基于IPA的研究生教育服务质量改进研究

徐兰 陆娴磊

[摘要]研究生教育是一种服务供给，研究生培养机构应转化观念，更多地以“顾客需求导向”不断提升服务质量。为了寻求研究生教育服务质量提升的有效策略，基于在读研究生视角，通过会聚式深度访谈确定研究生教育服务质量属性，并在此基础上基于IPA分析方法，同时考虑顾客对各质量属性的重要度感知及研究生培养机构在各质量属性上的感知绩效，对相关质量属性进行识别与分类，从而确定研究生教育服务质量提升的优先权，并给出相应的针对性策略，为高校、研究所等研究生培养机构服务质量的提升提供科学的决策依据。

[关键词]研究生教育服务；质量属性；质量改进；IPA

[中图分类号]G643[文献标识码]A[文章编号]10054634（2019）040033051文献综述

经过30余年的改革和发展，我国已成为研究生教育大国，已实现立足国内自主培养高层次人才的战略目标，并初步建立了完善的研究生培养体系[1]。但是，与国际高水平的研究生教育相比，我国研究生教育质量仍然存在明显的差距。随着研究生数量的增加和学位类型的日益丰富，我国研究生教育发展中的质量问题日益凸显，引起了人们的广泛关注与重视。

研究生教育是一种服务供给，研究生培养机构应转化观念，更多地以“顾客需求为导向”不断提升服务质量。随着高等教育大众化、普及化的推进以及高等教育成本分担机制的施行，高校与学生之间的关系发生了重大变化[2]。在研究生培养中，由于学生及其家庭支付了学费，学生应作为研究生服务的直接顾客[3]，越来越多的学者开始关注以学生为焦点的高教教育服务质量问题。余天佐和韩映雄基于研究生对教育服务的期望与感知，应用SERVQUAL模型评估研究生教育服务质量，为大学教育服务的改进提供了重要参考[4]。张蓓和文晓巍基于顾客满意度理论构建了研究型大学研究生满意度模型，对研究生教育满意度影响因素进行探析[5]。钟贞山和孙梦遥针对专业学位研究生教育服务质量，从研究生角度构建了专业学位研究生教育服务质量测评指标体系并进行实证研究，从而为专业学位研究生培养服务质量的改进提供了具有针对性的策略[6]。刘源围绕研究生教育服务利益相关者的需求，构建了研究生教育质量功能展开模型，配置研究生教育质量特征并采取质量保障措施，以便于研究生教育质量改进活动的开展[7]。包艳华等人基于学生反馈，对我国工程硕士研究生教育服务质量各维度的满意度进行考量，为提高工程硕士研究生教育服务质量提供参考[8]。因此，为了进一步从服务的视角理解研究生教育，为研究生教育服务质量的改进提供更为实用而可行的参考，本文基于在读研究生的视角，探测研究生教育服务质量属性，并引入IPA（importanceperformance analysis）分析方法，最终提出研究生教育质量提升策略。

2研究设计与样本

研究生教育服务质量属性的探测是在明确质量属性的基础上，从顾客视角了解顾客对于研究生教育的感知情况，依次确定研究生教育质量属性，并运用系统化方法确定教育质量提升的优先权[9]。对于研究生教育质量属性的鉴别，需要从顾客视角审视整个研究生教育的各个方面，获取研究生教育的相关信息。因此，本文以研究生教育的直接对象——在读研究生，作为研究生教育服务的顾客进行调查与研究。研究分两步完成，分别为定性的会聚式深度访谈和定量的问卷调查与分析。

第4期徐兰陆娴磊基于IPA的研究生教育服务质量改进研究——基于江苏某省属高校的实证研究

教学研究2019

2.1研究生教育服务质量属性探测

定性的会聚式深度访谈可以用来识别质量属性，评估研究生对教育服务的评价与感知中重要的质量属性。因此，笔者在江苏某省属高校J大学经济管理学院、电子信息学院、材料科学与工程学院、理学院、外国语学院以及机械工程学院共6个学院中各抽取3名、共18名在读研究生作为访谈对象进行深度访谈，从学生视角识别研究生教育服务质量属性。访谈以开放性问题开始：在读研过程中，你认为最重要的服务属性是什么？经过对18名同学的深度访谈，借鉴SERVQUAL模型对服务质量的界定、学生感知视角下的质量构成要素并结合研究生教育服务的自身特点，初步得到直观性感知、个性化感知等5个一级感知质量属性，包含校园环境、运动及娱乐设施等19个二级研究生教育服务感知质量属性，并将二级感知质量属性直接转化为问卷上的各个题项，如表1所示。表1研究生教育服务质量属性

一级感知

质量属性二级感知质量属性被调查者描述直观性感知1、校园环境虽然这只是很表面的，但是当你在优美的环境中看着漂亮的大楼，在舒适的教室及报告厅中学习，感觉真的非常好。2、运动及娱乐设施我越来越觉得运动能让我学习更加地专注和高效率。3、膳宿等后勤服务收费生活成本也很重要。我们读研究生，都已经长大了，不希望给家里带来更多的负担。4、学校及学科声誉我觉得最重要的就是本学科的声誉、名气如何。個性化感知5、提供安静的学习场所能够有安静的学习场所非常重要。6、校园里有休息放松的地方我觉得在紧张学习之余，校园里能够有让我们坐下来聊天、跑步或者吃饭等放松的地方也很重要。7、提供社交聚会场所能够有社交所需要的聚会场所非常重要，我觉得应该有像咖啡馆、餐厅之类可供选择的地方。保障性感知8、校园安全保障很多学生都觉得如果校园里经常有非学生的社会人员出入会很不安全。9、实验室资源及开放程度，网络资源免费供给研究生做学术特别需要有电脑、相关的专业软件、文献资源以及国内外文献数据库。10、有能力且有责任心的教师高质量的教学特别重要，我们花了时间和金钱读研究生，希望能够学到更多。11、提供奖、助学金机会经济问题是我要考虑的重要因素之一，如果能提供更多的奖、助学金机会可以抵所交的学费就太好了。12、校内外学术交流的机会读研期间与更多校内外同学的交流也很重要，而不是整天低头封闭学习。13、图书馆纸质图书资源及数据库资源共享我越来越喜欢到图书馆里学习，学校图书馆能够提供更多的书和我们专业的相关期刊很重要，数据库资源丰富且易于搜索。移情性感知14、与导师的定期见面交流和本科学习不一样，研究生期间我更需要能够与导师定期交流、得到指导，以获得学术的进步。15、导师提供的与企业接触的机会我觉得这对我更多地了解企业有帮助，不管是对科研还是未来求职都很重要。16、提供就业指导服务我特别希望学校里能够给我们提供有效的就业指导服务。专业性感知17、课程实用性强，与就业紧密联系我学习某门课的主要动力就是在我以后在工作中能够得到应用、做得更好。18、可获得学以致用的专业技能我希望能够掌握更多可以学以致用的东西，而不仅仅是为了拿个文凭或者证书。19、研究生课程内容形式多样我希望选课的时候可以有更多的课程供选择。2.2基于IPA的研究生教育服务质量分析与改进IPA（importanceperformance analysis）方法，即重要度—绩效分析方法，最早是由Martilla 和James提出的，该方法以重要性为横坐标，以感知绩效为纵坐标，从而将二者的平均得分绘制在一个二维矩阵中，同时以重要性和感知绩效的总体平均值作为分界点，将二维矩阵划分为4个象限[10]，如图1所示。象限A为继续保持区，即处于该区的因素重要度高，绩效表现也好，需要继续努力保持；象限B为供给过度区，处于该区域的因素绩效表现较好，但是由于因素的重要度低，因此不需要花过多的成本与精力；次要改善区处于象限C，即该区域的因素重要度和绩效表现均较低，对整体绩效的影响程度不高，其改进的优先级低于处于象限D的因素；重点改善区处于D象限，该区的因素重要度高但绩效表现偏低，因此改进优先级最高，改进后可显著提高顾客的满意度水平。

本部分基于第一阶段深度会聚式访谈调查得到的服务质量属性（表1）设计调查问卷，进一步调查各属性的重要性及满意度。被调查对象从江苏某省属高校J大学中各个学院的在读研究生中随机抽取，以Email和面对面调查两种形式进行，共发放问卷250份，调查时间为2018年3月5日至2018年3月31日，最后共回收问卷235份，其中有效问卷224份，有效问卷回收率为89.6%。

本部分所用的调查问卷包含3个部分。第一部分运用5分李克特量表，调查学生对于19个质量属性的重要度评估，从“很不重要”到“非常重要”；第二部分同样运用5分李克特量表评估学生对于本校研究生教育服务在19个质量属性上的满意程度，从“很不满意”到“非常满意”；第三部分是与被调查学生（顾客）人文统计特征相关的信息。

所有19个质量属性感知重要度的平均值及各自的感知绩效调查结果如表2所示。根据表2的调查结果进行IPA分析。该校研究生教育服务在各个质量属性上的绩效可划分为“好”或“不好”，而每个质量属性的重要性亦被定义为重要度“高”或“低”。重要度“高”与“低”的划分临界点为所有重要度得分的总体平均值5.758，绩效“好”与“不好”的划分临界值为所有绩效得分的总体平均值5.299。基于各属性的重要性及该校在各属性上的绩效评估，可将所有质量属性划分到IPA的4个属性类别中，如图2所示。表3是对所有质量属性的归类汇总。

3结果分析及改进建议

根据图2及表3所显示的分析结果，该校研究生教育中，属于重点改善区域（D）的质量属性有q4、q5、q9、q13、q17、q18。因此，对于该高校来说，为了不断提高其研究生教育服务质量，当前对于这几个质量属性的改进应该得到最大的改进优先权。其中，课程实用性强、与就业紧密联系（q17）和可获得学以致用的专业技能（q18）对于学生的学习、工作能力的提高有直接影响，更有助于学生今后的就业，该校在这两项上的绩效得分不高，应重点加强改善。为此，一方面，该校应重视深化研究生课程改革，实现课程设置、教材建设、教学内容、教学方法和手段的创新，强化能力培养类课程，使课程内容由“知识传授为主”向“能力培养为主”转变，逐步建立深厚基础理论与系统专业知识相结合、坚实理论功底与实践技能相补充、内容丰富及结构合理的课程体系；另一方面，对研究生培养方案进行重新审视，重视在培养过程中实际技能的传授，加强在读研究生培养，保证其在读阶段可以学到学以致用的技能，可以探索通过校企联合培养等措施来提升研究生实践能力。实验室资源及网络资源供给（q9）、图书馆图书及数据库资源丰富性（q13）以及提供安静的学习场所（q5）都是研究生顺利进行课程学习、课题研究及论文写作的重要基础与前提，学校应尽可能地给研究生提供必要的机房及实验室资源，优化网络资源，提供丰富的图书、期刊及数据库资源，为学生的学习与研究提供有力的支持与保障。另外，学校及学科的声誉（q4）对于J大学来说也是处于重点改进区域的质量属性。因此，该高校作为一般省属高校，要致力于改善学校及各学科声誉，提高排名、增强竞争力。学校应深耕自身发展目标、办学特点，加强品牌建设，将学校“符号化”，力争行业精英。这是一项需要长期努力的工作，学校要坚持以学科水平提升为导向，使得学校及学科排名在稳定中提升。

象限区域意义质量属性A继续保持区q10有能力且有责任心的教师q11提供奖、助学金机会q14与导师的定期交流q16提供就业指导服务B供给过度区q3膳宿等后勤服务收费合理q6校园里有休息放松的地方q8校园安全保障q12校内外学术交流的机会q15导师提供的与企业接触的机会q19课程内容形式多样C次要改善区q1校园环境q2运动及娱乐设施q7提供社交聚会场所D重点改善区q4学校及学科声誉q5提供安静的学习场所q9实验室资源及网络资源供给q13图书馆图书及数据库资源丰富性q17课程实用性強，与就业紧密联系q18可获得学以致用的专业技能此外，处于继续保持区（A）的提供就业指导服务（q16）、有能力且有责任心的老师（q10）、提供奖、助学金机会（q11）以及与导师的定期交流（q14）均为相对重要的质量属性，J大学均以较好的绩效得到了研究生的认同。为了保持其优势，提高研究生培养质量，使学生满意，也为了吸引优秀生源，J大学应继续保持在这些属性上的绩效并不断优化。研究生培养更要注重以人为本，提供个性化的培养计划与方案。一方面，在学习上，要结合各学科专业的自身特点制定相应的培养计划，同时还要顾及学生自我特点及需求，进行有针对性地、有效地学术指导，保证学生与导师的定期交流与进展分享。此外，对学生给予充分的就业指导服务，帮助其快速融入职场；另一方面，在生活上给予更多支持，鼓励学生积极参与奖、助学金评比，及时了解学生生活情况以及家庭情况，引导学生获得正确的价值观。学校应以学生为服务主体，更加重视对学生的人文关怀，增强学生归属感。q10与q14均是与学校师资相关的属性，学生对于这两项属性的重要度感知都较高，因此学校必须重视师资队伍的建设，在现有的基础上，一方面，坚持把增强导师的责任意识、落实导师在提高研究生培养质量中的第一责任作为研究生教育工作的重点；另一方面，加强导师队伍建设，完善导师遴选制度，重视导师业务能力的提高，完善导师的管理与评估制度[11]。

3结语

为了寻求研究生教育服务质量提升的有效策略，本文通过会聚式深度访谈确定研究生教育服务质量属性，并在此基础上基于IPA分析方法，同时考虑顾客对各质量属性的重要度感知及研究生培养机构在各质量属性上的绩效，对相关质量属性进行识别与分类，从而确定了研究生教育服务质量提升的优先权，并给出了相应的针对性策略，从而为高校、研究所等研究生培养机构服务质量的提升提供了科学的决策依据，对提高各研究生培养机构的竞争力具有现实指导意义。

参考文献

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[3] ROBERT J.A，TROY W H，PHIL M.Service quality in postgraduate education[J].Quality Assurance in Education，2008，16（3）：236254.

[4] 余天佐，韓映雄.研究生教育服务质量管理的实证研究：基于SERVQUAL模型[J].研究生教育研究，2013（1）：1116.

[5] 张蓓，文晓巍.研究型大学研究生教育满意度模型实证分析——基于华南地区6所研究型大学的调查[J]. 中国高教研究，2014（2）：6469.

[6] 钟贞山，孙梦遥.专业学位研究生教育服务质量满意度及改进策略的实证研究[J].教育学术月刊，2016（5）：6573.

[7] 刘源.研究生教育质量功能展开模型建构与应用研究[D].广州：华南理工大学，2013.

[8] 包艳华，于苗苗，马永红，等.我国工程硕士研究生教育服务质量满意度调查[J].学位与研究生教育，2017（10）：5965.

[9] KHALAF M A，KHOURSHED N.Performancebased service quality model in postgraduate education[J].International Journal of Quality & Reliability Management，2017，34（5）：626648.

[10] 崔庆安，肖甜丽.基于DANP和IPA的网约车服务质量评价研究[J].工业工程与管理，2017，22（6）：4856.

[11] 华宝玉，刘思文，周丹.基于控制论的研究生教育质量保障体系研究——以西南交通大学为例[J].研究生教育研究，2012（1）：2832.

[责任编辑刘冰]

Research on postgraduate education service quality improvement

—An empirical study of a university in Jiangsu

XU Lan，LU Xianlei

（1.School of Economics and Management，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang，Jiangsu 212003，China；

2.School of Economics and Management，Nanjing University of Aeronautics and Astronautics，Nanjing，Jiangsu 211106，China）

AbstractAs a supply of service， institutions of postgraduate education should transform their actions， be more customerfocused and continuously improve service quality. To achieve effective strategies of improving service quality， quality attributes of postgraduate education service are identified through convergent interviews from the perspective of graduate students. On basis of that， these attributes are identified and classified based on IPA， with consideration of customers′ perception on both importance and performance of them. Priorities for quality improvements are thus determined and targeted suggestions are given， which are supposed to provide references for decision making for postgraduate training institutions.

Keywordspostgraduate education service；quality attributes；quality improvement；IPA