世界技能大赛餐厅服务项目融入专业教学改革的路径探索

钟娟芳

摘要：世界技能大赛在52个技能门类中设定的国际标准，代表了职业技能发展的世界先进水平，为技能人才的培养和教学教改指明方向。以餐厅服务项目为例，通过梳理近几年的比赛经验，简要阐述了如何以赛促教，把竞赛标准转化至日常教学当中，将人才培养融入教学改革过程中。唯此，我国的职业教育才能培养出与世界接轨全方位发展的综合型人才，满足社会对高素质技能人才的需要。

关键词：世界技能大赛;专业教学改革;餐厅服务项目

中图分类号：G718    文献标识码：A    文章编号：1672-5727（2019）07-0061-06

我国自2010年加入世界技能组织后积极组织选手参加了四届世界技能大赛。参赛的目的除了摘金夺银体现大国工匠精神外，更重要的是将人才培养对接国际技能教育标准，建立现代化的、国际化的职业教育体系。

世界技能大赛（以下简称世赛）的餐厅服务项目，与以往国内各个系统的国赛、省赛、市赛的西餐服务有很大不同，国内更偏向于考察选手托盘、摆台、倒酒水的台面功夫以及桌面主題设计的造型美观度，而世赛是以客人享受高水平服务为宗旨，要求选手不以炫技为目的，实实在在地掌握餐厅服务的技术环节和服务流程，国赛仅是世赛中权重不大的环节之一。世赛的内容是在规定时间内完成散餐服务、宴会服务、水吧服务、酒水知识等四个模块。其中又细分为盲品烈酒、盲品葡萄酒、餐前香槟服务、咖啡调制与服务、鸡尾酒调制与服务、水果拼盘制作、桌边甜品烹饪、散餐零点服务、折餐巾花、宴会摆台以及宴会服务等十多个环节。赛程为4天，累计比赛时间为20小时。从比赛内容可以很清晰地看到这是个要求选手具有丰富的国际美食知识、娴熟的英语沟通能力、良好的礼仪举止、综合全面的服务技能，能够为客人提供高水平服务的竞赛项目。

一、世赛餐厅服务项目的考核标准

（一）掌握丰富的餐饮知识

高端餐饮服务领域，你要比你的客人更懂美食的搭配和品鉴。盲品这个环节表面是考核西方酒水知识，但其深意倡导的就是体味酒文化内涵，对客人消费做出适当引领。在西方饮食体系中，餐酒早就融为一体，而我国选手接触烈酒和葡萄酒的时间和深度远远低于西方选手，再加上洋酒价格不菲，大部分酒店管理专业的品鉴实训往往只停留在书本和PPT的认知阶段，更不要说有系统全面的味觉、嗅觉、视觉敏锐度的训练流程了。

作为餐后酒的西方烈酒，其代表主要有朗姆酒、白兰地、威士忌、金酒、伏特加、特基拉等，原料从谷物中的大麦、燕麦、黑麦，到水果中的葡萄、樱桃、苹果、甘蔗，再到草本中杜松子、马铃薯，基本涵盖欧洲、美洲、非洲等国家的酿酒工艺和文化。因为原材料的独特基底带来每款烈酒的不同风味，要经过一段时间专门训练，成功率才可能保证不低于60%。

作为餐中酒的红白葡萄酒的品鉴，由于葡萄品种的品类繁多，酿造工艺的细腻复杂，选手在规定时间里完成任务则显得很困难，也是选手失分的重灾区。省选拔盲品葡萄酒这块，红葡萄酒一般是Zinfandel（金粉黛）、Merlot（梅洛）、Cabernet Sauvignon（赤霞珠）、 Shiraz（西拉子），白葡萄酒一般是Sauvignon Blanc（长相思）、Riesling（雷司令）、 Chardonnay（霞多丽）、 Pinot Grigio（灰皮诺）。但由于产区、年份、品牌的差异，即使是单一品种葡萄酒，也会有天壤之别，仅凭一段时间突击专门训练，成功率基本不超过60%，这是个循序渐进的过程。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。必须加大力度填补品鉴实训教材空白，打造真实品鉴环境，才能真正提高餐饮从业人员的服务水平。

（二）具备娴熟的服务技能

世界技能大赛餐厅服务对服务技能的考核标准是选手是否站在客人角度考虑问题，而不光是拿来炫耀和表演的。世赛要求让客人感受物有所值，尊荣体面仅仅只是现代服务的一方面，更注重的是客人的舒适性、愉悦性和体验感。

以水果拼盘服务这个环节为例。这个环节要求选手现场完成两盘一人份三种以上水果的拼配，全程不允许选手（也不允许戴一次性塑料手套）触碰到水果，仅可使用刀叉制作。分盘均匀、大小适口、色泽清爽新鲜且不能留有盐津，最重要的是在桌边处理水果时要刀法娴熟，且去皮去蒂去籽去芯动作优美轻巧，不能引起任何不适感和不洁净的感觉。世赛要求水果始终是食品不是工艺品，人为雕琢太过会降低水果的可食性，且有炫技之嫌。这与我们之前习惯注重美轮美奂的雕工和摆盘造型相比，简直就是大相径庭。虽然存在东西方文化差异，但从客人的用餐体验角度而言，我们需要不断更新固有观点才能真正取得进步。

（三）拥有强大的控场能力

世赛餐厅服务对选手的心理素质要求非常高，这具体体现在选手强大的控场能力上。反应在宴会服务这个环节，国赛和世赛完全是不同层次的考核标准。

国赛目前最常见的还是在规定时间里完成一桌6人位的桌面设计和摆台，指导教师们挖空心思想的就是如何不超时、主题如何别致鲜明、如何定位餐具杯具间的尺寸和角度，选手比赛时其他人只能远远观望，没有任何互动环节。

世赛则在一个开放的空间进行，给选手充分的时间自行准备摆台，不需要什么优美的动作，因为这个环节是餐厅正常营业前的准备。真正考核的是宴会服务的工作流程，从迎宾、餐前香槟服务，到整个西餐头盘、沙拉、主菜、甜点、汤品全部过程。比赛时间约为2小时。首先你服务的客人身份是随机抽取，有可能是现场的官员、记者，也有可能是主办方的赞助商、在校生，甚至可能就是参观看热闹的家庭主妇和孩童，他们的身份你在短时间根本无法判断，更大压力是他们可能来自不同国家，英语表达能力个体差异大。选手需要在规定时间照顾到每一位客人，随时解决现场发生的任何突发事件，如客人中途上了一趟洗手间就找不到台位;如抱怨沙拉太咸、面包太硬;如彼此语言不通冷场等，都是极度考察选手心理承受力的环节。选手的任务特别艰巨，需要有效地运用到柔和但有力量的微笑、眼神、动作，引领客人愿意配合你的工作，愉悦享受服务的每一道流程。

（四）追求完美的服务态度

现代社会中的餐饮服务，已经不仅限于把后厨制作好的餐品、饮品端上桌面，应对客人用餐时的需求，客人走后清扫桌面等简单重复的劳动，更注重的是要给客人带来美食、佳酿、氛围的愉悦体验和情感上的满足。餐饮服务的美，不仅是职业本身的美感，更重要的是能让客人心情愉悦，因此技能大赛中也强调这一点——在规定的时间里，按照流程完成既定的动作并不重要，重要的是要在动作中表达出自己对于这份职业的热爱，表达出服务行业的美感。

美感是一件非常主观的事情，在比赛中选手应当把竞技场地看做是自己的舞台，只有始终面带微笑，全程操作仪态优雅，态度不急不燥、不卑不亢。小小方寸之间，选手需要深刻认识到自己就是客人愉悦用餐的缔造者、参与者以及引导者。貌似可有可无却又无处不在，动作简洁忙碌却不紧张慌乱，静若处子，动如脱兔，这是职业素养的较高要求，也是职业餐饮服务人员的最高境界。

二、世赛餐厅服务项目的教学启示

（一）培训目标

我们培养世赛选手的目的当然不限于仅仅是满足完成一场赛事秀，而是通过赛事传播世界一流水平的职业能力标准，把行业、政府和教育培训机构联系起来，推动国际性职业发展研究与合作。

民以食为天，这是放之四海而皆准的真理。各国大厨在不遗余力地推出一道道美味佳肴，而如何让人们在享受美食的同时达到味觉、嗅觉、视觉、感觉的最佳体验，才是餐饮文明的高度体现。世界大赛给我们培训目标的启示就是具备一流职业能力的餐厅服务员，其实就是一名美食搭配引导师。懂得温度和口感之间的微妙关系;能够快速识别客人的饮食禁忌和细微需求;知道怎样的红酒和怎样的牛排搭配才是灵魂伴侣;明白及时地清走面包屑对挑剔的客人来说是怎样的一种心理满足和愉悦体验。

显然，我国目前职业教育中旅游酒店专业的教学目标仅限于培养具备服务技能的单一型人才。2016年国家把和时代需求明显脱节的餐厅服务员证取消，这是明智之举。遗憾的是之后却没有新的考核标准介入，这不仅没有提高专业的品质，还导致该专业的考核混乱，这就完全背离了取消考证的初衷[1]。必须充分利用好学院现有的先进教学设施设备和优良的学习环境，同时加快引进西式餐饮的培训体系，如英国WEST品酒师、美国SSE调酒师（咖啡师）、美国ISG侍酒师、香港百思特国际餐饮培训、APTICIA认证培训等，搭建餐饮优质人才鱼骨式成长路径， 以培养美食搭配引导师为目标（见图1），将酒店一体化教学改革进行到底。

（二）培训内容

判断一位技能人才是否优秀，就是要看他是否能够生产出高品质的产品。我国技能人才的培养除了继续在精确度的基础上保持高标准高要求外，更需要在精准度、精细度、精致度上下工夫。

以餐厅摆台为例。它分为准备阶段和摆台阶段。国内赛事中准备阶段一般不纳入比赛内容而单纯考核摆台一项。殊不知只有准备工作做到精准到位，才能在客人来了之后游刃有余地开展服务工作。准备阶段中选手需要在规定时间内完成操作台的包边、备齐一套6人位的餐桌摆台用品（自取且数量不能多或少）、检查杯具是否干净无痕（汽蒸）、预先备好餐包（不少于2种）、白酒（需冰）、红酒（需醒）和气泡水等服务流程。这些其实就是星级酒店、高级会所、米其林西餐厅等餐饮接待营业前的准备工作。在考察过程中，考官會关注选手的每一步流程是否一丝不苟精确到位，这也是评分值中评定分考量的内容——操作台包边是否紧密规整、桌布四角是否平衡对称、餐具杯具之间是否间距均等、葡萄酒服务中是否有滴漏等。除此之外，评分值中评价分部分就是考量选手在完成任务的过程中，是否始终保持积极向上的工作状态、如沐春风的仪态表情、精确雅致的操作手法、赏心悦目的工作品质等。

不能忽略的是，餐厅服务和其他项目最大的区别是始终离不开人的因素。遇到问题、解决问题的过程中，都需要较强的沟通和应变能力。在实际工作中，虽然每一位餐饮服务人员都是独立为客人服务，但是服务人员和后厨、领班乃至收银的合作也是必不可少的。世赛中很多细节问题需要选手自己到后台跟工作人员沟通解释，从广义来说，这也是考察服务质量的范畴。

在日常教学训练中就应当领会大赛精神，优秀的餐厅服务员不仅要把餐桌摆得漂亮，而且从他一踏进实训室就要以餐厅员工的标准来要求。从仪容仪表、精神面貌到开始实训的准备工作，从完成摆台的规范到位到结束后的收归整理都要纳入培训内容和考核当中去，同时还不能忽略学生沟通交流和应变能力的培养。培训过程中要在一丝不苟的训练项目中经常有意识地安排一些突发事件的实践活动，如餐具不够数量、红酒瓶塞碎裂、领取的桌布出现瑕疵、冰块融化等，以此考验学生的应变能力和沟通解决问题的能力。

餐饮行业是一个看似普通简单却十分精细、精致的行业，其职业素质的培养也不是一朝一夕能够完成。只有不断调整教学内容和训练模式，始终向世界一流职业能力水平目标看齐，才能真正领略餐饮服务的意义，成为优秀的餐饮服务人才。

（三）培训方式

世赛的项目技术文件可以说就是高端技能人才培养的标准。以2019年大赛评分标准来看，我们可以得到培训方式的启示。其中的Preparation for service（服务准备）这项里有The purposes of specialist equipment used in restaurant service（餐厅服务中使用的专业设备的用途）、The importance of the presentation and appearance of the restaurant（餐厅服务中展示和呈现的重要性）的要求;在Food service（食品服务） 项里有Range of highly specialized and international cuisines and their styles of restaurant service（针对不同国家的菜单提供专业服务）的要求等[2]，从中可以领会到大赛的一切元素都是为真实餐厅服务而设置的。我们的培训方式也应该是基于大赛要求进行实战教学活动。

我们目前大多数旅游酒店院校实训条件是远远不够的。以2018年广东省技工院校特色专业名目中专业编码为8015—3、专业名称为旅游与酒店管理（高级工）为例。在西餐服务实训环节中基本配置的要求是西餐长条桌4张、西餐方桌1张、西餐餐具40套、长桌布8张、方桌布 1 张、西餐双人椅 8 张、西餐单人椅 4 张、餐巾 40 条、展示花瓶与花束 5 套、备餐台2个、台号牌5个、菜单5本、点菜夹5个、烛台5个、红酒架 5 个、多功能开瓶器 4 个、冰桶 1 个、烟灰缸 5 个。不难看出，即便是经济较发达的广东省实训配置总体而言也是偏低的。

“工欲善其事，必先利其器”。不少国内知名旅游酒店专科院校已经开始认识到这个问题，纷纷引进瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）、澳大利亚蓝山国际酒店管理学院（BMIHMS）、新西兰太平洋国际酒店管理学院（PIHMS）等合作办学[3]。只有打造教学产修研一体的酒店实训环境，才能培养高端酒店餐饮服务人才。

三、世赛餐厅服务项目融入教学改革路径

（一）职业认知是导向

1.构建完整的职业发展阶段体系，开设专业认知课程

让学生清楚自己未来三年的学习内容和职业技能。未来可以从事的岗位是什么？有怎样的发展空间和进阶要求？与其选择那些不得不报读的学生来充数，不如在开始就选择有明确职业方向的人。

2.行业的薪酬水平和发展空间是人才导向的风向标

据迈点研究院（MTA）2017年11月发布的酒店员工离职报告统计，83.1%的离职原因就是薪酬福利缺乏竞争力，其次就是职业规划成长受限[4]。生源已然远远不能满足市场需求，高达半数以上的员工流失率的统计报告更是触目惊心。中国酒店业要正视短板，学习同样是服务领域却发展迅猛的餐饮连锁、物流、电商、IT、自媒体等新兴行业的人才管理模式，构建合理薪酬体系和员工上升通道，否则中国酒店业的僵化现状依然无法改变。

3.政府搭建校企合作平台起着至关重要的桥梁作用

高校和企业的合作一直是互补短板与不足取得共赢的良好途径，但由于短视或利益驱使，校企合作的一些个案一度成为社会所诟病的“廉价劳力压榨机”[5]。由政府人力资源管理部门出台政策，授予一些有实力有人才培养实施计划的企业为定点实训基地。企业申报成功后可以享受一定税收优惠，有效期一般为五年。只有真正解决校企合作的后顾之忧，给顶岗实习的学生以完整的学习轮岗晋升渠道，才有更多的优秀人才愿意投身酒店餐饮行业，为行业不断注入源源不断的活力。

（二）匠心独运是核心

加快产学研商相结合的技能研发型酒店管理学院的建设工作，专门成立世赛课题研究小组，针对性做好选手选拔和培养工作，研发世赛培训课程标准及考核机制[6]，打造开放式、真实情境的世赛餐饮服务实训场地，保持学习就是实训、实训就是职业的精准度和高效性。仿真演练、机上模拟都不是真正的实操，必须以米其林三星级标准西餐厅为模板打造“双元制”学习型工厂，学生既是学员也是服务员，教师既是指导员也是管理者。大赛的桌边零点服务环节中有西式菜肴烹饪一项，2018年全国选拔赛设置的是地中海色拉、挪威三文鱼卷，切割主菜以及烹制火焰焦糖菠萝，可以说再次刷新了大众对餐厅服务员的认知，对选手在实际环境中的操作水平、应对能力甚至烹饪技能的考核每年都在不断刷新。

“业精于勤荒于嬉”，只有以超标准的训练才能满足世赛的需求。以盲品葡萄酒为例。在比赛时选手只需要在规定时间里通过品鉴葡萄酒的Appearance（色）、Nose（香）、Palate（味），把红白各四款单一型葡萄酒的葡萄品种和产地填写出来就完成赛程。但目前行业协会比较认可通用的品酒师考证，大大拓宽了训练内容和深度。除了品鉴单一型葡萄酒，更多的是调配型葡萄酒，除了回答葡萄品种和产地，还需要详细描述葡萄酒的澄清度、香气浓郁度、单宁、酒体发展状态和回味长度等，高级别的品鉴还需要分析新旧世界的具体产区、食品搭配及说明等。引进行业、协会、企业先进的葡萄酒品鉴方法，从基础感官培训做起，做甜、咸、酸、涩的递增递减的测试排序，到单一葡萄品种的典型性品鉴，再到挑战混合型葡萄品种，这是个循序渐进的过程，需要结合世赛标准加强日常教学培训。

（三）职业美感是品质

未来世界的高科技人工智能产品将逐步取代一些流水性、技术含量低、反复操作类的岗位需求，但人类的审美需求和品质服务的情感需求是人工替代不了的，人类始终离不开对美好事物的体验和享受追求。培养一流的技能能手首先不能忽略的就是“态”的培养，这里就涵盖了体态、姿态、神态等各个方面。参照Hotel Ritz（丽兹酒店）的格言“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen（我们是为绅士淑女服务的绅士淑女）”，这才是现代酒店餐饮服务的精髓。

在日常教学中向学生强调，餐厅服务员并不是物品的搬运工，而是要向客人传达一种可观赏性，这不仅是服务的一部分，更是职业素养的直观体现。要知道在世赛餐厅服务项中并没有把选手的仪容仪表仪态做专门的考核评分，不是因为大赛不重视这方面的要求，而是认定既然你代表国家参赛，自然具备高水平服务水准，本该如此仪态优雅，因为这已然融入你自身。

某技师学院酒店服务礼儀的课程把姿态、体态、神态贯穿三个学期来训练，在练习铺设、摆放、手持、夹取、分派等简单工作时，要求的不仅仅是动作的标准与物件摆放的规整，更强调的是姿态的轻柔，眼神的交流和关注，行走的节奏感、距离感等，一年级到二年级完成从规范标准到适度优雅的学习过程。（见表1）

总之，服务的美感不同于其他艺术有大胆自创和无限想象空间，它主要还是以规整协调为基准。东西方审美各有不同，西方崇尚雕塑般的健美，东方审美强调适度、无痕、轻柔为最高境界。不问西东，各自精彩。

（四）沟通能力是通行证

世界性比赛里所有的官宣资料、技术文件、评分细则、现场展示、赛后申诉所使用的都是国际通用语言——英语。如能成功克服语言沟通障碍，对参赛选手来说无疑是如鱼得水。很多学校传统做法一般有以下：加大英语教学课时，组织专门的口语课程和听力课程，开展校内的英语比赛，参加全国英语等级考试（简称PETS）等，但这么多年实践下来效果并不明显，教师疲惫不堪，学生兴趣索然。

某技师学院的酒店管理专业引进英国沃索学院（WalsallCollege）的国际认证资格Accredited Skill for Industry（简称ASFI）是一种有效的探索。ASFI是一种定制式证书，是教学专家与相关产业的高技术专家合作，根据用人单位的需求及未来行业发展的要求而创设的一种由需求引导的课程单元和资格证书，要求全英文授课方式。该证书获得英格兰学历资质认证及考试办公室的批准，在英国学历资质认证及考试办公室（Ofqual）系统可查。涵盖了英国国家高等职业证书（简称QCF）中的入门级别到最高级8级（相当于博士）的所有学习内容和认证。以为初级岗位设置的一级为例（针对一年级学生）。它的课程内容主要有职业进阶计划、为团队做贡献、客服技巧培训、工作中的素质和态度、商务沟通、电话使用技巧等，有具体的完成指标、活动要求，其工作页里的自我评价、组长评价和导师评价都必须用英文填写完整。认证的时候，考官会根据学生工作页的完成请况进行评估。

该技师学院自2014年开始在中英酒店班加设ASFI认证考试，较之国内通用酒店英语版本的学习，学生的口语实际应用能力有显著进步。从该院以“为英国客人打造中秋节宴”为主题参加第一届全国技工院校教师职业能力大赛广东省选拔赛（服务类）竞赛荣获二等奖的好成绩来看，引进ASFI的考证作用还是颇有成效的。

2021年第46届世界技能大赛将在上海举行。一个国家在世界技能大赛中的成绩，在一定程度上可以反映这个国家技术技能发展水平。虽然餐厅服务项目才起步不久，但是只要我们将世赛深度融入专业教学改革中去，积极探索科学有效的训练途径，定能在餐厅服务项目中取得更好的成绩。

参考文献：

[1]李政.“中国制造2025”与职业教育发展观念的转轨[J].中国职业技术教育，2015（33）：39-40.

[2]世界技能标准规范社会与个人服务领域餐厅服务项目WSC2019_WSSS35_Restaurant_Service.pdf[EB/OL].（2019-04）.https：//worldskills.org/what/projects/wsss/.

[3]中國旅游协会旅游教育分会[Z].中国旅游教育蓝皮书2017—2018，2018.

[4]汤伟群.世界技能大赛研究成果的转化与应用[J].中国培训，2016（1）：34-35.

[5]陈林静.“酒店管理专业本科生高流失率透析”[J].中国外资，2009（14）：39-40.

[6]汪敏芝.“中国星级酒店三大痛点：服务、创新和流失率”[EB/OL].（2018-10-17）.www.dotour.cn/article/36347.html.

（责任编辑：刘东菊）