华为手机用户感知价值对满意度、忠诚度的影响研究

张思仪 李英吉

摘 要：从感知价值入手，考察华为手机用户感知质量、社会价值、感知损失对满意度、忠诚度的影响，验证了感知价值各维度与满意度和忠诚度间的关系。

关键词：感知价值;满意度;忠诚度

文章编号：1004-7026（2019）18-0002-04         中国图书分类号：F274;F724.6        文献标志码：A

1  研究背景

华为作为民族品牌，在国际上的影响力越来越大。受到贸易战的影响，华为产品备受争议。美国商务部将华为纳入了禁令名单，谷歌母公司也暂停了与华为的部分业务合作。为了持续推进产品升级，华为启用了“鸿蒙”系统。华为手机是华为产品的典型代表，一直得到中国消费者的认可与支持。在这样的背景下，提升用户的感知价值，基于感知价值持续地提升用户的满意度和忠诚度，对华为至关重要。以华为手机用户的感知价值为前因变量，考察用户感知价值对满意度和忠诚度的影响。

2  理论基础与研究假设

2.1  变量界定

感知价值是用户与企业交互过程和结果的主观感知，也是用户对企业提供产品以及服务所有价值的主观感知。结合华为手机提供的感知质量、社会价值和感知损失进行分析。

2.1.1  感知质量

感知质量通常是指用户按照对产品的使用目的以及需求情况，结合分析市场上各种正式或非正式途径获取的信息后，对产品或服务所做的主观评价[1]。值得注意的是，產品的感知质量与产品的真实质量不同。感知质量来源于用户对于产品个别属性反应的评价，而非产品的真实质量评价。

2.1.2  社会价值

社会价值表示产品除满足用户基本需求外的其他功能价值，还包括可以为用户带来的体验和提供先进的功能技术等[2]。

产品的社会价值通常被忽略，但作为存在于人与自然之间的一种形式，产品本身具备一定的社会属性，例如人文气息、民族情结等。

2.1.3  感知损失

Gr？觟nroos（1994）[3]认为感知损失来自物质和精神的损失，物质损失包括金钱、物品方面遭受的损失，而精神损失包括在尊严、地位、荣誉上的损失。因感知损失具有明显的主观性，也可以理解为用户的感知损失。

2.2  变量之间的关系

2.2.1  感知质量与满意度、忠诚度

用户对产品的质量感知直接与用户初始的预期相关。Chen & Cheng（2012）[4]考察台湾地区用户手机感知质量与满意度和忠诚度间的关系，发现手机的感知质量对用户的满意度和忠诚度都有显著性影响。Kim等（2016）[5]考察韩国智能手机市场，发现设备的特性（功能、可用性和设计）会对用户的满意度和忠诚度产生显著影响。

当用户觉得手机的产品质量超出自己初始的预期时，能够带来更多的满意度和忠诚度。因此，提出研究假设1和2。

H1：用户的感知质量对满意度产生积极的影响。

H2：用户的感知质量对忠诚度产生积极的影响。

2.2.2  社会价值与满意度、忠诚度

Williams & Soutar（2009）[6]从探险旅游用户行为出发，从心理维度对感知价值进行区分，发现社会价值对顾客的满意度和忠诚度会产生积极影响。李武（2017）[7]在研究中发现社会价值以提升自信、彰显自我和获得认同的方式来，影响用户的满意度和忠诚度。

自信感、认同感与用户的自我感知密切相关，社会价值作为感知价值的组成能够以提升用户自我效能感的方式进一步提升用户满意度和忠诚度。因此，提出研究假设3和4。

H3：用户的社会价值对满意度产生积极的影响。

H4：用户的社会价值对忠诚度产生积极的影响。

2.2.3  感知损失与满意度、忠诚度

曾旺明和李蔚（2008）[8]在研究中发现，消费者的感知损失程度同忠诚度之间存在明显的负相关，感知损失越大，品牌忠诚越低。

柯燕飞和朱杏（2013）[9]在研究中发现，当用户错过价格促销时，其感知损失对客户满意度损失成正向显著相关，而在不满意的情况下，忠诚客户也会选择放弃购买。

事实上，人们都希望规避自己的损失。一旦感知到的损失越多，用户觉得自身受到的伤害也越大，必然会引发不满，降低忠诚感。因此，提出研究假设5和6。

H5：用户的感知损失对满意度产生消极的影响。

H6：用户的感知损失对忠诚度产生消极的影响。

3  研究设计

结合各学者针对感知价值、满意度、忠诚度的相关研究，搭建以感知质量、社会价值、感知损失为自变量，以满意度、忠诚度为因变量的研究模型，探究变量间的作用关系，研究模型如图1所示。

3.1  变量选择

通过问卷调查的方式获取数据。为了保证问卷有效性，通过国内成熟量表进行修订编制的问卷。调研共涉及5个研究变量，每个变量都采用李克特式量表，从1～7分来衡量用户的态度。其中，感知质量（Chen & Cheng，2012）、社会价值（Williams & Soutar，2009;李武，2017）、感知损失（曾旺明&李蔚，2008）、满意度和忠诚度（Li等，2014）[10]等量表，借鉴于成熟量表。

3.2  样本与数据采集

调研样本为华为手机用户，于2019年5月7日至5月24日期间，以网络问卷形式进行。受试者根据最新经验对调查问卷进行回答，删除缺失值较多和连续多道题答案相同的问卷后。研究共使用302个样本，占回收率的77.24%。

总样本中：男性占38.4%，女性占61.6%;20岁以下占35.1%，20～30岁是绝对主力，占50%，30～40岁占12.3%，40岁以上占8%;被调查者中高中学历占10.3%，大专学历占14.9%，本科学历占66.2%，硕士研究生以上学历占8.6%。调查项目集中在感知质量、社会价值、感知损失、满意度、忠诚度等方面。

4  数据分析与假设检验

4.1  信度与效度分析

为了保证研究假设的有效性，对问卷开展信度和效度分析。通过SPSS 19.0统计分析得感知质量、社会价值、感知损失、满意度、忠诚度的Cronbach's Alpha系数均超过0.7，表明信度较好。

同时，在效度分析的结果上来看，KMO值为0.963，大于0.7的标准，Bartlett球形检验统计量也小于0.001，适合开展因子分析。利用主成分分析法，对问卷25个题目进行分析，提取出5个因子。其累计解释总体方差变异达到80.862%，与5个关键变量相匹配。因子分析结果见表1，结果表示量表具备较好的区别效度和建构效度。

4.2  相关性分析

感知质量、社会价值、感知损失、满意度、忠诚度的相关性，如表2所示。感知质量、社会价值、感知损失、满意度、忠诚度的Pearson系数绝对值超过0.3，在0.01水平上显著。因此感知质量、社会价值、感知损失、满意度、忠诚度变量间存在显著性相关性。

4.3  假设检验

通过对感知质量、社会价值、感知损失、满意度、忠诚度开展层次回归分析得到表3结果。由模型2和模型6可以知道，感知质量对满意度（β=0.781，p<0.001）和忠诚度（β=0.820，p<0.001）产生积极的影响，假设H1、H2成立;由模型3和模型7可以知道，社会价值对满意度（β=0.734，p<0.001）和忠诚度（β=0.753，p<0.001）产生积极的影响，假设H3、H4成立;由模型4和模型9可以知道，感知损失对满意度（β=-0.327，p<0.001）和忠诚度（β=-0.302，p<0.001）产生消极的影响，假设H5、H6成立。

5  结论与建议

5.1  结论

从变量关系角度出发，论证了感知质量、社会价值、感知损失与满意度、忠诚度之间具有密切关系，得出了以下结论。

（1）华为手机用户的感知质量对满意度和忠诚度有积极的影响。

（2）华为手机用户的社会价值对满意度和忠诚度有积极的影响。

（3）华为手机用户的感知损失对满意度和忠诚度有消极的影响。

5.2  建议

（1）积极提升用户的感知质量和社会价值，提高产品设计与性能。

（2）强化手機产品和服务带给用户的自信感、成就感和民族自豪感。

（3）应采取积极措施降低用户的感知损失。例如开展用户关怀活动，提供热情服务，从而提升用户满意度，使用户对华为品牌保持较高的忠诚度。

参考文献：

[1]毕雪梅.顾客感知质量研究[J].华中农业大学学报：社会科学版，2004（3）：42-45.

[2]许晓云，董姗姗，穆蓓.互联网思维下的老龄产品社会价值探索[J].河北工业大学学报（社会科学版），2019（9）：1-7.

[3]Grnroos C. From scientific management to service management： a management perspective for the age of   service competition [J]. International Journal of Service Industry Management，1994，5（1）：5-20.

[4]Chen C F ， Cheng L T . A study on mobile phone service loyalty in Taiwan [J]. Total Quality Management   & Business Excellence，2012，23（7-8）：807-819.

[5]Kim M K， Wong S F， Chang Y， et al. Determinants of customer loyalty in the Korean smartphone market：   Moderating effects of usage characteristics[J]. Telematics and Informatics，2016，33（4）：936-949.

[6]Williams P， Soutar G N. Value， satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context[J].   Annals of Tourism Research，2009，36（3）：413-438.

[7]李武.感知价值对电子书阅读客户端用户满意度和忠诚度的影响研究[J].中国图书馆学报，2017，43（6）：35-49.

[8]曾旺明，李蔚.产品伤害事件的感知损失程度对消费者品牌忠诚度的影响研究[J].统计与决策，2008（20）：104-106.

[9]柯燕飞，朱杏.以忠诚度为调节变量对错过价格促销时顾客购买意愿的研究[J].市场研究，2013（10）：23-26.

[10]YJ Li， XL Qiu， F Li.A Study on E-Marts Customer Satisfaction of Chinese Students in Korea [J]. Asia-Pacific Journal of Business & Commerce，2014，6（3）：101-113.