探讨医院门诊信息系统故障突发事件应对策略

林芳 李佩

信息系统建设已经侵入到医院各个部门和临床操作，为前来就诊的患者和家属提供了便利，提高了医疗诊治效率。医院信息系统（hospital information system，HIS）在现代化医院中起着越来越重要的作用[1]。信息系统如果突然故障，医院整体运行都会受到严重影响。本院自从建院以来，发生信息提供故障12次持续时间均未超过15分钟。信息故障原因均为停电，信息系统无法正常运行。医院配备发电机，保障重要科室的工作正常运行。信息科每月定期检测系统，均安排在凌晨对系统进行检测调试，因此医院门诊从未发生长时间信息系统故障。每年门诊信息系统故障演练按预案要求进行，但并未做长时间信息系统故障的演练。实践是检验预案的最好方式。2019年4月某日，本院信息科按要求在凌晨对信息系统进行调试和维护，但信息系统出现故障长时间未恢复正常运转，时间长达11小时。网络瘫痪或数据丢失会给医院造成患者拥堵、就诊缓慢、延误治疗、计费出现问题等灾难性的损失，加强医院应对突发事件的策略措施，为医院的应急管理持续改进提供参考依据[2]。

1 资料与方法

1.1 资料来源

医院门诊发生突发事件，2019年4月某日本院信息系统HIS故障11小时：2：00—13：00，启动信息应急系统预案。

1.2 方法

现场启动信息系统故障应急预案和事后效果评价分析。

2 结果

2.1 总指挥

医院启用信息系统故障应急预案见图1。院领导亲临现场指挥，调配行政后勤人员共同维持就诊秩序。门诊1～4楼区域较大，行政支援调配人员主要集中在一楼大厅收费处维持秩序。随后根据现场情况将行政支援人员分配到人流量较大的区域：检验科、B超室、药房。增加服务措施：导医和领导1～4楼免费送餐饮，方便患者及家属饮用。张贴温馨提示：因信息系统故障，使用手工收据，待系统恢复后换取正式发票。医院大厅和电梯显示屏播放温馨提示、致歉信息告知来院患者及家属。

2.2 挂号室

微信、自主机挂号不能正常使用。挂号室对当日门诊各科室坐诊医生不清楚，无法电脑查询，造成患者挂号等候时间长。信息科收集门诊各科当日坐诊医生信息送至挂号室。启动人工操作，收费处使用空白二联单收据，事后挂号室与临床核对挂号数和金额时有差距。

2.3 收费处

收费处启用手写收据。收费处工作人员对检查费用和药费单价不熟，造成缴费排队等候时间长。调配3名收费人员分别到药房、检验科、B超室进行划价后直接收费，减少患者及家属等候，效果明显。事后收费处收费金额与相关检查科室核对有漏收和少收现象。

2.4 药房

电脑系统划价功能无法正常使用，启用人工药品划价。药品种类多，对常用药的价格较清楚，对少部分的药品价格不熟，排队等候时间长。划价费用与药品应收费用出现差异。

2.5 检验科

电脑系统无法查询患者已交费用检验项目。系统故障前已缴费检验项目电脑无法查询，检验项目不明确现场无法抽血化验，劝其改日检查或等系统恢复正常后再检验，增加了患者的往返次数。只能对当时现场缴费明确检验项目的患者进行抽血。

2.6 B超室

单独使用的是PACS系统。B超机系统可以正常运转。B超室喊号系统使用的是HIS系统，无法正常运行，启用人工排号和喊号。由于人工排号速度较慢，等候检查者较多，经领导调配行政支援人员维持就诊秩序，B超室等候区域秩序稳定。

2.7 诊疗科室

启动临床科室系统故障预案见图2。门诊各诊室的喊号体统无法正常运行，启用人工喊号。导医诊室外维持就诊秩序，医助维持诊室内秩序，医生使用纸质版的病历和手工处方。本院以妇产科患者为主，随着国家生育政策的调整，高龄孕产妇不断增加，导致妊娠合并症及妊娠并发症的发生率也有所提升[3]。因此启动纸质病历后，人工记录病程，手写内容多，速度较慢，增加了患者的等候时间。医护人员作为医院运行的一线工作者，其医院信息系统故障应对处理能力对于维持医院秩序有着巨大的影响[4]。

3 讨论

3.1 缓解排队等候时间

增设收费处在药房、检验科和B超室，方便患者缴费，减少患者排队时间。这样不仅方便患者划价缴费后就可以等候检查，不用上下楼排队缴费，才能到检查区检查。避免了收费处因不熟悉各项检查项目价格而少收或漏收金额。导医对挂号处排队人员做好解释工作，了解挂号科室，做好登记，交给排队人员。排到窗口后，挂号工作人员可以快捷地开出号源。导医合理分流缴费排队人员，引领患者及家属到排对少的窗口缴费，避免患者或家属的排队等候时间过长。

3.2 提高收费效率和金额的准确性

收费处启用的是两联收据单，相关检查科室一联，家属或患者一联。财务人员未留凭据核实实收金额与开出收据金额是否一致。收费处人员对一些收费项目金额不明确时电话询问相关科室收取费用，延长了缴费人员的等候时间。总结经验：（1）重新梳理了各科室常规开具项目及金额，并制作在一张项目单上（有项目有价格），医生只需在单上勾画项目，收费处只需根据勾画项目收取共计费用。这样不仅方便了医生开单又保证了收费的准确性和效率，减少患者和家属的重复排队和往返排队的现象；（2）收费处改用三联收据单：科室一联、收费处一联、患者一联，到相关科室检查后收取，方便医生记录病情处置情况，收费处和临床科室核实金额。收据单和挂号单据上印有编码，方便财务内部核算减少误差的发生。

3.3 维持有序的秩序

图1 医院信息系统故障应急预案

图2 临床科室系统故障预案

信息系统故障发生时，大部分需要人工来维持有序的就诊秩序。原有的预案并没有注明人流量大的窗口由哪些人负责维护秩序，造成支援人员等待负责人现场分配。这样耽误时间，有些人流量大的窗口秩序已经开始有点乱了。总结经验后行政后勤部门明确支援窗口见表1，人员能迅速到位，提前做好人员导流，避免出现混乱秩序。在应急疏导工作中引进PDCA循环管理机制，可有效促进疏导管理制度流程的进一步优化，持续提升疏导员的服务质量，提高其整体实战能力[5]。

3.4 重新梳理各项检查单

通过实践总结，重新制定排版各科各项检查单，注明相应检查费用，每张检查单印有编号，方便收费处进行准确收费和事后核对。每个科室根据科室检查特点整合检查单，避免医生多次书写患者信息：姓名、年龄、卡号、诊断等项目。检查单统一印制成三联单并分颜色区分：第一联执行科室收白色；第二联收费室收粉色；第三联医生收黄色。温馨提示：（1）检查秩序请服从科室安排；（2）取报告方式、咨询电话、咨询时间等。

4 体会

4.1 迅速启动预案

本院信息系统故障科室超过15分钟，院级超过30分钟全面启动应急预案。在实际工作中，只要信息系统故障就可以启动预案，生病的患者有些是等不起系统恢复后再诊治的。医院人流量较大，特别是高峰期9：30—12：30。故障发生15分钟有时诊疗检查区域会滞留上百人的患者和家属，极易造成安全隐患和就诊者的不满。使用预案的时间长短根据系统恢复时间而定。医院信息化应急演练要贯彻“以患者为中心”、“医疗质量安全”、“服务有序”的理念。通过应急演练有效检验应急预案内的各项内容的可行性与可操作性，为应对突发事件积累经验，强化科室、人员之间联动处置的协调性，提高应急队伍的团队协同能力[6]。

4.2 熟练掌握人工纸质流程

这次信息系统故障时间长，是医院全面使用信息化系统的第一次。虽然每年都会有相关演练，并没有发现大问题，在细节上并没有细究。以往应急处置演练多偏向信息技术上的处理，忽略患者及其家属和内部员工的疏导与沟通技巧的掌握，易引发各项医疗投诉，甚至引发纠纷[5]。实践后，领导高度重视临床预案，对完善细节、明确分工，全院人员常练手工流程。

表1 门诊秩序维护组区域划分

4.3 贴心服务减少医疗投诉

国家卫计委及中医药管理局于印发了《进一步改善医疗服务行动计划》，通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受[7-8]。提升就医感往往体现在朴实的细节服务中，这次领导带头用推车免费送水送面包到每层楼每个诊室，送给需要的患者及家属手上，代表医院向来院的人们致歉，说明故障原因，安抚等待就诊检查的患者。院领导亲自在现场维持秩序整体部署调配，为患者及家属指引，耐心解释。工作人员的真诚得到了大家理解。在门诊的服务中体现人文关怀，就是尊重每一位服务对象，善待每一个生命，是人文关怀的首要因素[9]。笔者自知在工作中存在许多细节问题，但医院当天却没有收到一例投诉。这让医务工作者感受到医患关系相互包容理解和谐的氛围。鼓舞医务工作者必须提供更好的医疗技术，更贴心服务措施为广大人民服务好。

4.4 系统数据维护

在手工模式下，数据补录成为最大难题。人工模式在整理收集数据时也会有一定疏漏，造成信息系统数据不完善。实现离线单机切换或使用非接触式IC卡，降低工作量，并保证了数据的一致性[10-11]。信息系统本身数据丢失也会造成数据不完善。医院设计构建容灾系统对医院医疗系统中的数据进行有效保护。容灾指的是系统数据受到各种因素影响发生损害后，依托容灾机制可以实现数据快速恢复，促使医疗系统可以继续运行[12-13]。