高职跨境电商客服项目教学改革之建构主义初探

张 帆

（浙江金融职业学院，浙江 杭州 310018）

当今社会，“互联网+”是社会发展大势所趋，跨境电商出口贸易在我国对外贸易中的作用和影响与日俱增。“跨境电子商务”吸引来自政府、高校、企业各方的目光，随着各方参与者的不断加入，与客户沟通尤其是B2C 模式下如何与最终买家顺利完成交易遂成为跨境电商关注的焦点。与此同时，企业与社会对具备平台运营经验，且兼有良好的英语沟通能力的综合性跨境电商客服人员的需求不断增长。

一、建构主义理论

建构主义教学理论是20世纪中叶瑞士著名心理学家皮亚杰提出，其核心内容是作为认知行为的主体，学习者的知识建构过程是主动地将原有的知识体系，不断地积极实践，建构起新的知识和经验。

1.主体建构的学习观

建构主义认为，学习者知识获取不是传统概念中教师的教授，而是在特定的情境中，借助他人的帮助，利用必要的学习资料，完成了意义的建构。学习者不是机械地搬运重复知识，而是以现有知识为基础，在与外界沟通、相互作用和协作的过程中建构起新的知识。在传统教学中，教师是知识的传授者和灌输者，无法真正引导学习者意义建构。一千个读者就有一千个哈姆雷特，不同的学习者有不同的知识建构，因此，教师必须促使学习者通过情境、协作、会话等环节，主动参与到整个学习过程中，从而建构对知识的理解和意义，达到学习的目标。

建构主义认为合作式的学习过程是知识和技能建构的有效途径。在建构的过程中，学习者通过已有的认知结构，对新信息进行加工，进而获取新的知识结构。知识建构不仅是个人行为，而且人交往和合作的过程对知识的建构也会起到积极的作用。基于问题开展的小组讨论、相互评价、相互激励等合作互动，将引导学习者不断思考，积极主动内化知识内容和结构，在解决问题的同时完成“意义建构”。在真实的跨境电商客服学习中，客服小组在教师的引导下，以合作的方式主动地完成团队公司名称、口号、logo、旗帜的任务；通过查找网络资源开展选品任务，完成产品信息中英文编撰及发布；搜索各大平台常见咨询问题，掌握常用术语和句型；关注社交网络工具，收集客户在各大平台的真实留言，分析常见处理办法，整理出一套客服常见问题及解答宝典；并在最后的团队对抗赛中互相提问和回答，最终完成所有教学内容。在一系列合作完成跨境电商客服工作的过程中，学习者通过与他人的协作和沟通，完善了跨境电商客服的工作内容，丰富了工作技巧，积累了工作经验，个体的认知结构得到重新建构。

2.以生为本的教学观

在建构主义的教学观中，强调以学习者为中心，由被动的知识接收者转变为主动的加工信息，建构意义的建构者，这就意味着应当转变以教师为中心、强调知识传授，把学习者当作知识灌输对象的传统教学模式为新型的教学模式。

建构主义认为，知识的意义建构就是要求学习者到现实环境中去感受和体验，通过获取直接的经验来完成学习。因此情景的创设价值成为知识和技能建构的必要条件之一。学习的内容和过程与现实生活的某种情境有很大联系，学习者在获取知识的同时，也体验了这种存在于现实的场景。为学习者设计“真实”的、目标清晰明确的任务，可以有效地建立起知识体系。广泛运用于职业教育领域的项目教学，是基于工作岗位，以工作内容为主线的学习模块，为学生提供了清晰的学习情景和载体，能动地建构知识体系。跨境电子商务客服内容来源于工作中的真实案例，既具备真实性，又同时体现学校教学与企业需求零衔接。此外，跨境电子商务客服项目的工作目标明确，过程中必须尊重对方的风俗习惯，符合一定的语言规范，在不违背原则的基础上尽可能的利益最大化。从项目教学、跨境电商客服从业人员的工作要求来看，真实情景下的跨境电商客服项目不仅符合教学要求，也为学生的能动建构知识提供了极佳的途径。

二、高职跨境电商客服改革

1.实施改革的理由

目前国内众多高校开设了跨境电商客服课程，但是受传统教学方法和教学内容的影响，仍然存在诸多问题：（1）课程内容缺乏真实性、实用性和系统性，与目标岗位和素质能力的要求尚存较大差距，无法完全做到学校所学与企业所需零距离衔接，因而无法充分调动学生积极性和主动性。（2）教学过程中许多内容与传统的英语教学类似，采用“词汇学习—范文学习—语法讲解——巩固练习”的模式，缺乏跨境电商客服工作流程的导向性。（3）教学模式以教师讲授为主，学生学习为辅，形式单一，不能有效地表现学生的主体性。（4）教学过程中以课本知识为主，不能提供更多的拓展资源供学生参考，不利于知识的建构。（5）课程的考核主要依据传统的卷面成绩，导致学生过分关注笔试，缺乏过程学习和团队合作学习。由此，新形势下社会和企业对跨境电商客服教学提出了新的期望，改革势在必行。

2.课程改革的路径

作为跨境电商方向的专业课程，跨境电商客服课程建设需要时刻关注产业发展动态，与企业密切合作，联合开发专业课程教学标准。以真实工作为背景，工作任务为线索，搜索相关资料，自主学习相关的知识内容，并通过合作讨论、交流，合力解决问题，完成任务，最终实现教师对结果进行评价，完成知识的建构。

三、基于建构主义理论的跨境电商客服项目教学改革

建构主义教学观强调学生是认知的主体，是知识意义的主动建构者，能否有效地锻炼学生主动获取知识、发现和构建知识的能力是检验教学效果的重点。在新的历史背景下，在高职跨境电商客服教学中开展基于建构主义的项目教学，从教学内容、教学组织、教学过程、教学考核等方面入手，提高学生的主动建构知识能力，培养专业素养，掌握专业的岗位技能。

1.工作项目真实化

工作项目真实化有别于国内电商的客服和传统国际贸易的外贸业务员，跨境电商客服是基于第二外语的线上对外贸易，是传统外贸业务员的升级版，因此在讲授过程中很容易回归到传统的英语教学习惯当中，但是通过词汇、句型、语法、信函的背诵掌握客服沟通内容是远远不够的。以真实项目为载体的跨境电商客服教学能更加有效地将学生置于问题导向中，通过思考、协作、讨论、决策过程，完成工作岗位的典型真实任务。这个过程不仅使学生充分了解工作内容，体验工作过程，掌握解决办法，而且充分调动学生的观察能力、分析能力和决策能力，内化相关的知识和经验，知识体系得到完善，主动完成知识的建构。

跨境电商客服项目来源，主要通过向行业企业兼职教师咨询以及专职教师行业实践等方式获取第一手资料。来自速卖通、亚马逊、WISH、eBay 等平台资深培训师和从事多年跨境电商业务的企业都参与到浙江金融职业学院（以下简称“我院”）国际商务专业跨境电商系列课程的立体化课程建设中，或参加专业论证献计献策，或直接为学生授课，或拍摄微课。此外，开展现代学徒制精英班为企业定向培养跨境电商客服人才，培训教师均来自一线工作岗位，通过一系列的工作，项目资料得到不断的更新。

跨境电商客服项目内容选取方面，需要注意项目的典型性、实用性、真实性和可操作性。因此，需要对跨境电商企业单位运营部门开展广泛和详细的工作内容调研，归纳提炼工作流程和岗位典型案例，最终确定课程的项目。鉴于以上考虑，我院现已编写《跨境电商客服》项目教材，主要涉及产品管理客服、营销推广客服、业务销售客服等9个项目。

2.任务过程导向化

任务过程导向化依托真实工作案例的跨境电商客服项目教学，学习者解决问题的过程也是主动建构知识的过程。因此在项目教学中，以工作过程为导向，以跨境电商客服工作岗位的典型工作为依据，将工作岗位中的阶段任务设置为项目任务，让学习者依次完成。

目前大多数的跨境电商客服工作内容按照产品售前、售中、售后三个方面展开。但这只涉及到客服工作的部分内容，无法体现产品管理和营销推广等。我院跨境电商客服教学中以工作任务为导向，形成了PICK教学模式。PICK分别代表准备工作（pre-working）、工作中（in-working）、合作工作（co-working） 和关键工作（key-working）。课程内容以9个工作项目为载体，以过程为导向，通过小组成员的合作，采用PICK 模式，完成主动建构，如表1所示。

3.教学形式多样化

学习者主动建构的过程离不开原有知识储备和新资料的补充，多样化的教学形式有助于激发学习者学习主动性，完成新知识的建构。作为课堂的组织者、设计者、监控者，教师需要提供丰富的教学资料，设计生动新颖具有吸引力的教学内容，活动过程中密切关注学生的学习状态；作为课堂的中心和主体，学习者通过各种形式的团队合作，相互配合、协作，共同完成跨境电商客服项目。

表1 PICK教学模式

（1）团建活动。为了加深学生对跨境电商客服岗位的理解和增强团队合作意识，根据真实工作任务，将客服岗位分为客服主管、产品管理客服、营销推广客服、业务售前客服、业务售中客服和业务售后客服岗位，5-6人为一组，开展团队文化建设任务，要求用英语、绘图等方式展现出产品特点和服务内容，最终展示团队名称、口号、logo和愿景，并突出产品特点或服务内容。在项目实施过程中，小组需要内部讨论，根据自身特点分配工作岗位，在规定时间内，合力完成指定项目，并由客服主管进行展示。

（2）产品发布会。各小组通过资料查询及对比，自主选定销售类目，进而用英语设计产品营销方案，最终由产品管理客服和营销推广客服共同展示完成。

团建活动项目和产品发布会能够促进学习者系统地理解和学习客服工作内容，有利于团队活动中个体知识的建构。

（3）小组PK 赛。小组PK 赛主要是针对某一知识点开展的竞赛形式，因此是一种集体主动建构的方法。在完成全部的跨境电商客服工作内容学习之后，通过小组商讨，对知识点归纳、提炼，设计新的与跨境电商售前、售中、售后问题，与对抗小组互问互答，以问题难易度和答案满意度为考核标准，决出胜负。这一环节学生将建构的知识加以运用，并将知识进一步的构建，极大地调动了学生的积极性和创造性。

通过上述多种方式的团队合作项目，采用积分制，最终选出“最佳团队”“最佳队员”“最具活力”“最佳创意”等多项奖项。丰富的课堂教学活动营造了轻松愉快、生动活泼、合作竞争的教学环境，小组成员相互合作、相互沟通，完成了对知识的建构。

4.教学资源多元化

跨境电商客服项目有较强的专业性，学习者不仅要了解和掌握跨境电商平台运营专业知识，还必须能够用英语进行沟通。在实际教学过程中，由于受到语言、知识水平、能力的影响，学生会有畏难的情绪，不能全身心地投入知识建构。作为项目的设计者，教师需要为每一环节提供丰富的教学资源，以便对学生的项目学习起到一定的支柱作用。学生利用相关资料，有选择地学习完成主动建构。例如，在小组PK 赛中，要求互为买卖双方，向对方提出关于售前问题这一项目时，教师需要预先为学生准备售前客服的学习资料，包括跨境电商客服沟通惯例、思路和技巧，典型案例分析及应对策略等。这样有效地降低学生完成项目的焦虑度，帮助学生主动建构知识。

5.考核多元化

学生学习的导向很大程度上会受到课程的考核方式的影响，因此在项目教学中采用多元化的考核方式，将会极大地促进学生的学习积极性和成就感，激励学生主动建构。跨境电商客服项目教学的考核，采用过程性考核和结果性考核相结合的方式，过程性考核是对学生在项目实施过程中具体项目量化的考核方式，它将记录每个学生在各个项目活动过程中的参与度、个人表现情况和小组表现情况，并通过小组互评、排位赛、攻擂赛、积分制等方式体现，这将有效地激励学生积极参与到项目学习的主动构建过程中，也促使学生重视项目的过程学习和小组合作精神。过程性考核结果的展示，也会促使学生反思和总结，进一步促进主动建构。此外，结果性考核要与项目考核相结合，避免死记硬背，以通过考试为最终目标的学习状态。

四、总结

建构主义理论强调在学习过程中，人作为认知主体要不断激发自身的能动性，积极去探讨和完成知识的建构。在跨境电商客服课程建设中，充分发挥项目教学方法的优势，有助于建立学生的主体意识，培养学生主动发现新知识和构建学习方法的能力，重视团队合作精神。合理安排教学内容，有助于提高学生分析和处理跨境电商客服问题的能力，调动课堂教学氛围，激发学生积极性和求知欲，切实提高教学实效，达到教学的目的。