我国酒店非正式组织管理研究浅议

王鹭 张文仙

[摘 要] 酒店作为传统劳动力密集型服务企业，具有数量较多的非正式组织。这些非正式组织的特点主要表现为组织数量多、组织稳定性差、成员集体意识和互助意识强。酒店管理者应当摈弃对非正式组织的管理误区，由被动接受到主动管理，积极了解非正式组织，加强沟通交流，发生摩擦时将它们的利益和正式组织利益有机结合，发挥企业文化的凝聚力，用正向文化消减非正式组织的影响，最终构建和谐、健康的组织体系。

[关键词] 酒店;非正式组织;正式组织;企业文化

[中图分类号] F270[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2020）03-0114-02

优质高效的服务是酒店核心竞争力中重要的一个组成部分，而酒店员工是服务最直接的提供者，因此如何提高员工的素质和能力，保证其工作积极性、主动性和创造性，已是酒店管理者亟待解决的重要问题。酒店行业是传统劳动力密集型行业，因此存在数量庞大的非正式组织，它们作为员工在心理上寻找同类、疏解情感、释放压力的重要群体，对员工的影响在一定程度上比正式组织的影响更大。[1]因此，研究非正式组织，对酒店提升员工满意度和组织效率有重要的作用。

一、非正式组织的概念

（一）非正式组织或非正式群体

非正式组织又称为非正式群体，西方学者们称为“informalgroup”，这一概念最早由行为科学奠基人美国哈佛大学教授梅奥，通过霍桑实验发现了它的存在，之后由罗德里斯伯格和狄克森在其著作《管理和工人》中提出，最终由美国学者巴纳德在前人的基础上归纳总结。非正式组织是指以个人感情维系为中心，自发形成的集合群体。组织的稳固性不强，以大家都可以接受和遵守的规则为标准，核心人物主要是因为个人魅力或者威望而自然形成。

（二）非正式组织与正式组织的联系和区别

非正式组织主要是具有相同兴趣爱好、情感经历、社会需要或心理需求的员工自然吸引而最终形成的，它客观存在且难以消除，因此它和正式组织之间既有相互的联系也有明显的区别。

1.相互联系。非正式组织是伴随着正式组织的产生而自然存在的。正式组织是非正式组织的根基，离开正式组织，非正式组织无法生存。

2.形成基础不同。正式组织以效率为基础，依据权职责的明确划分，通过严密的组织结构发挥作用。非正式组织则以情感为基础，没有正式的条文规定，通过相沿成习的规则控制成员的行为。

3.运行机理不同。正式组织因为有明确的目标，因此成员之前有严格的协作关系，是按照组织设计的规则、等级以及权责的分配开展相关组织活动。非正式组织的成员之间的关系相对平等，他们共同遵守的行为规则是在相似的心理或情感需求的基础上自发形成的，因此更多依靠的是自觉性来实现。

4.组织目标不同。正式组织是为了实现组织目标而建立的，因此它有清晰、具体的目标，其结构形式和运行机制都是为实现目标而服务的。而非正式组织多是具有相同社会需要和心理需求的员工自然吸引而最终形成，没有特定的计划，因此也不存在明确的目标。

二、酒店非正式组织的特点

（一）组织数量较多

酒店属于劳动力密集型企业，大部分企业内部会给一线员工提供统一的食宿条件，因此员工无论是工作还是休息，容易聚集和交流，沟通机会比较多，容易产生情感共鸣。同时酒店属于服务行业，女性具有更多的从业优势，因此女性员工呈多数，据统计，我国酒店业从业人员中，女性占60%以上，是支撑和促进酒店业发展的重要力量。[2]女性员工与男性员工相比，更需要情感归属的满足，而非正式组织最重要特征就是以情感为纽帶，因此酒店最终形成较多数量的非正式组织。

（二）组织稳定性差

酒店的从业人员普遍年龄趋于年轻化，相关调查显示酒店的员工50%以上是实习生，而这些实习生的年龄都在18岁到23岁之间。[3]年轻人普遍对企业缺乏忠诚度极易跳槽，加之酒店工作门槛相对较低人员流动较大且常常会出现调动频繁的现象，所以酒店中的非正式组织稳定性差，成员的加入和退出非常自由。[4]

（三）组织成员具有较强的集体意识和互助意识

因为工作内容所决定，酒店每次接待任务的完成都需要员工们团结一致、通力合作才能达成目标，促使酒店员工在工作过程中相互交流的机会较多。因为工作性质所影响，酒店员工即使在工作之外的个人生活也多以集体生活为主，长期的朝夕相处促使非正式组织成员间交流的空间更为广泛，时间更为频繁，所以酒店非正式组织具有了更强的凝聚力和集体感。

三、酒店管理者对内部非正式组织存在的管理误区

（一）管理者对非正式组织“视若无睹”

部分酒店管理者认为企业中不存在所谓的非正式组织，因此对于非正式组织的管理也无从谈起;或认为非正式群体不过是“小团体”，小打小闹，对于企业没有太大影响，因而忽视对于非正式组织的管理，从而导致最后非正式组织与正式组织摩擦不断，阻碍了正常的工作运行。

（二）管理者对非正式组织“谈虎色变”

酒店管理者片面的扩大了非正式组织的消极作用，看待它们带上了有色眼镜，视它们为“异端分子”，认为非正式组织的存在会影响组织的正常运作和管理，因此对于非正式组织采取打压、批评等严苛的管理手段，导致上下级员工关系紧张，削弱了自身领导力，最终失去民心。

（三）管理者对非正式组织“束手无策”

大多数酒店管理者已经认识到了非正式组织的作用，但不知如何引导和管理，最终导致组织中形成“拉帮结派”的不良风气，员工之间相互猜忌，组织内部人心涣散，员工的工作积极性下降，最终导致人员流失，甚至出现“集体跳槽”的现象。其实有益的非正式组织可以为员工提供情感宣泄的渠道，满足员工的心理需求，提高员工工作满意度，保证他们能以最佳的状态面对工作，最终提高组织绩效。

四、酒店非正式组织的管理策略分析

（一）对待非正式组织的态度，管理者应当由被动接受到主动管理

非正式组织伴随着正式组织的运转而自然产生，酒店管理者只有承认其客观性和必然性，才能更好地摆正对非正式组织的态度。此外，管理者应该通过各种渠道，主动了解酒店中存在的非正式组织的数量、规模、人数、特点、核心人物和需求等信息，对其做到心中有数，才能引导非正式组织发挥正面效用，消减负面效用，推动企业健康发展，最终实现组织目标。

（二）日常管理工作中，管理者应利用各种渠道加强沟通交流

在酒店的日常工作中，管理者应对主动关心非正式组织成员，经常进行思想交流与沟通，了解他们的想法和需求。同时，鼓励和引导非正式组织中的重要人员、核心人员参与到酒店的决策中，这样既能保证决策的科学性，又有利于后期决策的执行。对一些具有破坏性而紧密度过高的非正式组织要注意监视，在其规模不断膨胀和活动频繁增加时，要给予適时的限制和削弱。

（三）当两者发生摩擦时，管理者尽可能同时兼顾避免“一刀切”

正式组织的利益和非正式组织的利益通常是相互一致的，并不总呈现对立冲突。因此酒店管理者在关注酒店利益的同时，也应尽可能保证非正式组织利益的实现，这样才能激发员工的动力。当两者发生冲突时，不能单方面仅仅以牺牲非正式组织利益为代价，应在保证正式组织利益的情况下最大程度地减少对非正式组织成员的利益损害，同时与他们积极进行有效沟通，引导他们，让其认识到组织利益的重要性，保证最终组织目标的实现。

（四）发挥企业文化的凝聚力，消除非正式组织的负面作用

首先，以企业正向文化消减非正式组织的影响。酒店管理者在工作中要能够充分了解下属需求，尊重他们的个性，重视他们的发展，逐步促使员工与企业形成共同的价值观和目标愿景。培育和谐企业文化，需要建立和施行全面而有效的管理制度。从酒店实际出发，让全员参与制度建设，并积极聘请专业管理人士进行专门的指导与设计，保证酒店各项管理制度的健全并能有效贯彻与实施。其次，鼓励非正式组织健康发展。通过各类型集体性活动，鼓励非正式组织积极参与，增强大家的集体意识，在活动中让员工感受到酒店组织文化的凝聚力和包容力，进而逐步消除非正式组织与正式组织的隔阂。

五、结语

在酒店的组织管理过程中，非正式组织的存在具有两面性，管理者只有用理性、客观、积极的态度正视非正式组织的存在，在管理中加强对它们的沟通和交流，合理的使非正式组织和正式组织的利益有机的融合，培育和谐、健康、统一的企业文化，最终才能减弱非正式组织的负面影响，发挥其积极作用，与正式组织共同协调发展。

[参考文献]

[1]张益民，豆志杰.关于非正式组织的研究综述[J].经济研究导刊，2019（1）：190，199.

[2]于岩平，罗瑾琏，周艳秋.高星级酒店女性员工工作—家庭平衡研究报告[J].妇女研究论丛，2012（6）：30-36.

[3]刘菲菲.酒店实习生管理中的道德风险研究[D].中国海洋大学，2013.

[4]刘纯.酒店非正式组织刍议[J].现代企业，2013（2）：43-44.

[5]郭威.非正式组织[J].中国人力资源开发，2014（6）：97-100.

[6]刘昕.非正式组织对企业管理效率的影响探究[J].中国商论，2017（25）：154-155.

[7]许婧.酒店企业非正式组织的实证研究[D].西南大学，2011.

[8]张光明，杜晨阳.非正式组织内消极情绪传递的SIRS模型构建与仿真[J].上海管理科学，2019（8）：75-80.

[责任编辑：赵磊]