品管圈活动在提高心理门诊来访者满意度中的作用

(临沂市精神卫生中心，山东 临沂 276005)

品管圈是一种质量管理的活动小组，自发成立，便于发现实际工作中存在的漏洞缺点，并加以改进的一种有效的管理方法。2018年2月5日—7月31日，本院心理咨询与治疗门诊科室内部将“品管圈”活动运用到提高门诊来访者满意度工作当中，取得了良好效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 心理咨询与治疗门诊目前共有6名工作人员，年龄30～63岁，其中本科学历5名，硕士研究生1名；主任医师2名，副主任医师2名，主管护师1名，心理治疗师1名。其导诊工作由门诊部3名导诊人员轮流负责，主要承担分诊、导诊、来访者登记、签署知情同意书、预约、维持就诊秩序等。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组 在遵循自愿参与的原则下，心理咨询与治疗门诊全体人员和门诊部3名导诊人员参加品管圈活动，共9名成员，圈员平均年龄43岁。

1.2.2组圈 确定圈名为连心圈，寓意“心理咨询工作者要有五心：爱心、耐心、诚心、虚心、细心”。尊重和爱护来访者的人格，不急于求成，不急于放弃，不骄傲做作，不装腔作势，不摆架子，不讲空话，充分尊重并接纳来访者，细致观察来访者在咨询过程中的言行举止。圈徽说明：下半部分代表海洋，上半部分被一道彩虹笼罩，海面上有灯塔和五颗心，灯塔将光芒射向远方照明，五颗心连在一起。

1.2.3确定主题 圈员采用头脑风暴法共提出2个主题，依据领导重视程度、迫切性、可行性、圈能力，采用“5、3、1”主题评价法最后确定本次活动主题为“提高来访者满意度”。

1.2.4制定活动计划 采用甘特图拟定活动计划表，活动时间从2018年2—7月，根据每位圈员的特长爱好进行分工，全体圈员通过后，将拟定好的甘特图贴在团体治疗室来提醒圈员及接受圈外人员对活动进度的监督。另外，圈员严格按照医院的品管圈培训计划表参加培训。

1.2.5现状把握 通过科室微信扫码系统(满意度调查表)得出门诊来访者满意度现状值为77%。根据调查情况设计来访者不满意项目查检表，对门诊来访者进行查检，将查检的项目进行整理，通过柏拉图分析，根据“80/20”法则，确定本次圈活动改善重点为心理咨询知晓度、咨询师专业水平和咨询室环境设置。

1.2.6目标设定 根据公式：目标值=现况值+[(标准值-现况值)×改善重点×圈能力]，在主题评价步骤中圈员对圈能力按 1～5分进行评分，计算出圈员平均分为3.5分，满分为5分，圈能力为(3.5/5)×100%=70%，故本次品管圈活动的目标值=77%+[(1-77%)×83.56%×70.00%]=90%。

1.2.7解析 采用头脑风暴法分别对3个改善重点进行原因分析，分别绘制鱼骨图。分别设计要因评价表，通过评价打分从三个改善重点的原因分析中进行要因选定，分别制作特性要因图。根据选定的要因设计真因验证查检表再次进行数据收集验证。通过柏拉图分析，得出对心理咨询知晓度不满意的真因为：对外宣传力度不够；宣传材料未及时更新与印发。通过柏拉图分析，对咨询师专业水平不满意的真因为：咨询师基本功技术差；来访者没有看专家简介；预约渠道及机制不完善。通过柏拉图分析，对环境设置不满意的真因为：门诊大厅文化建设少；咨询室文化建设少。

1.2.8对策拟定 根据选出的7条真因，全体圈员采用头脑风暴法进行对策拟定，最后根据可行性、效益性、经济性进行评分，根据“80/20”法则，本圈共选出3条对策：加大宣传力度；加强学习培训，提高咨询技能；规范治疗流程，优化环境设置。

1.2.9对策实施与检讨 全体圈员按 PDCA循环实施拟定的对策。(1)针对对外宣传力度不够、宣传材料未及时更新与印发两个真因，拟定加大宣传力度的对策：开通微信公众号“守护心灵的港湾”；在门诊大厅壁挂电视上循环播放心理咨询相关宣传片；门口设置电子显示屏，24 h滚动播出心理健康知识；印制心理咨询与治疗门诊手册和宣传折页5种；利用媒体，形成科室品牌影响力；举办公益讲座，普及心理健康知识；开通心理热线2987769。通过2周的实施，科室微信公众号已经覆盖全国30多个省，心理热线2987769已经被广大群众熟知，对策有效。(2)针对咨询师基本功技术差的真因，拟定加强学习培训、提高咨询技能的对策：购买心理学相关专业书籍；组织科室内部学习培训活动；将每位咨询师划分专业方向；建立内部督导机制；邀请知名心理专家来本院进行培训。经过2周的实施，来访者满意度提高，对策有效。(3)针对来访者没有看专家简介、预约渠道及机制不完善、门诊大厅文化建设少和咨询室文化建设少的真因，拟定规范治疗流程、优化环境设置的对策：建立来访者匹配告知制度；形成常见问题指导语；签署来访者知情同意书；建立咨询登记表；建立预约登记表；建立预约诊疗制度；建立分诊机制；安装各类墙展报；播放背景音乐放松心情；设立“心灵茶座”；增加地贴标识；增加绿植，美化环境；购置沙发、软座。经过2周的实施，来访者满意度提高，对策有效。

2 结果

2.1有形成果 科室第三方机构于2018年6月23日—7月15日对改善后门诊来访者进行满意度测评，满意度结果由77%提高至98%，超过预期目标90%，目标达成率161.54%，进步率27.27%。目标达成率(>150%)过高一方面说明品管圈开展得很有效，超过了预期值；另一方面，说明在设定目标时对自己信心不足，以至于目标值设定较低。

表1 品管圈实施前后来访者满意度比较

2.2无形成果 除以上有形成果之外，圈员的QCC手法、解决问题能力、责任心、沟通协调能力、团队凝聚力、积极性、服务意识和和谐度都得到了很大的提高。来访者对工作人员的肯定进一步加强了各圈员工作的积极性，形成了良性循环，达到了QCC活动的目的[1]。

表2 开展品管圈前后无形成果评分表(n=9)

3 讨论

从国内外文献中可见，在众多的医疗质量管理工具中，品管圈是一种方便操作、可持续、见效快、能调动团队凝聚力、提高解决问题能力、能改善医疗服务质量的有效方法[2]。实施品管圈之前，本科室的来访者满意度较低，实施品管圈之后，发现来访者主要对“心理咨询知晓度、咨询师专业水平和咨询室环境设置”不满意。针对以上问题，确定真因为：对外宣传力度不够；宣传材料未及时更新与印发；咨询师基本功技术差；来访者没有看专家简介；预约渠道及机制不完善；门诊大厅文化建设少；咨询室文化建设少。根据真因，拟定对策，采用PDCA循环方法实施对策，解决问题：加大宣传力度；加强学习培训，提高咨询技能；规范治疗流程，优化环境设置。通过品管圈活动，门诊来访者满意度由77%上升到98%，改善了就诊环境，提高了就诊效率，提高了科室成员的团队凝聚力和服务意识。科室将有效的对策措施标准化，真正达到提高来访者满意度的目的。此外，通过品管圈活动，学习到了各种品管手法，合理运用甘特图、查检表、柏拉图、鱼骨图、特性要因图、雷达图等QCC工具，科学合理地进行数据收集，提高了发现问题及解决问题的能力[3]。通过QCC活动的开展，边做边学，使质量管理工具的应用在临床中得到普及。

品管圈是一项具有挑战性、科学性、持续性的活动[4]。因此，要继续推广该活动，秉承QCC的基本精神，创新思路，发展更多活动新模式，来促进医疗机构服务质量的持续改善。