浅谈国内旅行社该如何抓住旅游者的心理

任桐桐

摘 要：近年来，旅行社的数量不断增加，竞争也日益激烈。人们生活水平不断提高的同时，也对旅游服务提出了更高的要求。抓住旅游者的心理，提升客户报团率及满意度是每一家旅行社为生存与发展必须要思考的问题。分析了顾客旅游的心理，探讨了游客出游的动机，为提高游客对旅行社的信任度，也为企业成长提供参考。

关键词：旅行社;客户心理;心理分析

文章编号：1004-7026（2020）08-0153-02         中国图书分类号：D922.29        文献标志码：A

1  顾客旅游心理分析

1.1  顾客寻求刺激的动机

这一类型顾客外出旅游有以下特征。①目的：寻求刺激与乐趣。希望打破日常生活的平淡与无趣。②年龄：以年轻人为主，年龄主要集中于15～30岁之间。③职业：以中、大学生及刚步入社会的年轻未婚人士为主。④偏好：拥有较多的自主控制时间，不喜欢观光类的旅游点，更喜欢选择一些机动游戏、探险刺激的旅游目的地。

1.2  顾客寻求散心的动机

这一类型顾客外出旅游有以下特征。①目的：散心。希望缓解城市中忙碌的生活或日常家庭生活过程中带来的压力。②年龄：以中青年为主，年龄主要集中于20～50岁。③职业：具有一定的经济能力，在企业或单位中身居高位，工作压力大的男女精英。同时，也有部分家庭妇女或中老年人，迫于日常生活或家庭压力外出散心。④偏好：他们喜欢选择一些自然风光，行程不会太紧，能够让人释放压力的悠闲目的地。例如海边旅游、山水观光等，是这类型客户的“心头好”。

1.3  顾客想发展自我潜能的动机

这一类型顾客外出旅游有以下特征。①目的：激发自身的潜能。希望可以通过外界旅游或特定的项目，将释放自身的潜能作为动机。②年龄：年龄主要集中于20～35岁。③职业：主要为大学生、刚步入社会的年轻人，以及企业的中层领导。④偏好：选择一些具有拓展特色，攀登或潜水等项目。

1.4  顾客想建立关系的动机

这一类型顾客外出旅游有以下特征。①目的：建立关系。对熟悉的东西反感和厌倦，出于一种逃避现实和免除压力的欲望。它包括在异地结识新的朋友，探亲访友，摆脱日常工作、家庭事务等动机。②年龄：主要集中在30～50岁。③职业：上班族、企业管理者或家庭主妇。④偏好：他们选择的目的地比较广泛，希望选择自驾游、自助游的方式，或者是一些具有社交活动目的的旅游项目。

1.5  顾客想实现自己梦想的动机

这一类型顾客外出旅游有以下特征。①目的：实现自己的梦想。有些是儿时向往的地方，有些则是特定原因，希望可以到达的地方。②年龄：这样的群体面相对较广，不同年龄的人都会有这样的动机，因而难以通过年龄或者是大部分人希望的目的地来进行推荐。应该耐性地听取客户的想法及他们的梦想，让游客在旅游欣赏中不仅只是停留在感官上的刺激和表面的预约阶段，最终它必然会升华为美感。

2  旅行社抓住游客心理的途径

2.1  運用专业知识推荐适合顾客的旅游胜地

旅行社除了要做好布置工作外，旅游者最终是否确定购买旅游产品，常常取决于接待人员的素质及其所推荐的路线。因而，提升接待人员的素质，运用专业的知识真诚地为客户推荐适合的路线是十分重要的。

（1）给予顾客一个良好的印象。衣着整齐，加强知识水平及能力，做到真诚地服务，给客户留下良好的印象。

（2）良好的沟通能力。在与顾客进行交流时，接待工作人员应该要做到清楚地表达个人的意见，可以很顺利地为客户推荐相关线路。

2.2  换位思考

接待人员要真正地站在游客的角度，维护他们的利益，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去[1]。

2.3  积累工作经验

接待人员要在多年的工作中逐渐积累工作经验。

（1）专业是一个优秀接待人员的基础。不管是怎样的客户，来咨询均已经是潜在客户，只有接待人员拥有专业的知识、丰富的经验，才可以给其推荐最适合的线路。如果对自身的产品模糊不清，最有潜力的顾客最终也只能成为竞争对象的客户。

（2）在长年的工作中，分析客户的出游动机，有些经验是必须长期积累的，例如心理学家必须研究大量的案例。接待人员也需要在多年的工作经验中，以及接待大量的游客中，慢慢积累与顾客的沟通艺术，实现更高效率的成功销售。

（3）积累经验，以应对客户的不满意与情绪。报名后，客户有出现相关的不满和疑惑，甚至是情绪失常的情况。要想快速解决客户的问题，必须要拥有一定的处理经验及适当的后备方案。因此，在工作中不断积累经验是相当重要的。

2.4  耐心倾听，认真解决问题

在出游前，由于大部分游客是第一次到目的地进行旅游，而旅行社给他们的感觉便是旅游经验丰富、对当地了解且熟悉。因此会常常提出各种关于旅游目的地情况与风俗，以及旅游过程的注意事项等问题，希望得到旅行社工作人员的回答。此时，接待人员应该要保持耐心，充分理解游客存在的这种焦虑与不安。报团之后旅行者的售后服务，将是游客们重复消费，以及介绍朋友消费，提升忠诚度的关键。①接待人员需要先礼貌地向顾客问好，消除客户的焦虑。②认真倾听客户提出的不解与疑惑。③熟悉出游流程，认真为客户解答。

2.5  言语恰当，态度谦和

旅客是“上帝”，同时也是公司最宝贵的资源，要将旅客提出的各种问题视为善意的指导。在现实生活中，旅客提出的各种问题并不是空穴来风，肯定有一定的理由与根据。顾客在提出问题时即使有时用词不当、声音过大，甚至言语粗鲁、态度不好，接待员都应该认真为客户解决问题。

处理客户不满或投诉时，代表的是一个企业而不是个人，个人举措与语言代表的是旅行社。因此，不管客户如何说话，接待员都应该保持礼貌用语，保持温和、耐心的姿态为其服务，语言表达上面忌傲慢、冻冷、爱答不理[2]。

3  结束语

旅游的兴起及发展已成为人们生活水平不断提高与发展的必然趋势。随着经济不断发展，出游人数不断攀升，旅游企业应该认清发展趋势，进一步加强接待人员素质的培养及接待流程的规范，以适应竞争日益激烈的旅游市场。

参考文献：

[1]杨雁.旅游动机和行为研究[J].渝州大学学报（社会科学版），2012（4）：91-93.

[2]锁秀，甘巧林.关于广东旅游购物消费需求与供给的几点思考[J].华南师范大学学报（自然科学版），2015（2）：37-42.

（编辑：李唯哲）