政府网络舆情处置：现状、挑战及对策研究

潘文

摘   要：随着互联网大数据时代的来临，越来越多的公众通过互联网平台实践着自己的话语权，网络舆情也发展成为一种不可低估的新形式舆论。网络舆情是一种广大网民在网络上发表自己对于一个事件的观点、态度，并对事件后续产生影响的集合。它对社会的发展已产生了相当大的影响：一方面，它不仅为政府提供了一个了解人民情感和舆论的平台，也为公民提供了一个表达诉求和行使监督权的渠道，促进了社会民主化的进程。另一方面，网络舆情中存在的不当言论及不良信息，影响了政府的公信力和社会稳定。如何及时有效地回应和处置网络信息，是各级政府都面临的一个复杂问题，提高对网络舆情处理和应对的能力已经成为新时期政府执政能力现代化的重要组成部分，主要研究政府网络舆情处置。

关键词：网络舆情;政府管理;应对策略

1    我国互联网发展现状

截至2018年12月，我国互联网用户数为8.29亿，新增5 653万，互联网普及率达到59.6%，较2017年年底提高了3.8个百分点，我国互联网保持良好发展势头，网络覆盖范围逐步扩大，互联网接入门槛进一步降低。由于“网络覆盖工程”的加速实施，截至2018年第3季度末，全国行政村通光纤比例大幅增长，“宽带网络覆盖90%以上贫困村”的发展目标得以实现，确保了居民用网需求，网民规模和互聯网普及率如图1所示。

截至2018年12月，全国移动互联网用户数达到8.17亿，全年新增移动网民6 433万。使用手机的互联网用户比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。在2018年，我国互联网“提速降费”工作取得实质性进展，让更多居民负担得起网络，国内电信运营商落实相关政策，移动互联网跨省“漫游”已经不复存在，居民信息交流效率得到提升，手机网民规模及其整体占网民比例如图2所示。

由此可见，网络舆情是一种与时代发展相适应的舆论新形式。网络的发展使得信息的传播速度提高，增加了人们获取信息资源的方式，方便了公众获取更多的信息。同样，网络的发展使人们能够在社交活动中自由表达言论，可以把想说的都说出来，想发泄的都发泄出来，所以在一定时间内，有公众把网络当成情绪的发泄口，网络上的言语暴力一度变得失控。随着社会经济水平的发展，电脑、手机等移动网络客户端越来越受到欢迎，社会事件一旦曝光，网络舆论就会对事件的发展产生影响，有时一个事件会牵引出很多相关的事件。当前我国高压的工作生活环境，很多网民产生了负面情绪，互联网成了这些网民宣泄的平台，从而出现很多不恰当的言论。因此，政府对于这些不理性的网络舆情必须给予合理的管理与控制，但就目前来说，我国政府在对网络舆情的处置及应对过程中仍存在一些问题。

2    政府网络舆情管理存在的问题

2.1  现代舆论意识不强，重视度不高

网络舆情作为一种新型的舆情形式，已经成为社会舆论必不可少的一部分。现代网络舆情具有沟通方便、内容多样化、发展不确定等特点，通过网络舆情，政府可以及时了解一些热点的社会问题、民生问题。但实际上，由于部分政府官员官本位思想严重，还未意识到网络舆情中的巨大能量，对网络舆情认识不到位、重视不够，导致对网络舆情的治理仍然停留在传统的思维方式与方法上[1]。

2.2  网络舆情应对体系不科学

目前我国舆情监测系统存在数据收集不完整、舆情信息分析有遗漏、冗余信息过多等问题，舆情监测多采用技术加人工的模式。针对这一短板，有必要升级我国的网络舆情监测系统，采取更加科学有效的方式。由于缺乏科学的舆情研判体系，我国政府不能及时地对舆情事件进行科学有效地判断。网络舆情回应和处置体系涉及多家政府部门和多个专业技术平台，部门之间权限职责不清，管理统筹协调不够，处理舆情手段办法落后，对待舆情信息没有研究部署，随意表态现象较为突出，使用“封、改、删”惯性思维处理问题表现明显，将网信部门和责任单位变成“消防队”濒于灭火。

2.3  网络舆情引导机制不健全

当前我国网络舆情易突发、易改变，因此，也难预防、难控制、难确认。面对一些公众高度关注，突发的社会性热点事件，由于部分政府官员缺乏网络舆情意识，往往会采取“不闻、不问、不说”的态度，或是随意应付，习惯用旧的引导方式。这样，网络舆情不仅不能得到更好的解决，反而会持续发酵，加剧民众与政府之间的矛盾。在互联网信息飞速发展的当代，层出不穷的网络舆情证明，这些旧的引导机制已经不能满足解决问题的需要。

3    政府网络舆情管理问题的应对策略

3.1  转变治理观念，提高网络舆情重视度

首先，要提高政府有关部门的现代化治理理念，新时代必须要有新理念、新思路，要从“堵”向“疏”转变。面对一些突发的意外事件，政府有时会阻断信息传播的途径，以便能够更好地控制事态发展。也许这种做法有其合理之处，但大部分情况下，不但不利于解决问题，反而会激发民众的好奇心。民众会通过各种渠道来搜索信息，为了获得点击率与关注度，一些媒体很有可能会歪曲事实，最终导致局势的恶化。政府只有了解到大数据时代的网络舆情特点，转变思想观念，才能有效地应对网络舆情[2]。

其次，网络舆论可以成为反映当前社会矛盾或者社会热点问题的晴雨表。政府如果能够及时了解社会信息，就可以及时进行后续的管理工作。但由于网络舆情主体广泛，网民来自于不同的社会阶层，受教育程度各不相同，因此，面对同样的社会热点问题，也会有不同的观点，比如在官员腐败贪污、弱势群体利益等热点事件中，网民的言论往往会带有偏激性与严重的情绪化，面对这种状况，政府要加强理性认识，提高重视程度，避免双方矛盾的加剧。

3.2  建立科学有效的网络舆情应对体系

建立健全网络舆情管理体系，包括网络舆情的预警、监测、分析、引导、控制和管理等。网络舆情出现后，特别是危机事件爆发后，第一时间要及时上报请示，抓住舆情事件的核心问题，在掌握“时度效”的基础上，对网民关注的问题作出积极而权威的回应。公众的评价与反馈直接关乎政府形象、城市形象塑造与提升，相关部门应高度重视舆情的监测预警工作，准确把握公众对各种事件的态度与评价，应提前做好舆情监测预警预案，健全网络舆情监测体系，确定网络舆情监测的责任单位、职责以及关键领域，确保网络舆情第一时间得到控制。同时，有必要建立一支专业的舆情分析服务人才队伍，在“数据爆炸”时代，掌握数据收集能力与舆论解读能力，实现数据“增值”。舆情分析专业人员应建立舆情采集、数据挖掘、信息分析等领域的培训体系，实现媒体机构与高校、科研单位的互联互通[3]。

3.3  加强网络舆情的引导机制，完善发言人制度

加强主流网络媒体在网络舆情引导机制中的地位。主流网络媒体在网民中使用广泛，对网民的影响力较大，基于此，政府应该加强对主流网络媒体的关注度与支持度，以便积极地引导网络舆论。同时，政府要进一步完善新闻发言人制度，提高政府回应透明度。新闻发言人从正面进行回应，及时、主动、准确地通过官方渠道发布权威信息回应网络舆情，以澄清虚假信息、解除危机、化解矛盾，正确引导网络舆论。时刻关注网民动向，解决网民的合理诉求。对于网民合理的诉求，有条件解决的，积极解决;对于应该办理但一时不具备条件的，要想办法加以解决;对于不合理的，公开客观地说明事实，防止小舆情无限放大。

3.4  加强新媒体阵地建设，弘扬正能量

加强政府网站建设，强化政务微博、微信公众号等信息矩阵的影响力和吸引力。通过多方渠道支持政府网站，积极运用新媒体传播速度快的特点，发挥积极作用，弘扬社会主义核心价值观正能量。相关单位和部门要唱响主旋律，引导网络健康发展，营造良好发展氛围，可以通过新媒体与传统媒体相结合的方式，通过网络直播、视频、图片形式正面宣传，形成媒体资源互联互通的宣传格局。通过新媒体发布一系列政务信息，联系服务群众，解决群众身边突出矛盾和实际问题，打通最后1公里。加强网络社会管理，促进网络规范运行，开创政府与公众沟通交流的新渠道，加强双方的沟通，实现信息互通，制度化回复和处理网民留言，积极关注舆情发展，防止舆情事件扩大化。

[参考文献]

[1]曾宪平. 網络舆情的政府治理研究[D].福州：福建师范大学，2011.

[2]王文治.政府网络舆情管理问题及应对[J].经贸实践，2018（9）：258.

[3]李月亮.新时期政府网络舆情回应值得关注的几个问题[J].传播力研究，2018（21）：223-224.