办公室信访维稳工作研究

文/山西焦煤集团有限责任公司 康乔煜

信访工作的主要作用在于对我国现阶段存在的社会矛盾进行解决，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，其重心渐渐转移到基层单位，这就使得企业需要分出大量的人力、物力处理遇到的问题。但是，由于企业信访工作中所涉及的信访方式和内容等均具有复杂、多变的特点，这就需要企业信访工作人员有较高的业务水平和接待能力，从而确保新形势下的信访工作落到实处。

一、办公室信访工作的特点

（一）信访工作量大。信访指企业职工向相关部门提出建议、投诉、意见、请求及意愿的一种方式，由于信访程序简单且花费较低，大多数职工群众都选择信访这一方式；信访人遇到的问题所反映的问题也不一样，一部分是日常工作中发生的问题投诉建议，另一部分是职工不理解找哪个部门可以解决问题，往往会没有目的地盲目上访，尤其是一些不可预见的突发性信访问题，这就需要企业办公室信访部门对全部的信访事项进行统一分类处理，导致办公室信访工作量较大。

（二）工作内容庞杂。办公室作为一个单位对外的窗口，除了日常工作之外，信访业务作为其中主要工作，还需要做到督促开展矛盾隐患排查和社会稳定风险统计工作，充分发挥部门在联调工作机制中的作用，有效预防和减少重大矛盾隐患和群体性事件的发生。当前的信访渠道是多种多样的，例如：各级信访部门走访、写信、电话等方式反映，职工群众足不出户，动一动手指就能通过微信、电子邮箱、网上信访系统等形式向信访部门反映自己生活、工作中遇到的问题或是向政府部门提出自己的意见建议。

（三）信访责任重。信访工作的目标是促进信访问题及时有效的解决，结合相关法律法规维护群众的合法权益，确保社会的和谐稳定；企业只有做好信访工作，才能够为安全生产和谐稳定的发展环境提供积极保障；有些职工群众由于信访事项没有依据与原因，不断向企业提出政策外的过高要求，导致处理结果未能满足个人主观意愿，往往会导致其多次重访或是集体上访，这就使得企业办公室信访接待工作秩序被扰乱，有可能会引发聚集上访或不稳定事件的发生；信访作为单位接待处理信访问题的责任部门，应对信访事项进行解决，对信访人的情绪进行安抚，并对信访事态加以有效控制，所以企业信访的任务比较艰巨。

二、企业信访工作中存在的不足

（一）办公室中信访的权力有限。对于企业信访而言，需要处理的事情都是十分繁杂的，除了处理职工的正常来访、来信、来电，还需对职工对企业和相关工作人员的建议、意见及投诉进行处理。然而，信访仅仅是一个联系职工与企业的桥梁，自身的权利比较小，并没有直接对职工所反映的问题进行解决的能力，只能是上报给企业有关部门或转送责任单位，由涉事单位按照相关规章制度进行解决。

（二）信访工作未及时落实。对于企业信访工作的开展，并未意识到为职工处理事件的必要性，并不重视信访工作，这就造成企业信访未明确的分配各个人员的工作职责，当职工到接待室要求处理有关事件时，信访部门难以科学合理地进行处理，有的单位或部门还将不易处理的信访事项推脱给其他部门或单位，这就使得职工的利益受到损害，不利于企业的长远发展。

（三）处理突发信访案件的经验较少。在信访工作中，难以避免会遇到各种各样突发的信访案件，对于这类事件，企业信访办往往无法及时采取科学有效的措施，造成职工的自身利益受到损害，造成这一现象发生的主要原因在于信访工作人员缺乏相应的接待、处理经验。

（四）改革中矛盾问题的遗留。当前，大多数企业为适应现阶段的市场环境，往往会选择一系列的改革工作，如果改革过程中没有有效处理矛盾问题，往往会导致职工出现不平衡心理，如：退休职工和在岗职工待遇变化不统一，势必会让个别职工认为自己受到了不公平对待，而选择多次频繁上访，对于此类情况，个别企业信访往往不愿意处理难度较大的问题，选择拖延或者躲避的方式，从而导致小矛盾问题升级成大问题，个体问题演变成群体性事件，甚至存在越级上访情况。

三、企业信访维稳工作开展的有效途径

（一）健全有关工作机制。对于信访中存在的一系列问题，欠缺健全的有关工作机制是最为根本的问题。基于此，企业要继续坚持和完善矛盾纠纷排查化解机制，重点排查可能在敏感节点、活动期间越级上访的矛盾纠纷和可能引发群体性事件的苗头隐患。按照“抓早抓小”的工作要求，对其中带有倾向性、苗头性的问题要进行全面的科学研判，对突发性、群体性的潜在隐患，要做到心中有数、应对有策、化解有力。同时，内部应构建完善的信访工作职责分配制度，尽量避免出现“踢皮球”的情况，秉持着主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导“一岗双责”的领导体制，明确企业主要领导亲自研究部署、调度指挥、督促检查，着力解决源头性、根本性、基础性问题。

（二）加强思想疏导工作。对于大多数职工而言，借助信访可以有效地解决自己存在的问题，然而在信访过程中难以避免会出现对立情绪，这时信访工作人员需要采取有效手段来对职工进行思想疏导，化解其不良情绪。若企业未切实处理职工的问题，仅仅开展“上传下达”的工作，那么其存在的意义就比较小了。职工之所以选择相信信访，是因为其认为能够在极大程度上保证自己的切身利益，在疏导过程中，接待人员应注意不可激发矛盾冲突，需耐心的倾听企业职工提出的各种问题，热情的接待职工，尽可能快速解决职工的问题；对于无法马上解决的问题，应为其记录在案，将这一案件提交到上级部门，由上级领导进行处理，同时信访人员应向职工说明具体情况，对相关政策进行阐述，获得职工的理解。

（三）增加职工对信访程序的知悉率。由于大多数职工不了解信访工作的实际流程的情况，应当充分发挥报刊、广播、电视、互联网等各种传媒的作用，充分利用各种阵地，采取宣讲辅导、悬挂条幅、发放材料、展览咨询等多种形式，通过现场展板、微信公众号、电视、报纸等多种途径开展以《信访条例》宣传为主的宣传活动，引导职工群众依法有序反映诉求，维护“畅通、有序、务实、高效”的信访工作秩序。尤其在日常办信接访工作中，解决信访人所反映诉求的同时，通过电话回访、对面交流等方式耐心宣传条例政策，务必使信访人心服口服，起到带动一片的作用。

（四）强化源头治理。对于源头治理的强化，主要内容为决策、认识、基层，借助全局观念的树立来使企业信访明确自身的职责，且有机结合现阶段职工矛盾纠纷的根源来制定相应的规章制度，当出台规章制度后，需及时向企业职工宣传规章制度的具体内容，借助广播、微信公众号、官方微博或是内部培训的方式，使职工能够全面了解这些内容，从而有效控制职工存在的矛盾纠纷，确保信访维稳工作的有序开展。

四、结语

总而言之，对于企业的发展而言，信访维稳工作是至关重要的，企业只有切实有效地开展信访维稳工作，才能够确保其稳步发展。基于此，企业需要充分且全面地认识到信访工作的重要性，明确自身信访维稳工作中存在的问题，再结合自身实际情况提出对应的解决策略，通过健全有关工作机制，在一定程度上避免出现“踢皮球”的情况，且减少职工信访的操作流程；通过加强思想疏导工作，确保职工的问题得到及时有效地处理；通过制定合理的赏罚制度，来进一步提升信访维稳工作的水平；通过强化源头治理，来确保信访维稳工作的有序开展。