门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的实践与展望

2019-10-19王秋颖李昂张爱莹

中国医药导报 2019年28期

王秋颖李昂张爱莹

[摘要] 微信小程序充分利用微信庞大的用户体量，以简化的开放接口对接各种资源，与微信订阅号、微信服务号平行，允许第三方自主开发场景和内容上载，为第三方和用户提供移动轻便式服务，是开展广泛信息传播和数据连接的传播工具。将微信小程序应用于门诊预约挂号管理系统能够为用户提供方便快捷、高效的服务，有利于优化医疗服务流程，有助于提升移动医疗服务的质量。通过调查研究发现目前微信小程序在门诊预约挂号管理系统应用中存在开通的公立医疗机构数量少、挂号功能质量不佳以及信息系统与腾讯医疗团队的对接合作不够深入的问题，提出“小程序+公众号+APP”打造移动医疗服务生态系统以及“小程序+社交分享”助力医疗机构服务优化的展望。

[关键词] 门诊预约;挂号管理;微信小程序;移动医疗

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2019）10（a）-0170-04

Practice and prospects of WeChat small program in clinic appointment registration management system

WANG Qiuying LI Ang ZHANG Aiying

Humanity and Management college， Heilongjiang University of Chinese Medicine， Heilongjiang Province， Harbin 150040， China

[Abstract] WeChat small programs take full advantage of WeChat large user volume， in order to simplify the open interface docking of various resources， and WeChat subscription， and WeChat service， parallel， allow a third party independent development scenarios and upload content， for the third party and offer service of mobile portable， is extensive information transmission and the transmission of data connection tool. The application of WeChat small program in outpatient appointment registration management system can provide users with convenient， fast and efficient services， which is conducive to optimizing the medical service process and improving the quality of mobile medical service. Through investigation and research， it is found that there are problems in the application of WeChat small program in outpatient appointment registration management system， such as the number of public medical institutions opened， the quality of registration function is not good， and the connection and cooperation between the information system and tencent medical team is not deep enough. Putting forward the prospect of "small program + public account +APP" to build the mobile medical service ecosystem and "small program + social sharing" to help medical institutions optimize their services.

[Key words] Outpatient appointment; Registration management; WeChat applet; Mobile health care

為了提高医疗服务质量，更好地利用互联网、物联网和移动医疗技术，国家相继出台了一系列措施加强移动医疗在卫生领域的应用。2015年国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提出积极利用移动互联网提供线上预约诊疗、候诊、缴费、报告单查询以及药品配送等服务;2017年原国家卫计委、中医药管理局出台的《进一步改善医疗服务行动计划（2018～2020）》中提出以“互联网+”为手段建设智慧医院，利用互联网技术优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊提醒、结果查询以及信息推送等服务;2018年国务院发布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》中提出充分利用互联网等信息技术，建立覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下相结合的医疗服务模式。

在政策引导、互联网技术发展以及移动医疗技术快速应用的背景下，部分医院已经将移动医疗应用到医院门诊信息管理系统中，开发了相关的移动医疗APP进行门诊预约挂号服务，优化了医院门诊预约挂号流程，一定程度上方便患者就医[1]。然而，随着移动互联网的普及范围加大以及用户时间的碎片化发展，移动医疗APP的马太效应显现出来，具有先发优势和用户契合度高的移动医疗APP愈发壮大，排名靠后的则无人问津，用户认为长尾末端的移动医疗APP不具有下载性[2]。此时，不需要下载安装同时具有APP全功能的微信小程序应运而生。

1 门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的必要性

1.1 微信小程序的本质——“轻应用”

2013年百度提出的“轻应用”概念，官方解释是无需下载，即搜即用的全功能APP，既有超越原生APP的用户体验，又具备网页应用的特性，有效解决优质应用和服务与用户需求的对接。微信小程序也是一种“轻应用”，即“无需安装、随时可用、用完即走，无需卸载”。2017年1月，腾讯正式上线微信小程序。一石激起千层浪，微信小程序一时间引发关注，新的服务形态也随之萌生。用户无需下载安装就可以在微信里直接使用的一种应用程序，且拥有和APP相近的使用体验[3]。小程序充分利用微信庞大的用户体量，以简化的开放接口对接各种资源，与微信订阅号、微信服务号平行，允许第三方自主开发场景和内容上载，为第三方和用户提供移动轻便式服务，是开展广泛信息传播和数据连接的传播工具。

1.2 微信小程序的优势——与移动医疗APP比较

在医疗这个特殊行业，与移动医疗相关的APP发展迟缓，以门诊预约挂号管理功能为主的移动医疗APP使用率不超過25%，这样的APP开发成本高、周期长，不仅前期靠烧钱买用户，还要考虑兼容性以及系统升级等问题，这增加了医院的人力资源投入和成本维护，患者的满意度低，降低了移动医疗的服务效率[4]。微信小程序摆脱了传统移动医疗APP的下载、安装、注册等繁琐使用流程，具有开发简易、使用便捷以及服务的针对性强等特点。微信小程序很好地弥补了移动医疗APP的不足，功能形式上类似APP，且省去了下载安装的过程，重要的是拥有微信的庞大用户体量，使用微信的患者只要打开微信通过扫描二维码或者搜索一下就能打开应用。小程序借助微信这个社交属性的平台，能够实现几何级数的社交裂变，可以转发和分享，效果倍增。据第三方统计平台数据显示，26.2%的小程序来自好友分享，小程序能够真正实现微信中的原生APP服务体验，以便捷有趣的方式解决患者的问题，提升移动医疗的服务能力。

2 门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的现状

2.1 微信小程序的理论研究现状

在中国知网（CNKI）数据库中，高级检索中以“主题=‘挂号并含‘微信”为检索条件，截至2019年3月进行高级检索，共检索出192篇文献。可见微信平台在挂号管理系统的研究具有一定的理论基础，通过文献的计量可视化分析，获取已选文献的关键词。关键词是论文中提取出来的反映文献主题内容的词语，研究关键词有助于分析某一学科领域的热点问题[5]。对关键词进行共现分析，共现频率排名靠前的分别是“微信、就诊流程、移动支付、医院品牌、移动医疗、信息系统、诊疗服务”等。其中，张乐等[6]研究了基于微信公众平台开发医疗信息服务的系统，使患者在手机上操作就可以享受医疗服务，一定程度上提高了就医满意度;章旋燕等[7]以应用微信预约挂号服务模式的汕头市中心医院为实例，通过医院信息系统（HIS）中的实际数据调取研究发现：微信的预约率偏低，但满意度明显提高，这对于进一步推进和完善微信预约挂号服务具有重要的实践意义。近三年，学者开始研究微信预约挂号管理系统的设计与实现[8-9]、平台优化及门诊流程优化[10]、移动支付和结算[11]以及患者满意度[12]等问题。

随着2017年1月微信小程序的正式上线，学者已经对小程序开展了一定程度的理论研究。在中国知网（CNKI）数据库中，高级检索中以“主题=‘微信并含‘小程序”为检索条件，时间跨度设置为2017年1月～2019年3月进行高级检索，共检索出460篇文献。微信小程序被应用在零售业、商业、教育行业、图书馆、博物馆、银行等各领域[13-15]。然而与医疗相关的文献仅有5篇，其中包括微信小程序在医疗设备管理中的应用、在医嘱服务和医患交流平台中的研究、在病案复印管理中的应用、在药店的应用研究，尚不存在微信小程序在门诊预约挂号管理系统中的应用文献研究。综上所述，微信小程序在门诊预约挂号管理系统中的研究还处于起步阶段，相关理论研究薄弱。

2.2 门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的实践现状

与理论研究现状相悖的是，截至2019年3月与挂号相关的微信小程序多达255个。笔者对门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的实践现状进行调研，方法为：①在微信的发现中找到“小程序”模块，在搜索框中搜索“挂号”“门诊挂号”“预约挂号”等关键词;②通过查看、试用搜索到的挂号小程序进行体验并记录服务效果。调研结果显示255个挂号小程序中，应用微信小程序数量由高到低依次是私立医疗机构、公立医疗机构、地区性挂号平台、全国性的挂号平台以及生活综合性的服务平台，分别为115、70、35、30家和5家，私立医疗机构的占比为45.1%，公立医疗机构占比27.5%。其中排名靠前的小程序有“微医挂号平台”“挂号预约网”“挂号管家”“160挂号”等。“微医挂号平台”是微医集团开发的小程序，该集团是国家卫计委批准的国际领先的移动医疗服务平台，其服务的范围覆盖全国1900家重点医院，拥有6700位学科带头人，20万副主任医师等阵容强大的医护人员，也是规模最大的门诊预约挂号管理微信小程序。

挂号微信小程序的主要服务内容是门诊预约挂号。对于“微医挂号平台”这样的全国性挂号小程序，提供的服务包括医院的搜索、科室的介绍、疾病的搜索、专家出诊信息、线上问诊等内容;对于“黑龙江预约挂号平台”这样的地区性挂号小程序，提供的服务主要是医院查询和预约挂号，还提供导航服务以及健康知识的推送;对于“江西中医药大学附属医院”这样的公立医疗机构的挂号小程序，提供的服务主要是医院介绍、科室医生、就医指南、交通指南，在就诊服务中提供当日挂号、预约挂号、排队候诊、门诊缴费、报告查询等医疗服务;对于“黑龙江和美妇产医院预约挂号系统”这样的私立医疗机构其小程序的界面设计优美、服务项目分类明晰，提供的服务更加多元化和人性化。占比最高的私立医疗机构会结合自身特色提供除挂号服务外的其他医疗服务，来吸引和留住用户。

3 门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的问题

3.1 开通小程序的公立医疗机构数量少

对于微信小程序这个新鲜事物，开通并使用的公立医疗机构仅70家，而全国约有1.2万家公立医疗机构，占全国公立医疗机构总数的5‰，这一比例微乎其微。而公立医疗机构是患者看病就医的首选，并且人满为患。在2009年新医改以来，公立医疗机构的信息化建设在很大程度上局限于医院内部管理，患者的体验感不强，患者的就医流程不够科学[16-17]。若微信小程序这样的移动医疗技术广泛应用于门诊预约挂号管理系统，将有效地解决“排队3小时，看病5分钟”的现实问题，提高患者的就诊效率。

3.2 微信小程序挂号功能质量不佳

通过试用和体验挂号小程序，发现一部分小程序的功能形同虚设，功能尚未开发完全，用户的体验效果不佳。例如“亿家健康”挂号平台中定位哈尔滨市中医医院，选择科室和医生之后，发现小程序中医生的出诊时间与官网有出入，并且针对主任医生等一些知名专家的简介和专长并没有描述，医生头像不是本人等细节问题。重要的是余号信息不能与门诊挂号管理系统实时对接，小程序挂号之后不能就诊，需到门诊重新排队挂号，如此容易影响患者就医，还可能影响医患关系，甚至引起医疗纠纷。伴随着小程序的逐渐发展和完善，这种情况会趋于减少。

3.3 信息系统与腾讯医疗团队的对接合作不够深入

HIS、LIS、RIS、PACS等医疗信息系统在门诊挂号、缴费、药品管理、耗材管理、医疗管理等环節为医疗机构管理建立了比较好的信息化基础[18]。然而，受信息系统与微信小程序的对接不良影响，会产生医生出诊时间有变动，而小程序端不能及时更新的问题，造成挂号有误，影响患者就诊。微信小程序与医疗机构信息系统的对接有待进一步的挖掘和完善。目前，医疗机构的官方微信公众号的患者关注度较高，医疗机构的官方微信公众号是机构对外发布信息的重要平台，拥有天然的公信力，并且积累了大量的患者及家属的关注。微信小程序借助微信这个平台，非常适合为患者提供移动终端的便捷就诊服务。

4 门诊预约挂号管理系统应用微信小程序的展望

据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年末，我国手机网民规模达8.17亿，新增6433万;使用手机上网的比例由97.5%提升至98.6%，手机上网已成为最常用的上网渠道之一。腾讯公布的数据显示微信用户数已突破10亿，微信的任何一项服务的发布都会引起手机网民的震动，在微信小程序的时代，门诊预约挂号管理系统利用微信小程序可以为用户提供方便快捷、高效的服务，提升移动医疗服务的质量。

4.1 “小程序+公众号+APP”打造移动医疗服务生态系统

微信小程序适用于高场景性和低频率的使用，提供的是轻活的应用服务，就医需求正好符合这一特点，因为患者对挂号应用的需求频率不高，而场景性高，挂号小程序正好迎合了这一需求;医疗机构的官方公众号是信息发布的重要渠道，患者会通过公众号了解预防保健和康复的相关知识，也可以关注机构的发展动态;而医疗机构的APP可以提供完整的移动医疗服务，包括线上问诊等小程序难以实现的功能[19]。提供移动医疗服务的3个应用既有重合部分，又各具特色，三者相辅相成可以实现移动医疗服务生态系统的闭环，也可以使得门诊预约挂号管理系统进一步发展和完善。

4.2 “小程序+社交分享”助力医疗机构服务优化

小程序是基于微信这个社交软件发展起来的，小程序可以借助微信在熟人网络中进行分享，其信任程度和达成率是传统媒介难以媲美的，小程序的社交分享方式能够使得医疗机构的移动医疗服务得到推广，特别是在门诊预约挂号管理系统的应用[20-22]。小程序的发展方向应该是实现医生与患者的精准预约、精准匹配，将门诊预约挂号管理系统与微信小程序进行对接，将挂号、候诊、缴费以及领取报告单等几个环节与门诊预约挂号管理系统精准对接，能够有效减少患者排队等候的时间，提高就诊效率。结合微信小程序的社交分享功能，将医疗保健和养生知识进行分享传播，满足人们日益增长的预防保健需求，提高医疗机构服务质量。

[参考文献]

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