医院移动助医APP的应用及效果评价

程文秉

摘 要：介绍“瑞金医院移动助医APP”的建设背景，分析了APP功能的实现，使患者通过APP可以顺利完成预约挂号、挂号付费、候诊、预约检查、报告查询等医疗服务，并总结了该APP系统在改善门诊就医流程、缓解服务窗口压力、提升患者就医体验的效果。

关键词：患者服务 移动医疗 预约挂号

中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）06（c）-0005-02

移动互联网正在以前所未有的广度和深度，加速驱动社会发展进度，成为经济转型的新动力，人们工作生活的新方式。在技术和社会需求的共同推动下，互联网医疗应运而生，进入2014年，适用于移动终端，为患者提供医疗服务的“移动医疗”迎来了爆发之年。移动互联网技术在为患者提供便捷、优质服务的同时，对于改善门诊就医流程、提高医疗质量和医疗效率有着重大的作用。该院以患者为中心，为解决患者在诊前、诊中、诊后过程中可能会遇到的种种问题，研发了“瑞金医院移动助医APP”，以下简称“助医APP”。该系统有助于提高医疗质量、合理分配就医资源，使患者享受便捷、优质的诊疗服务。

1 诊前

1.1 医院介绍

医院介绍包括对医院院史、科研教学、人才设备及各位全国著名专家的详细介绍，使患者对医院有了一定程度的了解。患者如对就医流程不熟悉，助医APP的使用帮助功能以一问一答的形式解答了就医过程中可能碰到的种种问题，帮助患者在诊前了解到更多的咨讯。

1.2 就医指南

在就医指南板块，包括医院的交通地理位置、门诊各楼层功能图、就诊指南等。让患者在诊前能充分了解该院、熟悉就医流程，为和谐的医患关系打下基础。

1.3 预约挂号

传统的预约挂号服务系统主要是采用基于医院预约中心的电话形式和基于PC机Web网页形式，将预先设计好的专家出诊信息和专家介绍以网页的形式介绍给患者，并提供在线预约服务。而助医APP具有查看医院所有专家的简介及近4周的排班信息和号源信息，并具备专家、专病及普通号的分时段预约功能。患者可以使用移动设备，通过助医APP方便快捷地完成预约挂号，一定程度上避免了盲目挂号问题，复诊患者在预约后可直接通过预交款账号支付挂号费，就诊当日可直接至护士台拉卡候诊，免去了排队挂号的环节，缩短了就诊时间。与以往网页形式功能相比较，挂号更简洁高效。

2 诊中

2.1 挂号付费

为方便未提前预约的患者挂号就诊，通过助医APP可以查看各科室所有号源的实时就诊序号及排队情况。患者无需现场排队挂号，家中就可以操作。预约患者可以当日通过助医APP支付挂号费。支付完成后，患者直接至就诊科室护士台排队候诊即可，无需再至挂号处办理任何业务，为患者提供便利。

2.2 候诊

由于科别不同、病情不同、医生不同，医生实际看诊速度的快慢也会有差异。即使预约患者按照预约时间段准时来院，可能仍需要花费大量时间等待候诊。助医APP通过与医院排队叫号系统对接，可以实时显示候诊情况，系统也会人性化地在临近就诊时推送消息至手机上，使患者不用再为避免过号而守候在护士台等待叫号，完全可以到医院附近更舒适的环境休息，合理安排候诊时间，提升就医体验。

2.3 预约检查

原本患者需要在门诊大厅的人工窗口排队来预约，往往由于排队人数过多，窗口服务人员大多帮患者预约最近的检查时段，而现在在APP上系统把所有的可预约时段以日历的形式开放给患者去选择，这样不仅减少了服务窗口的压力，减少了患者排队的时间，而且能让患者人性化地选择更适合自己的检查时段。

3 诊后

3.1 报告查询

尽管随着检查、检验设备的更新换代，完成检查或化验到出具报告的时间间隔逐渐缩短，但仍有相当数量的检查或化验当天无法拿到报告，患者使用助医APP在家也可以查看报告结果，无需再次来医院取报告。取报告条形码上所写的出结果时间一般只是最长出报告时间，后台系统会在出报告结果的第一时间推送消息至患者手机，收到结果通知后可直接APP查看报告，提高了就医的舒适性和时间安排的灵活性，节省了患者的宝贵时间。

3.2 应用效果

“瑞金医院移动助医”APP推出后，实现了一站式医疗信息服务，覆盖了诊前、诊中、诊后的整个就医流程，架起了一座沟通医院和患者的信息化桥梁。该APP自2014年5月上线以来，至2015年8月，总下载量约为178 000次，每月下载量基本持上升趋势。通过对具体功能访问量的进一步分析发现：所有功能中，“预约挂号”和“报告查询”访问比例最高，占总访问量的71%；而候诊提醒和当日挂号的访问量相对较低，说明用户的访问还是主要集中在诊前预约和诊后查报告，对诊中候诊提醒和当日挂号功能使用较少（见图1）。

移动端上线1年的时间，通过移动终端进行的业务操作占网络渠道的比例约为20%，相信随着移动互联网的普及，越来越多的患者会倾向于更方便的移动端体验就医服务。

4 讨论

传统的门诊就医流程是病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院，该流程有许多弊端，特别在人满为患的全国性大医院。为优化门诊就诊流程，方便患者，“瑞金医院移动助医” APP应运而生。它打破了传统的就诊模式和就医文化，使患者挂号时不用排队，且候诊秩序井然，避免长时间等待，大大降低了患者在就医过程中的不良情绪，同时降低了院内交叉感染的可能性，节省了医患双方的宝贵时间，提升了就诊满意度，使患者和家属实实在在地感受到现代医院服务的便利和舒适。该院的首款面向患者服务的APP，是医院与时俱进、服务人性化和科技创新结合的体现，为构建和谐的医患关系也起到了积极的推动作用，充分得到广大患者和家属的支持和认可。目前对于APP的使用，该院也将加大宣传力度，并在主流媒体上适当宣传，在医院门诊各个楼层提供宣传介绍，由自愿者给予患者指导、安装、查询等服务，增加APP用户的使用量，潜移默化地更改患者的诊疗习惯。

但医院的面向患者服务类的APP也有一定的局限性，医院各自研发的移动端应用，只能局限于一家医院使用，那么患者每去一家医院都要安装一个手机客户端，给患者带来一定的麻烦，然而目前市面上的一些统一公共医疗服务平台，服务面又相对较小，因此后期将对接成熟的第三方平台，如微信公众号、支付宝服务窗，并借助第三方平台的在线支付功能，实现移动支付，届时患者只需扫一扫关注下，就能享受更多、更便利的服务，第三方平台也将和目前的助医APP共同服务于患者，使移动医疗的就诊模式可以持续性长期发展，让医疗健康服务达到“随时随地，尽在掌握”。

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