基于游客满意度的吉林省都市温泉休闲度假旅游发展研究

任新玉 李燕军

摘要：温泉旅游兼具休闲、养生、娱乐、度假多项功能，是打造休闲旅游核心区可选择的主要发展项目之一。研究通过问卷调查对吉林省长春市、吉林市两地都市温泉旅游项目中游客满意度的测评，以重要性和绩效感知两个维度，构建IPA模型，形成四个象限，清晰地展现游客的满意程度及温泉企业需要改进的地方，进而提出吉林省都市温泉休闲度假旅游发展的重点。

关键词：温泉休闲度假旅游;IPA;游客满意度;都市休闲

d01：10.1608 3/j .cnki.16 71-15 80.2019.11.0041

中图分类号：K901

文献标识码：A

文章编号：1671-1580（2019）11-0174-04

一、吉林省都市温泉休闲度假旅游发展概述

吉林省温泉旅游主要分为两大类：一类是以长白山的天池温泉群和抚松县的仙人桥镇温泉群为主的长白山温泉旅游资源，它主要面向以疗养、保健、休闲度假为重点的顾客;另一类是围绕长春、吉林等城市中心的温泉旅游资源，主要依据地下温泉资源的开发，面向休闲度假和商务会议类型的旅游市场群体。

温泉旅游可满足游客休闲、度假、养生、娱乐、亲子等多项需求，“温泉+冰雪”，是东北地区特有的风景，温泉旅游不仅可以实现旅游的多样化，而且可以有效缓解淡旺季旅游发展的平衡性问题。通过旅游网站的调查统计，位于长春市、吉林市的都市温泉类旅游度假村、酒店、景区等旅游地数目约40个左右，如国信南山温泉、双阳御龙温泉、关东文化园、吉林市地区的神农庄园温泉，这些温泉旅游地距离长春市、吉林市中心较近，花费车程较少，适合白驾游，虽然主营的是温泉洗浴，但是服务精细、环境优美、体验性强，是城市居民短线旅游的理想选择。

二、吉林省都市温泉休闲度假旅游游客满意度指标构建

（一）测评指标

基于前人评估模型，结合《温泉旅游服务质量标准》（2015），根据吉林省长春市、吉林市都市温泉休闲旅游的特点，构建游客满意度测评指标体系，包括7个一级指标和24个二级指标（见表1）。

（二）测评方法选择

IPA分析法即“重要性，表现程度分析法”（Impo-tence Performance Analysis，IPA），通过顾客对其测评指标进行评分，得出顾客认为测评指标重要性的程度和对测评指标的满意度，以重要性列为横轴，满意度列为纵轴，以重要性和满意度的总平均值为交叉点，将每个测评指标归进四个象限：①优势区、②改进区、③劣势区、④机会区，再据此对产品和服务做轻重缓急地改进[4]。这一方法简单实用，结果直观明了，被公认为测量休闲活动服务水平的理想工具。

三、吉林省都市温泉休闲度假旅游游客满意度IPA分析

（一）数据收集

问卷共包括两个部分。第一个部分主要为基本信息，受访者个人信息包括性别、年龄、客源地、月收入、职业、受教育程度等，以及受访者出游相关信息，包括出游交通方式、出游伴侣、目的地信息获取方式、购买方式、是否重游等。第二部分依据满意度测评的指标体系，对游客满意度和重视度调查，采用李克特5分量表评分，即非常重要/非常满意，重要/满意，一般，不重要/不满意，非常不重要/非常不满意，分值依次从5分到1分递减。研究通过在长春市、吉林市周边温泉企业，纸质和问卷星相结合方式进行抽样问卷调查，共发放问卷300份，同收有效问卷264份，有效率为88%。

（二）问卷数据分析

1.问卷基本信息情况

问卷数据统计显示，目前吉林省都市温泉休闲度假旅游的游客以30-45岁的中青年为主，总体男性多于女性，企事业机关单位人员比例较大，收入水平和受教育水平相对较高;客源主要是吉林省内，集中于长春市及吉林市周边的短线游游客;多选择同家人及亲友一起出游;交通方式以白驾居多，出游信息获取主要是通过旅游网站等，但与年龄有一定的相关性，大多数重游次数为一年2～3次。

2.测评指标结果及IPA分析

（1）重要性及满意度测评指标结果

表2为游客对测评指标重要性和满意度感知评分，评分4.1以上的是温泉水况、泡汤环境、服务人员态度、文化氛围等，反映出游客对温泉的质量、环境和服务较为重视。满意度方面，生态环境、服务人员的态度、温泉池的种类等三个指标得分较高，失分点主要是在网络营销和文化氛围等方面。[5]

（2）IPA分析

根据指标测评得分，以满意度得分均值（ 3.798）和重要性得分均值（3.858）为网点绘制IPA矩阵图（见图1）。

如图可知：①优势区——游客既重视也满意。有8个指标在该区域内，包括泡汤环境、空间容量、服务人员技能、生态环境、安全和指示牌等，说明游客对泡汤的基本环境较为满意，应继续保持。

②改进区——游客重视而满意度低。有5个指标在该区域，包括文化氛围、餐饮设施、温泉水况、休闲项目等，对其得分较低，应尽快找出原因，采取相应措施改进提升满意度。

③机会区——游客不重视也不满意。有6个指标在该区域，包括通信设施、公共交通工具、网络营销、旅游信息等，在这些方面温泉区应继续加以完善，进一步增强满意度。

④维持区——游客不重视但满意。有5个指标在该区域，包括外部交通、泡汤价格、线上预订、理疗效果等。这些是游客超出期望的部分，可以在一定情况下保持现状。

四、吉林省都市温泉休闲度假旅游发展建议

（一）积极推进温泉旅游产业体系和标准建设

测评显示温泉的水况是游客关注的重点之一。在实地考察的过程中我们也注意到很多的温泉池中飘着一层肤屑，虽然旅游地都设有淋浴区，但是大多数人是先泡后淋，而不是先淋后泡，温泉池若不及时换水，则会带来水体污染，身体健康难以保证。温泉因天然资源有限，有的景区将硫磺粉掺杂普通水，加热后冒充温泉，或者是将普通水和温泉勾兑。对温泉企业的管理一方面需要依据《温泉服务質量监测规范》《温泉服务温泉水质要求》等国家文件对温泉度假区加强管理规范，及时清洗水池，增强水质;另一方面要依据《温泉旅游泉质等级划分》标准对温泉景区进行等级划分，给消费者予以等级判断，同时做好对游客卫生自觉性的引导。

（二）加大宣传力度，打造自身品牌

测评显示虽然游客对温泉旅游的信息化建设提出的质疑不大，但是在信息化竞争时代，在温泉旅游同质化较为严重的背景下，吉林省温泉旅游想要长远发展必须加强品牌建设，通过优质的服务将温泉文化认知由内而外地传达给游客，形成顾客体验性和忠诚度才算形成品牌;品牌的形成需要创新营销模式，将传统媒体与新媒体有效结合，比如电视、报纸、微信、官网等要广泛进行推送，形成一定市场影响力，积极进行企业形象推广，提升品牌知名度。

（三）深度挖掘温泉旅游产品的文化内涵

测评显示游客对于吉林省都市温泉休闲度假旅游的文化氛围重视度较高但满意度较低。文化在温泉旅游中主要通过温泉人文底蕴、温泉目的地景观文化、服务特色文化等三方面体现出来。在吉林省都市温泉旅游发展的人文底蕴中可将长春、吉林地区的城郊乡村旅游结合在一起，集泡汤养生文化、乡村文化、满族民俗风情、饮食文化等要素集于一体，進一步打造田园综合体，形成特色小镇。景观文化可通过温泉的生态环境设计、景区的硬件设施、布局构造等方面加以改进，如圣鑫世外桃源温泉谷、热带雨林温泉等都有自己的特色。服务特色文化方面主要是要提升员工整体素质，加强服务质量，尽可能满足游客的个性化需求，形成特色服务。

（四）资源整合，发展休闲旅游项目

测评显示游客对于温泉旅游产品及延伸旅游活动项目的满意度相对较低。在现有的温泉度假地主要休闲娱乐活动仍是泡汤，有的增加了按摩、游泳等活动，或表演、互动活动，但是整体上体验式休闲活动所占比例还比较少。温泉旅游由泡汤体验向休闲体验的转变中可考虑“温泉+X旅游项目”的休闲旅游产品延伸。如凯撒温泉与净月潭国家森林公园相毗邻，可开发“温泉+森林”旅游项目，“温泉+登山”运动项目等;利用城郊地理优势，吉林周边可以发展“温泉+乡村”“温泉+民俗体验”等旅游产品，还可以根据市场的需求确定符合本地温泉旅游发展的主题，并且结合吉林省的气候资源形成“温泉+冰雪”“温泉+雾凇”的特色休闲旅游。

[参考文献]

[1]王颖，李燕军.长吉图旅游开发研究[M].北京：科学出版社，2017

[2]国务院办公厅.国民旅游休闲纲要（2013 - 2020年）[N].中国青年报，2013-02-22.

[3]杨海哨.基于IPA模型的温泉养生旅游产品满意度调查分析——以汤山温泉旅游度假区为例[D].南京：东南大学，2015

[4]朱亚夫细细体味旅游养生[J].家庭科技，2009（03）.

[5]贾爱顺.基于IPA的温泉旅游游客满意度测评研究——以平顶山市鲁山县下汤镇为例[J].旅游经济，2016（ 12）.

[责任编辑：周海秋]

收稿日期：2019-03-18

基金项目：本论文系吉林省教育厅“十三五”教育科学项目“吉林省发展健康旅游的可行性及对策研究”阶段性成果（项目编号：JJKH20190421SK）。

作者简介：任新玉（1985- ），女，山西孝义人，长春财经学院，讲师，硕士。研究方向：旅游产业发展。

李燕军（ 1960-），女，吉林长春人，长春财经学院，教授，硕士。研究方向：旅游文化。