心理学视角下的中国民航服务营销

丁超凡，丁 伟

(1.安徽师范大学 教育科学学院，安徽 芜湖 241000； 2.淮北职业技术学院 财经系，安徽 淮北 235000)

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。当前经济新常态下民航业的飞速发展对于民航服务的要求也在逐渐提高，在航空公司的激烈竞争下，服务营销越来越重要。心理学与服务业的发展息息相关，要学会用心理学的视角看待服务业中问题。因此，民航员工要把握好自身的心理和行为，提升自身的人际交往技巧，学习和掌握相关的心理学方面的知识，提高自身的心理学素养，将心理学知识与民航服务营销工作有机地结合起来，更加深入的满足旅客的需求，提高服务的质量，在竞争中获胜。民航服务营销可以进一步完善和发展。

一、精神分析在民航服务营销中的应用

精神分析学派的创始人弗洛伊德认为，人的心理现象包括意识和无意识，无意识现象又可以划分为前意识和潜意识。该理论强调心理学应研究无意识现象和意识行为，肯定了非理性因素在行为中的作用。在民航服务中，需要具有以下两种基本意识行为。

(一)服务意识

服务意识必须存在于每个服务人员的思想认识中，只有提高了对服务的认识，增强服务意识，激发起在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。[1]比如通过客人的动作、情绪、面部表情、态度、语言、眼神、年龄、气质等来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需，想客人之所求，随时随地做好心理准备。懂得聆听旅客的心声。能够在倾听的过程中揣摩出旅客的用意，从旅客的语言中得到他内心的想法，用不同的方法办法应对各种各样的旅客。认真聆听旅客的言语，充分表达你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重。在说话时一定要注意语速，没把握的事谨慎的说。[2]

(二)安全意识

民航员工要对工作中可能出现的各种伤害的外在环境保持戒备和警觉，采取有效的事前预防和控制措施，做到防范于未然，航空公司在飞机飞行之前的安检工作、安保工作以及对飞行器的检查都可以大大减少甚至避免事故。做到安全第一，预防为主，航空公司各个部门互相协作，密切配合，提高服务质量。

二、认知学派观点在民航服务营销中的应用

人们需要进行相互交往。而交往的基本形式是运用语言，手势，动作等人类特有的方式进行信息交流和情感表达。从认知学派的角度结合民航服务中存在的沟通问题来看，民航服务产生沟通的心理因素有很多，感知的不同必然影响到沟通的效果，主要包括个人的社会背景、经济状况、生活经验、受教育程度等。凡事有利必有弊，人际沟通也不例外，正面的沟通有助于传递者保持健康的心理，有助于工作、生活有序进行。负面的沟通会破坏传递者的心理平衡，造成心理冲突，不能很好地适应社会，适应环境。民航服务人员在与顾客进行沟通的过程中必须注意以下几个方面：

(一)沟通的真实性

民航服务人员在与旅客沟通时要注意真挚与真诚,让旅客感受到真切的感觉。

(二)沟通的适当性

民航服务人员与旅客沟通时应当注意场合，进行有效沟通。

(三)沟通信息传递的完整性

民航服务人员在传递消息时应该注意外界的干扰,比如航班晚点等情况，要与旅客充分地说明原因,完整无误地传递信息。

(四)沟通的及时性

在服务中遇到问题时要在时间限制内及时沟通，比如在分发茶水时茶水洒到旅客身上时，要及时道歉，漏发、忘发餐食时要及时跟旅客沟通致歉，及时解决问题。

(五)沟通的目标性

有效的沟通需要准确的目标，没有沟通目标，就很难衡衔量其沟通效果是否与沟通的偏离。

三、非暴力沟通在民航服务营销中的应用

非暴力沟通是马歇尔·卢森堡博士所提出来的，是一种爱的语言。[3]规范的语言是服务型行业重要的工作手段，也是树立良好企业形象,提高服务质量，促进企业发展的重要环节,使用精确、鲜明、生动的规范语言,不仅是对地面和空中服务的要求，也是企业形象的具体体现。随着航空公司的服务质量提高,服务用语也变得更加重要。当你与乘客交流的时候，一定要根据不同的情况,换位思考,巧妙用语。在民航服务的沟通当中结合非暴力沟通的四要素进行分析。

(一)观察

非暴力沟通的第一个要素：观察。指我们仔细观察正在发生的事情，提前感知，并清楚地说出观察结果。在民航服务中服务人员首先要学会观察，观察旅客的行为、情绪的变化,在飞行时当呼唤铃响起走向旅客的途中就要远距离地观察旅客是否行为异常或者情绪有变,给予自己做出充分反映的时间。

(二)感受

非暴力沟通的第二个要素：感受。指的是要善于体会和表达，人们通过建立表达感受的相关词汇，可以更清楚地表达感受，从而使沟通更加顺畅。作为一名民航服务人员要有敏锐的服务嗅觉，感同身受地为旅客着想。在航班延误的时候要站在旅客的角度看问题，耐心地解释延误的理由，给予旅客充分的关注。

(三)需要

非暴力沟通的第三个要素：需要。指的是体会他人的需求并用心体会。在民航服务中，要时刻为旅客着想，要主动了解旅客的需求，在自己的能力范围内满足旅客的合理需求。

(四)请求

非暴力沟通的第四个要素：请求。不要吝啬自己的请求，在服务中遇到自己力所不能及的事情要说出自己的请求，比如在帮助旅客抬放行李时，由于行李过重自己不能完成，这时就可以请求旅客跟你一起来完成行李的摆放，以免伤到自己和其他旅客。

四、人本主义在民航服务营销中的应用

人本学派强调将人作为一个整体进行研究，更关注人的尊严、价值、创造力和自我实现，把人的本性的自我实现归结为潜能的发挥。人本主义最大的贡献的看到了人的心理与人的本质的一致性，主张心理学必须从人的本性出发研究人的心理。这也符合现代营销观念的发展，在服务营销中具有重要的应用价值。民航局现阶段的基本目标之一是全面夯实民航强国建设基础，对此我们应该立足于“安全第一”的同时，抓住“真情服务”这个关键，牢记行业宗旨，努力做到“以人为本”。以为旅客和员工提供优质、真情、满意的服务为目标，始终将人的需求放在首位，用真情为旅客和员工提供优质的服务。

(一)以旅客为本

顾客就是上帝，把旅客的需求放在首位，理所应当。对旅客进行细分，针对不同的旅客提供个性化的优质服务，让我们的旅客享受我们所提供的服务同时，也对我们的服务进行满意度测评，以此来改进我们的不足，同时也让我们的服务观念深入人心。另外，消费者的消费意向会受相关购买者的影响，一个坏的口碑远比一个好的口碑对企业的影响大，因此我们应该警惕企业服务中负面口碑的副作用，采取相应的公关手段消除负面口碑的影响，打造让旅客朋友满意的服务。

(二)以民航服务人员为本

在航空公司的发展中，也要兼顾关注企业员工。员工是企业的基础，而企业又是员工的舞台，这个舞台能够为员工创造机会，体现员工的价值。使每个人为了企业和人的共同发展，各尽所能，各尽所用，实现企业和个人利益最大化。民航企业要时刻关注自己的员工发展，关注员工的心理健康、心理需求，为其创造良好的发展环境，形成强烈的企业认同感，与企业荣辱与共，共同发展，共担责任。对员工进行“小班教学”式的培训是一个不错的方式，让每个人都参与到其中，让每个员工都能得到足够的重视，也能更好地了解他们的需求和兴趣。由于我们的员工是最接近旅客的人，他们可以更加直接全面地反映旅客的需要。他们对于旅客接触更多，他们对旅客的服务也是我们民航企业的服务，员工形成企业认同之后，才会把民航企业的利益放首位，与企业一条心，提高航空公司的凝聚力，更好地为旅客提供优质的服务。

民航服务人员在为旅客提供服务时要谨记非暴力沟通的四要素，在提升自身素养的同时也要照顾到旅客的心理发展，注意安全意识，加强防范意识，养成良好的服务职业习惯，认真完成礼仪培训。航空公司也要以人为本，兼顾旅客和企业员工两方面，遵循沟通的策略，提高服务质量，为民航事业的发展注入力量。民航应充分运用服务营销策略，提供更优质的服务，提升自己核心竞争力。