高校图书馆读者服务工作质量的管理体系构建策略研究

摘 要：图书馆的服务质量能够为读者服务满意度的提升提供保障。文章从满足个性化发展需求、满足高校科学发展需求等方面系统分析了高校图书馆服务质量提升的必要性，并总结了当前高校图书馆读者服务质量管理中存在的问题，提出了提升高校图书馆服务质量的策略。

关键词：高校图书馆;读者服务;工作质量;管理体系

伴随着我国高校教育工作的有序开展以及网络化普及程度的不断提升，智能环境极大的冲击了高校图书馆的发展，从传统图书馆过渡到数字图书馆，彰显了图书馆和社会环境之间有着紧密的联系，同时也需要图书馆工作人员要不断的调整自身，通过资源创新以及充足，强化全面、系统化的质量管理，以此获得全新的信息空间竞争水平，进一步保障读者信息服务质量。

一、高校图书馆服务质量提升的必要性

1.满足个性化发展需求

伴随着社会进步以及经济发展，人们对于信息资源的需求呈现出了个性化以及多元化的态势，特别是在信息环境背景下，读者开始从被动信息接受逐渐的转变为主动寻求信息，在信息时代背景下，信息的使用人员以及信息的接受人员角色变化能够转化。在此背景下，对于图书馆而言，读者信息需求通常难以得到满足，将在校师生作为主要内容的读者群体自身的知识水平相对较高，对于个性化信息的需求也更加的迫切，所以，高校图书馆要努力的提升服务质量以及服务水平，努力的改变现状。

2.满足高校科学发展需求

在当前竞争日益激烈化的市场环境下，高校想要提升自身的核心竞争力，需要从本质上推动自身的发展。高校图书馆是高校建设发展的重要后盾以及基础，要坚持可持续发展的基本理念，坚持将师生作为基础，从师生根本诉求出发，不断的完善以及改进服务模式，发挥已有个功能并努力提升信息的服务质量，为提供教学水平以及科研水平提供智力保障。特别是近年来，高校教学科研活动的广泛开展以及大力倡导，对于新时期高校图书馆服务工作提出了更高和更新的要求，要求高校图书馆提升服务的质量与水平，最大化的发挥图书馆工鞥呢，为高校的发展提供服务支持。

二、高校图书馆读者服务质量现状

长期以来，服务就是图书馆赖以生存的手段，同时也是贯穿图书馆发展始终的主要环节。高校图书馆的服务质量将会直接影响到其未来的发展。高校图书馆要充分利用自身的优势、资源以及技术，充分满足读者心理层面的需求。读者是高校图书馆的主要服务对象，其对于图书馆的服务工作会产生一定的心理体验以及感受，也就是读者的满意度。读者服务质量的影响因素是多元化和復杂的体系，由设备、资源、馆员、技术以及环境等相关因素共同组成，对于读者满意度的提升有着积极的作用。

首先，图书馆馆员的意识以及服务理念淡薄。随着我国经济的持续发展，高校图书馆事业取得了一定的成绩，比如图书馆人才引进、管理制度和采购管理等方面，可是图书馆馆员的服务意识以及理念仍然比较薄弱，这和高校对于图书馆的管理以及发展重视程度较低有直接的关系，管理层对于图书馆缺少清晰的定位，图书馆本身也没有能够理顺部门的宗旨意识以及职责，图书馆馆员服务意识淡薄的集中表现为，服务态度淡漠，服务形式过于简单，服务流程相对繁琐等，没有能够切实的从读者的角度考虑，这对于图书馆的发展将会产生不利的影响。

其次，服务质量规范不够完善。服务质量并非是简单而又单一化的内容，而是很多方面共同形成的，比如设备、技术以及资源等相关内容，其是评价图书馆工作绩效的关键性指标，能够清晰的反映出图书馆本身所存在的发展问题，为改进高校图书馆的服务质量提供一定的参考。当前，很多高校图书馆服务质量均有所提升，馆员服务意识以及态度得到了显著性的改变，服务的形式、内容以及手段更加的多元化，很多图书馆对于当前的资源以及技术没有能够进行整合，知识从形式上进行了简单的推广以及呈现，每项服务质量的规范和流程都不具备可操作性。

最后，馆员和读者之间的交互能力相对较弱。很多高校图书馆中并没有确立“以读者为本”的基本理念，并没有围绕读者制定服务态度规范性制度，没有能够充分认清自身在读者借阅以及高校发展过程中所具备的服务功能，从而导致了图书馆员长期处在高高在上的形象，并不愿意和读者主动沟通，宣传图书馆服务，没有按照读者行为反馈修正与反思自身服务中所暴露出的问题，长期下去，读者对于服务的认知会产生不同的理解，从而舒服了高校图书馆管理和体质改革，对高校图书馆发展会不利。

三、高校图书馆服务质量的提升策略

1.提升馆员综合素质

提升馆员综合素质一直以来都是图书馆服务质量提升的重要保障。首先，工作人员要不断强化自身的修养，通过学习，丰富自身的知识结构，有效的提升自身专业化水准。高校图书馆要结合读者服务需求对馆员进行继续教育与培训，从而提升馆员学术水平以及科研素养，使其满足师生读者专业化的需求。其次，高校图书馆要按照馆员综合素质充分发挥自身的优势，对岗位进行合理化的配置，最大化的发挥馆员的人力资源潜力与价值。最后，图书馆在平时的工作中要强化对馆员的思政教育，有效帮助光源树立服务意识、风险意识以及责任意识，充分培养馆员的敬业精神，将读者满意度作为努力方向，坚守岗位职责，主动而又积极的为读者提供相应的服务，为提升图书馆服务质量提供必要的保障。

2.优化馆藏资源内容

随着新媒体的发展，高校图书馆要形成相对完备的图书资源体系，在构建数字资源的进程中，图书馆要充分做好资源的加工、采集以及存储等方面的工作。在采集数字资源的进程中，高校图书馆能够利用高校图书馆联盟以及互联网等资源获得相关的内容。在加工数字资源的进程中，高校图书馆能够使用编码技术以及转换器转化图文，构建与之相匹配的数字资源的内容。在存储数字资源的进程中，高校图书馆要充分主义资源存储时效性，对其开展定期的检查工作。此外，高校图书馆还要关注版权维护等方面的内容，和数字化终端构建链接，保证版权的有效和正规，只有这样，才可以为大学生充分利用高校图书馆提供相应的保障。

3.优化管理体系

在新媒体环境下，高校图书馆服务内容以及资源内容相对繁杂，只有构建了相对完备的管控机制，按照具体的情况开展有针对性的控制，才可以全面优化高校圖书馆读者的服务效益。为了实现该目的，高校图书馆要完善内部管理制度，依据读者服务的要求细化各种形式的内部管理制度，保证工作人员管理工作有据可依、有章可循。高校图书馆要仿照相对应的规定，控制服务人员的相关行为。此外，图书馆还要构建相对完备的监督机制，监督与评价读者服务人员的工作，并且依据绩效考核指标全面分析其服务质量以及服务水平，调动工作人员的主动性与积极性，充分满足读者服务方面的要求。

4.加强读者指导

读者借阅要求以及素质高低将会对图书馆服务质量产生直接的影响，所以，高校要切实做好读者相关教育指导工作，有效提升读者综合素质。第一，对于学生读者而言，他们对于图书的需求种类与数量有着较高的要求，同时也具备一定的自学能力，但是缺少专业文献的检索技能，所以，高校图书馆馆员要加强对学生读者的培训、教育工作，按照其借阅要求对文献资源进行丰富与完善，同时辅导读者掌握文献检索的方法，提升文献检索的质量，有效的帮助学生加强自我服务，从而提升高校图书馆服务质量。第二，对于教师读者而言，高校图书馆需要全面的深入探究教师读者借阅的根本需求，强化和教师之间的交流，采纳教师的建议以及意见，订阅各个专业的重要期刊。此外，还要加强对教师读者的相关培训工作，帮助他们掌握专业的图书检索技术。充分满足读者多元化的需求，并提升图书馆服务质量。

四、结语

总而言之，通过个性化以及多元化的服务是图书馆管理人员要解决的关键问题，为读者提供优质化的服务是图书馆管理工作的目标，同时也是评估图书馆服务质量以及工作水平的关键性指标，因此要充分提升图书馆管理人员的工作效率以及服务质量，这是一项长期的工作，要充分掌握科学而又合理的发展策略，努力创建科学完善的管理机制，强化对人员的培训，只有这样才可以促进高校图书馆价值与作用的充分发挥。

参考文献：

[1]杨明明.探讨提高高校图书馆读者服务质量[J].教育教学论坛，2016（01）：268-269.

[2]龚丽萍，余丰民.基于“读者-资源-馆员”的高校图书馆读者服务工作思考[J].浙江树人大学学报（自然科学版），2015，15（04）：30-32.

[3]王红英.“以读者为中心”的高校图书馆服务质量提升策略[J].扬州教育学院学报，2012，30（02）：92-94.

[4]兰荣娟.高校图书馆读者服务差异性分析及解决对策[J].广西师范大学学报（哲学社会科学版），2011，47（04）：90-93.

[5]吴建绒.浅谈新时期高校图书馆的读者服务工作[J].南通航运职业技术学院学报，2006（04）：29-31.

作者简介：李兰（1985-），女，贵州贵阳人，硕士，助理馆员，研究方向：读者服务。