国际酒店集团跨文化沟通管理研究

杜敏

摘 要：在当今全球一体化进程中，我国经济展现出迅猛发展之势，由此吸引了世界各国企业在华发展。伴随国际性的企业数量日益增多，针对企业中出现的管理问题相关研究也在逐步发展，其中，国际性集团中存在不同国家文化，由此产生的跨文化沟通管理问题是当今跨国性企业的典型问题之一。其中具有代表性的酒店业，发展已达到前所未有的黄金时期。国际知名酒店集团已在我国各发达城市筹建数千家国际性酒店，且仍有许多酒店在筹建中。随着国际酒店管理集团在华以同期比6%至9%的规模扩张，母公司与子公司、企业国际性与本土化的多元融合问题成为跨文化管理研究的重点对象。依据不同文化背景下的国际酒店集团管理模式，归纳出不同的跨文化管理机制，进一步发展国际性酒店集团跨文化沟通管理的有效途径。

关键词：国际酒店集团;跨文化管理;跨文化沟通

一、引言

（一）研究背景及意义

自中国加入WTO后，我国经济迅猛发展，对外交流的程度日益加深，促进了跨国企业的成长。尤其旅游业的发展，让众多国际酒店集团进驻中国占领属于自己的市场，世界十大知名酒店管理集团，如万豪国际集团，希尔顿酒店管理集团，洲际集团，凯悦酒店集团，香格里拉酒店集团等，据迈点数据统计，截至2017年10月我国北京、上海及广州等城市国际五星酒店已达160余家，并以每年同期5%的增长比筹建中。在竞争如此激烈的环境下，国际酒店集团不仅要保证酒店的对客服务优质，更重要的是处理好东道国与母国之间的关系，即跨国企业本土化。而在此过程中，最突出的是由于各方发展文化的不同导致的文化冲突及文化融合问题，跨文化沟通管理就是解决此问题有效途径。由于国际酒店集团的人力资源特性，员工可能来自世界多个国家，在经营管理中遇到了多元文化沟通、冲突至相融合的发展历程。此时跨文化沟通管理问题应运而生，不同国际酒店集团本身有其不同的企业文化，针对不同的经营管理方提出的解决机制也将不同。国际酒店集团在华的迅猛发展，对我国经济有一定的促进作用，使我国在全球化进程中领先于世界之林。但处理好东道国与母国的关系，是维护我国利益发展与保持对外贸易的关键环节，研究在华国际酒店集团的发展，不仅解决本国人才的就业问题，更具深远意义的是学习与吸收不同国家的经营管理理念。面对来自不同国家的酒店集团企业文化，探讨其茁壮发展的成因与跨国经营的成功策略，促进我国独立酒店集团跨国经营。

（二）国内外研究概述

跨文化管理是70年代后期在美国逐渐形成和发展起来的一门新兴的边缘学科[1]。在这门学科产生之前，关于文化及文化差异与相似的研究主要是人文科学的领域，在企事业经营管理活动中并未过多涉及理论研究。跨文化冲突真正引起企业家和管理学家的重视来自于日本企业的崛起。在管理学理论研究领域中处于领先地位的美国，发现日本企业的迅猛发展后，开始对其进行广泛的科学研究。从日本企业的管理方式中比较美国企业自身，日本的跨国公司和合资企业的管理显示出优越于美国和欧洲的公司，著名研究作品有《Z理论——美国企业如何迎接日本的挑战》。经济全球化进程的加快，跨文化管理研究存在巨大的“买方市场”，对文化的研究，对跨文化管理理论的研究都获得了巨大的进展。许多研究跨文化管理的文章理论都引用了荷兰文化协作所所长霍夫史特德提出的文化影响管理的4层面[2]，在研究方法上已形成了区域性研究方法，民族中心论研究方法，多中心论研究方法，比较研究的方法，全球中心论的研究方法，人际合作模式的研究方法[3]。德国学者帕特里希亚·派尔舍勒也针对中德合资企业对中国文化和跨文化管理进行了另一个角度的分析。研究出跨文化管理方面存在的七个问题，并在此基础上提出文化差异作用于企业成员可能导致的四种不良后果[4]。

企业的跨文化管理有助于企业目标的实现，但通过对我国酒店业相關文化管理进行的咨询，发现我国并未在此领域形成科学的管理理论体系，也无较为成熟的管理模式。国际酒店集团的数目与其在我国建立的星级酒店日益增多，外籍高管或外籍工作人员在酒店业中已不是少见现象，因此带来的不同地域人员文化与管理模式对企业形成了一定的冲击。我们知道酒店业的发展十分依赖管理者的人本因素，跨地区，跨文化发展竞争优势的取得也是基于人才的发展，酒店的人力资源发展中跨文化沟通障碍已成为了主要制约因素[5]。针对文化冲突与交流问题，我国学者的研究方向更加侧重于理论研究。跨国企业日益蓬勃发展，由此展现的文化冲突问题也变得更加尖锐。局限于人文科学领域的沟通管理研究不能满足各行各业所面临的员工及管理方式的多元化，提出跨文化管理通过分析文化差异现象从而控制管理决策，进而影响多元化员工的行为工作模式，促进在差异中和谐发展。

二、基础理论概述

在跨文化研究中，霍夫史特德首先了分析文化优势，他认为不同民族的文化优势及文化差异来自于以下四个维度：（1）个人主义与集体主义（Individualism/Collectivism），即社会结构的松散程度描述;（2）权利距离（Power Distance），即人们对组织内的一种权力与权威分配的感知度;（3）不确定性规避（Uncertainty Avoidance），由于社会存在的未知性，人们在行为中会感受到社会生活的不确定性和模糊性，从而产生矛盾的规避心理;（4）男性度/女性度（Masculinity/Femininity），该观点偏向于性别差异导致的价值观存在的不同。根据该因素模型对40个国家进行因素差异分析，举例说明，在不确定性规避程度强的情况下中国属于权利距离高类，而美国则在不确定性规避弱的时候权利距离也弱，说明其对权利距离感知不受不确定性的影响。由此，针对不同文化的国家，其社会成员变现出的差异程度也十分明显，跨文化管理就成为国际性企业经营管理中的重要一环。美国的管理学家法默和里奇曼认为，文化因素作为一种外部变量，它既会影响管理的效果，又会影响管理过程的诸要素，而管理效果则决定一个企业的效率，企业的效率决定国家或社会系统的效果[6]，尼根希——埃斯塔芬在“法默——里奇曼”模式的基础上增加了一个“管理哲学”变量[7]，形成尼根希——埃斯塔芬模式。根据这一模型，跨国集团可以应用其管理哲学与实际环境因素结合起来，从而影响管理实践，因此对于跨国公司跨文化管理的激励方式和领导方式来说，文化因素的影响必须要考虑其中。

当今世界经济飞速发展，科技日新月异。尤其在中国加入WTO后，世界经济全球化进程进一步加快，各国贸易壁垒逐渐消失，企业跨国经营与国际化发展已成为大势所趋。跨国经营与合作是中国企业在当今经济全球化背景下生存和竞争必须迈出的一步。探索跨文化管理有效途径已成为企业参与国际竞争、实现全球化发展战略所必须首先解决的重大现实问题[8]。跨文化沟通管理是协调跨国企业中各个系统，解决不同文化环境，不同文化氛围企业内部冲突的必要手段;是有效传递信息，实施有效激励的基本途径之一[9]。

三、国际酒店集团跨文化冲突

1982年改革开放初期，香港半岛酒店集团开始管理北京建国酒店，标志着国际酒店集团进入中国市场。随着中国加入WTO，旅游市场的扩大，愈来愈多国际酒店集团开始在我国各城市抢占属于自己的市场。以2008年统计数据为例。

面对当今发展形势，世界酒店集团在我国如此扩张并不仅仅是为了资本积累。为了更好地可持续发展，各大酒店集团进行管理方法、经营理念、企业文化的传播，而在此过程中既有成功经验亦有失败教训，即探究不同酒店集团在母国经营的跨文化管理进程。20世纪90年代，国际酒店集团在我国布局已见雏形。各酒店集团在进入中国市场前期虽在政策、市场各方面进行了大量考察，但面对本土化实际进程仍出现了许多困难。

以经营文化为主要分析对象，列举说明：（1）万豪酒店在进入我国初期，组成由许多华裔参加的中国市场调查小组，虽形成了规模性的调查与市场分析，但大量聘请外籍人员却给企业带来了沉重的经济负担。而跨国经营不得不通过本土员工进行文化差异的了解，进而进行跨文化管理使不同文化转化和融合。此种情况即由跨文化管理造成的实际经营效益问题，是各酒店集团亟待解决的重要部分。（2）凯悦和雅高酒店集团的尝试与探索，在初期接触过程中遇到的典型问题即外籍人员与我国人的信任感差异。由于与业主方的沟通不畅，而导致合作的中断，往往表现为我国业主方对酒店管理集团的看法是“我出钱，你来管，赚我的钱还不能干涉你算怎么回事？”。凯悦集团还经常遇到业主方提出“要求总经理一定要派外国人，因为没有一个外国人在那里充场面，就不像一个国际酒店。”而凯悦集团代表方则认为经营效益更为重要，要根据实际情况运用人力，并不看重此种“面子”思想。

由此可以看出，国际酒店集团在华的发展不是一蹴而就的，由于地域不同各国社会、经济、政治、文化有着明显差异，表现在企业的经验理念中，由企业文化外显成为实际指导规则。跨文化沟通管理应运而生，从管理人才、经营模式、装潢设计等的本土化，让世界各酒店集团在开拓中国市场时将跨文化沟通管理作为经营战略的重要一步逐渐走向成熟发展。

四、案例研究——京基集团大梅沙喜来登酒店

（一）研究概况

大梅沙京基喜来登酒店位于深圳东部海岸，是我国南部唯一的全海景海滨酒店。由深圳市京基集团与喜达屋国际酒店及度假村集团（已由万豪集团于2016年9月收购）以管理合同形式共同经营管理。于2007年8月正式开业，拥有386间全海景豪华客房，6大特色餐厅，是独具特色的五星级国际商务度假酒店。喜达屋国际酒店及度假村管理集团总部位于美国康洲，与万豪国际集团合并后，成为当今世界最大国际酒店管理集团。喜来登作为旗下知名品牌，在我国各大城市已有两百多家五星级酒店。深圳大梅沙京基喜来登秉承喜达屋对其赋予的品牌文化，曾于2009至2013年由英国籍管理人员任总经理，当时酒店共有5名外籍管理人员与服务人员。至2018年共有443名在职员工，其中包含57名高校实习生，但并无外籍员工或管理人员。

对于大梅沙京基喜来登酒店，其跨文化沟通管理冲突的成因来自于：

1. 交流障碍

交流是沟通过程中信息传递的一种形式，普遍的人际交往中，我们以语言作为交流的主要形式。这里的交流障碍也主要表达该层面的含义，但不局限于语音表达，包含文字等其他语言符号。如果管理人员在跨文化背景下有沟通障碍时，则无法有效吸收实质性的有用信息，从而导致沟通机制的中断，更加不能保证管理活动的正常进行。而在管理人员对员工的传递过程中，员工的个人能力未能达到跨文化交流的水平，依然面临沟通过程的障碍与冲突，由此信息链是不完整的，沟通管理就无法有效进行;

2. 对文化差异的认知度不足

大梅沙京基喜来登酒店会确保所有员工参加入职培训，定期对员工进行企业文化培训活动，在日常管理中也有对企业文化知识进行抽查的活动，但未意识到企业文化母国非员工国籍国，在本质上是具有文化差异的。此种文化差异根源于国家间的政治、经济和社会差异，其影响是十分深远的，不仅仅体现在日常的工作形式上，更重要的是对管理人员的经营理念的理解，对员工的价值观的重建。这种文化差异是一定会影响企业文化的渗透与员工的企业文化的吸收和理解;

3. 对跨文化管理的不重视

在实际的经营管理中，酒店更加注重其经济效应，管理的本土化虽有利于企业的长远发展，但因为实施难度大对人力资源要求高，无形中增加了酒店的管理成本。许多业主方暂未做深远考虑时，对于国际酒店集团的经营管理要求主要集中于业绩要求，对其的成本控制则深入各个方面。而跨文化管理活动对企业经营绩效的影响程度并不是显而易见，所以得不到很好的重视。

（二）冲突解决机制及建议

对于大梅沙京基喜来登酒店现存的跨文化管理问题，结合问卷调查中的数据统计，定量的对其进行分析，构建合理的解决机制提出相应的解决方案：

1. 酒店跨文化管理层面

（1）管理人员能力的提升：管理人员的本身素质对管理活动的影响程度已有大量的理论与实际证明，针对于酒店业，管理人才更是必不可缺的。历来国际酒店集团在华扩张，前期都会聘请大量的中国籍管理人才对市场进行充分的调查，对其企业文化进行本土化传播的探索研究。进驻中国市场后，国际酒店集团都会委派本国籍管理人员任职酒店的最高层决策人员，但此种趋势从2015年后逐渐下降。由于外派人员的成本高昂，酒店集团会选择本土员工进行日常的经营管理。但此时对管理人员的要求就会相应提升，因为管理人员面对的是不同的文化。将一种非本土文化吸收并转化至受本土文化影響的被管理者身上，是一个长期且艰难的过程，管理者的基础能力，语言、知识是必备的，更重要的就是沟通管理与文化渗透的能力。但根据不同的领导风格，具体的实施行为也将不同，此处不做深入研究;

（2）酒店跨文化培训的加强：前文提到由于对文化差异的认知度不足，和跨文化管理成本的提高，酒店的跨文化管理存在着一定的问题。由此跨文化培训是十分必要的，让员工理解企业文化的同时，一定要理解文化差异，抑或说跨文化培训是企业文化有效传播的基石，当不理解甚至不认同企业文化中的核心价值观时，员工又该如何落实企业文化中的经营管理理念，更该如何在服务中表现出来呢？在调查问卷的结果分析中，入职前的培训、人事部定期培训、工作部门日常培训三者的认可度是一致的。说明酒店可以从这三个方面入手来加强培训的力度，合理化培训的内容，建立一套完整的跨文化培训课程系统。让员工接受系统而全面的跨文化培训，不仅仅有助于渗透企业文化，也可以提升员工本身的文化素养，使其成为高素质员工;

（3）举办文娱活动：在对跨文化管理有效途径的调查中，41.57%的人选择了举办文娱活动，并有79.78%的员工表明举办文娱活动是十分必要而且愿意参加。相较于其它选项具有明显的优势，酒店可以从此种途径入手，关注员工在参与活动过程中的偏好趋势，从而决定何种形式的文娱活动能更有效地向其传递文化信息，克服跨文化的影响因素。面对中西方的文化差异，举办文娱活动可以以中西方节日为契机，通过节日形式吸引员工的关注度，在活动中员工可以放松身心，也有助于吸收新鲜事物。让跨文化管理更加落到实处;④其他：除了上述几种基本方式外，管理人员还可以通过深入员工内部分析文化差异，以找到有针对性的培训方向，制定合理的培训内容，使员工在接受过程中没有陌生感，节约文化差异的适应时间，提高跨文化管理效率。在减少文化冲突的过程中，前期尽量将具有相同文化背景的员工安排在一起工作，在经过了有效的跨文化培训和管理后，在将不同文化背景的员工组合工作，能够将理论联系实际，观测培训和管理的效度，并从中得出经验。

2. 員工个人层面

（1）模拟与自己不同的文化的环境解决问题：首先员工个人要具备一定的跨文化沟通能力，包括基本的语言沟通能力和行为表达能力。其次员工需了解其酒店集团所在国母国文化，工作时愿意并积极地与外籍员工或管理人员沟通，在与不同文化背景人员沟通前，事先了解他们的文化和习惯，沟通过程中有效地获取对方的交流信息并很好地将自己的信息传达给对方。相信自己能够融入不同文化背景下的工作环境，并享受在不同文化环境中的工作乐趣;

（2）积极参与酒店的企业文化活动：对于酒店组织的企业文化培训活动，员工不应该产生“无用论”的心理暗示，积极参与酒店的文化培训活动，不仅有助于了解企业文化，更加有助于提升自己的归属感。深入了解自己的工作环境，探索酒店集团的企业文化是否符合本人的价值观或有助于价值观的发展，感知企业对员工的重视程度已确立自己的职业生涯规划。积极参与酒店的文娱活动，不仅可以培养团队精神，也可以以更加轻松的方式将其中包含的企业文化进行理解与吸收，改变文化“书本论”的观点，逐渐培养文化素养和提升个人跨文化沟通的能力。

五、小结

随着经济全球化进程的逐步加深，经济一体化使各国间的交往频密，国际性集团成为各国产业中的重要组成部分。而国际酒店集团是其中发展最具有代表性的产业之一，据酒店界知名研究机构Loading Econometrics调查显示，2017年国际酒店集团在华筹建数量已达2435家共计538，836间客房，其中1732家酒店属于在建中，同比增长4%，未来仍有大规模数量酒店在规划中。在各国际酒店集团迅猛扩张之际，企业经营管理本土化的问题日益得到重视，为了可持续发展，越来越多管理人员意识到企业文化的重要性，而母国企业文化传播过程中需要进行跨文化管理。由此，跨文化沟通及管理活动成为亟待研究并发展的管理问题。

基于国际酒店集团跨文化沟通管理的大方向下，对大梅沙京基喜来登酒店实际经营管理中的跨文化沟通管理为调查对象。通过其现象在沟通管理机制上的反映，找到合适的解决办法。并对数据进行相关性分析，试图提出创新的沟通模型。但不足之处为并未构建具有一般指导意义的跨文化沟通管理机制，在案例分析的基础上，仅对一家酒店集团的问题进行研究，限制了研究视野，因此提出的解决建议也不一定具有广泛的参考性。望在该案例研究的基础上，结合笔者已有的理论分析总结，能够为后续相关方向研究提供实例辅助调查研究国际酒店集团跨文化沟通管理问题。使我国酒店集团也能加入世界知名国际酒店集团之列，加快跨国经营的进程，形成具有我国文化基础的跨文化经营理念。

参考文献：

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