业务能力

门诊医生在为患者进行病症诊断时，应注重用药合理性。为此，医生进行相关药品知识培训学习，避免因药方开具不合理导致退药。尤其是抗生素药物，这类药物极易引发药物过敏，使得患者服用药物以后出现不良反应。针对这种情况，医生应明确各种抗生素的不良反应症状，了解患者以往病症史。倘若患者出现不良反应，医生能够根据患者不良反应症状第一时间调整治疗方案，降低患者大处方退药发生率。药房工作人員还要定期整理药房药物，认真查看各类药物生产日期、药物包装以及药物质量等。对于即将过期的药物进行统一处理，明确各种药物保存方法，不同药物应采用不同的保存方法，注重药房内部的温度与湿度，确保药物质量优良，降低患者退药发生率。

结语

综上所述，PDCA循环法应用到门诊西药房以后，通过制定管理制度，加强沟通交流，强化专业素养，提升业务能力等策略，降低患者退药发生率，注重用药合理性，增加患者依从性，减少医患纠纷，提升患者用药满意度。

参考文献

[1] 刘婷.PDCA循环法在减少门诊药房患者退药中的效果分析[J].中国医药科学，2019，9（24）： 174-176+180.

[2] 刘玲，陶松，徐娟，冯新，李卫星，陈志高.运用PDCA循环法对门诊处方调剂质量的影响[J].安徽医药，2019，23（10）：2090-2094.

[3] 邱毅贵，谢成云.PDCA循环法在降低门诊药房处方调配差错率中的应用[J].临床合理用药杂志，2017，10（04）：153-154.

[4] 沈楠，潘冬梅，卢丽珠，张巧萍，金晓虹，俞巧莲.PDCA循环在改善门诊药房退药制度中的应用[J].中医药管理杂志，2016，24（05）：72-73.