优化我国网络保险的思考

曹亚楠，商晶晶

一、我国网络保险发展的现状

我国保险行业随着改革开放的发展而快速发展，在改革开放后行业年均增速30%以上，大大超过同期GDP的增速。随着我国经济进入新常态，根据“区域经济时差现象”，在保险深度和保险密度和发达国家相比仍有较大差距的情况下，未来保险行业发展潜力巨大，发展水平将会追上甚至超过发达国家。瑞士再保险公司研究报告指出，亚洲保险市场将引领全球保险行业发展，中国作为亚洲市场最具有潜力的代表，将成为全球最大的新兴保险市场及世界第一大寿险市场。近十年来，我国保险行业整体实力逐步提高，集团化、创新化趋势明显，服务手段逐步多样，发展环境日益优化，服务领域渐渐拓宽。在促进改革、促进社会稳定、民生保障、造福人民等方面发挥着越来越重要的作用，为经济社会发展和稳定做出了重要的贡献。

《2018年互联网保险年度报告》显示，近年来，我国网络保险总体呈快速增长的态势，并于2016年迎来小高峰。2012年互联网保单量为3.7亿单，时至2016年互联网保单量已增长至67.6亿单。5年间，互联网保单量增长了18倍。2016年网络保险保费达2347亿，比2011年增长了73倍。据测算，2019年较为确定的购买保险计划的高潜用户达2.17亿。调研发现，超过75%的网民对网络保险持接受态度。从保险销售渠道来看，互联网已成为仅次于营销员、认知度排名第二渠道。另外，互联网渠道更受有过购买保险经验的用户欢迎。此外，有27.7%的网民在互联网上购买过保险。据CNNIC发布的数据推算，目前我国互联网保民数量在2.22亿左右，而网民首次购险平均年龄为28.7岁。

以西部地区广西保险市场为例来看保险市场的发展及其作用，2011年，广西保险业实现保费收入212．65亿元，至2018年保费收入已达629亿元。保险业已经成为广西国民经济中发展最快的行业之一。

表1广西原保险保费收入情况表 （单位:万元）

从市场主体看，广西省级保险机构从2012年度33家增加至2016年度38家，其中产险22家、寿险16家。目前已有两家保险法人机构开业，涵盖财险和寿险。从保障能力看，2016年，广西保险业共为广西经济社会提供风险保障金额32万亿元，同比增长85%，包括提供人身风险保障18.4亿元、财产风险保障13.6亿元。当年累计赔付支出159亿元，同比增长19.7%。保险行业从业人数18.7万人，为全社会增加就业岗位5.1万个。

经济进入新常态，全面深化改革和新信息、新技术、新商业趋势日益明显。新信息、新商业、新技术主要体现在以“互联网+”为主导的经济生态模式上，全面深化改革主要体现在更加深度全面的市场化，网络保险的创新发展契合这两大趋势。作为区别于传统保险行业赖以生存的代理人营销模式，网络保险的发展，顺应时代潮流和消费者需求，体现互联网和传统保险行业的融合，是行业发展的新态势和未来的发展方向。分析探究网络保险市场，有助于助力保险公司紧跟时代步伐，创新特色产品，针对性拓展市场，顺应市场规律，搭建完善的服务网络。

网络保险起源于1997年我国第一家保险网站——中国保险信息网的建立，标志着我国保险电子商务的起步，之后国内保险公司纷纷建立自己的门户网站[1]。2005年，人保签售国内第一张电子保单，我国出现真正意义上的网络保险。之后，网络保险市场不断细分，竞争加剧，各个保险公司在竞争中发展壮大。截至2018年初，全国共有117家保险公司经营网络保险，占保险公司总量的52.7%，其中有62家人身险公司开展网络保险业务，从2006年到2018年，网络保险业务保费收入均保持高速增长态势。

网络保险简言之就是从业机构通过网络方式进行产品的销售、承保、核保、理赔等业务，并通过电子支付方式获取保费。商务网站、保险公司、专业网络公司、中介代理公司、互助网络保险平台等均是其运营主体。不同的运营主体根据各自业务发展策略采用不同的商业运行模式。

官方网站模式。该模式以大中型保险公司为主。因大中型保险公司拥有充裕的资金、多种多样的保险产品和完善的运营服务体系，有能力建立自己的销售平台，以满足保险产品销售、提供客户服务、品牌展现的发展需要。该类保险公司由于经营时间长，客户群体庞大且品牌认可度高，公司官网有较高的访问流量，能有效引导销售业务归集。采取该模式的受益机构主要为传统大中型保险公司、上市险企等。

中介代理模式。包括兼业代理、专业代理两种。兼业代理是指代理公司运用自有客户体系进行产品推介，该模式险种较为单一。如汽车票务销售公司代理交通意外险，银行代理理财类保险等。专业代理模式需要具备专业的网销保险牌照，同时满足资本金等多方面监管要求。此类代理能在线高效完成产品销售及后续理赔服务，具有完善的风控机制，能有效识别承保环节的潜在风险。

第三方电子商务平台模式。如京东金融、支付宝的保险产品。该模式只为交易双方提供需求信息，进行需求对接。具有独立运营、信息化程度高及流程专业的特点，目前依靠其流量优势，主要集中于潜在客户群广泛、易核保的意外险、健康险、家财险以及部分创新型险种。

专业网络保险公司模式。该模式下，业务办理在线完成，不设线下实体门店。紧紧锁定网络消费目标客户群体，针对材料充分、责任明确、一定限额内的理赔事件，在理赔时进行线上快速理赔服务。此类从业机构具有保险产品开发资质。目前，国内专业网络保险公司仅有泰康在线、安心保险、众安保险、易心保险四家。该类专业公司的股东拥有强大的互联网或保险行业背景，在资金、技术、客户资源、人才储备等方面能够提供大力支持，快速使主营保险业务步入正轨。

网络互助保险模式。中国保险监督管理委员会（下文简称保监会）在2015年初出台《相互保险组织监管试行办法》，为“相互保险”业务的开展打下了基础。2016年6月，保监会批准众惠财产、信美人寿和汇友建工财产三家相互保险社筹建，标志该业务在我国正式落地。随着首批相互保险社业务获批开业，该业务模式将有效推动保险回归保障本质，在我国社会保障体系中起到重要作用。

二、我国网络保险发展存在的问题

网络保险顺应时代特征，符合社会需求趋势，大大方便了客户和解放了行业生产力，但其也带来了新的风险因素，增大了不确定性[2]。

（一）市场竞争加剧，缺乏有效监管

近几年，各保险公司借助官网、离线商务平台、门户网站、保险超市、第三方电子平台等方式开展保险业务。但网络保险的快速发展，导致有关法律法规的出台跟不上监管的步伐。目前仅有《网络保险业务监管暂行办法》对业务发展进行监管约束。但对于行业的准入、运作及退出安排是市场机制发挥作用的基础和前提，相应法律法规约束和监管对于市场机制作用的发挥起到关键作用。监管的缺失，一系列市场问题凸显出来。

（二）经营模式多样，缺乏完善体系

尽管现阶段网络保险的经营模式多种多样，但都存在着一些亟待解决的问题。第三方电子平台模式面临销售资质欠缺、监管缺失、资金流转存在漏洞等需要解决的问题；公司官网自营模式存在网站宣传推广难、维护难等问题；专业中介代理模式存在销售规模受限制、产品研发欠缺等缺点；网络兼业代理模式市场秩序混乱、运营效率低下；专业网络保险公司在国内市场刚兴起，经验不足。

（三）互联网信息安全建设待加强

加强网络信息安全建设，完善客户信息保护制度，保障客户信息安全是促进行业健康发展的根本前提。保险从业机构因业务开展具有众多较为详细完备的客户信息资料及单证影像，存在泄漏隐患。监管部门虽然明确要求信息使用部门完善信息保护制度，但对第三方平台的监管仍不尽人意，网络保险因其特有的开放性特征，在信息技术不成熟、制度不完备、各险企对信息安全投入差异较大的情况下，致使目前网络保险在网络技术安全和客户信息隐私保护方面相对薄弱，客户信息存在泄露及不正当运用的风险，客户的隐私信息被泄露、窃取或者贩卖的案例不在少数。互联网信息安全建设，是网络保险业务发展亟待解决的问题。

（四）服务体系薄弱，专业人才缺乏

网络保险业务中的产品宣传、投保和支付通过网络进行，但保全、理赔等业务仍需通过线下业务来完成。导致理赔材料多、赔付时间长、理赔款不能及时支付客户，不利于提高客户忠诚度、信任度、满意度。同时，我国网络保险复合型人才严重缺乏[3]。行业发展急需既懂保险业务、法律法规、营销等专业知识，又具备信息技术的跨学科专业人才，但这方面的复合型人才较为缺乏。

（五）互联网保险投诉率较高

根据2019年3月中国银行保险监督管理委员会（下文简称银保监会）发布的《2018年度保险消费投诉情况的通报》，2018年，保险市场总体投诉回落明显，同比下降5%。但网络保险消费投诉却大幅度增长，同比增长超过120%，且因为网络保险业务存在保单件数多、单均保费低等特点，致使在投诉占比中相对领先。银保监会表示，投诉主要集中在销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、销售捆绑其他产品、未经同意自动续保等方面。

（六）风险叠加，风险识别与控制手段较为有限

网络保险仍具有保险的根本属性和保障功能，随着移动互联网新技术产生的新风险可能与保险业传统风险相结合，形成风险叠加。信息技术风险、产品设计风险、道德风险、逆向选择风险等是网络保险发展面临的主要问题。传统保险业务存在的合同欺诈、道德风险、逆向选择等问题，在互联网保险中仍然存在。在网络保险交易中，业务开展由用户自主交易完成，交易双方的风险水平难以精确评估，逆向选择和保险欺诈行为因信息不对等而难以管控。以人身险为例，如短期防癌险、重疾险、意外险因其核保宽松、保费低廉且等待期短，在客户投保时，保险公司借助于网络平台没有防范逆选择的有效措施，仅凭客户信息告知作为风险筛选手段，且无大数据对客户风险识别支持，造成交易时风险控制不到位，保险公司因此面临较大的道德和逆选择风险，保险欺诈事件发生的概率大大增加。

（七）保险科技应用存在短板

主要表现在以下方面：一是网络保险科技的使用离不开前期大量客户基础数据的支撑，对客户健康状况、财务状况、消费行为等的分析至关重要。但这涉及对公民个人隐私的保护和数据的有效利用，当前保险行业没有统一的数据交流共享平台，仅仅依靠保险公司获取的投保数据是远远不够的。如何在保护客户隐私的基础上，保险行业联合起来，有效合法法规整合客户数据资源是网络保险业务创新发展的必要前提。二是科技应用主要集中在技术门槛和附加值较低的运营及销售管理等初级环节，在风险管理及产品研发定价等对数据分析和应用能力要求较高的环节则有待进一步深化。

三、网络保险的发展趋势

伴随区块链、大数据、物联网、人工智能等新技术的快速发展，网络保险将进入强监管、激烈竞争和规范发展的阶段。

（一）网络保险将更加注重本质功能

“保险姓保，监管要姓监”，要求保险更加注重保险的本质和功能，而非更多地关注于投资功能。即未来网络保险有望回归保险逻辑，市场合规化将成必然趋势，强监管也将为必要之义。

（二）传统大型及科技企业的介入为行业发展带来新机遇

互联网巨头如腾讯、百度、苏宁、阿里、蚂蚁金服等加入互联网保险，以及传统巨头中国移动、前海金控、中国邮政、居然之家等巨头们也开始涉足保险领域，加之传统保险企业也将互联网纳入发展战略中。在互联网云计算、AI技术、区块链等新技术推动整个行业快速变革的形势下，在政策、资本和市场的力量作用下，我国互联网发展速度也会远远超过一些海外市场，为网络保险市场发展带来前所未有的新机遇。

（三）保险科技的发展或使网络保险保费收入降低

保险科技的发展在一定程度上使得可保风险相应降低，进而或可导致保费规模的缩小。可以预计，科技进步使得产品定价更精准，从网络保险行业来讲，赔付率减少，相应的业务规模也会缩小。

（四）新技术推动使得网络保险模式创新

可以运用到保险行业的互联网技术包括区块链、AI、大数据等，这些技术会给网络保险带来产品形态、消费场景、保险营销的颠覆，推动网络保险向新技术密集型经营模式转型。其中网络保险的核心是“保险”，互联网是技术手段和载体。目前网络保险以其平等、透明、直接、便捷及高效率的交流、交易方式，成为行业发展的大趋势。

四、发展网络保险的相关建议

（一）完善监管，健全法律法规

应适度提高网络保险的准入条件，对企业的风险管理经验、偿付能力、硬件配套设施、信息技术水平及产品开发实力进行设定，符合条件的才可经营网络保险。同时，针对经营模式及跨行业经营问题，尤其是网络信息安全、电子支付结算、赔付后续服务等方面，要建立健全相关的法律法规，为行业发展和业务开展提供良好的法制环境。延续2018年态势，继续将网络保险纳入防范化解重大风险的攻坚战，强化监督管理，开展险企偿付能力真实性核查，加大查处力度，对造假公司进行处罚；对网络保险产品在平台销售过程中，涉及的免责条款、未完整披露保险产品条款、宣传内容不规范等问题，作为监管部门重点整治的问题。

监管体制方面，建立网络保险业务准入、退出机制，建立网络保险风险防控体系，加大监控力度，确保业务开展公平、有序，使网络保险的发展有法必依，违法必究[4]。2019年2月中旬，银保监会向人身险公司下发通知，开展主要针对网络保险业务的专项调研。可以肯定，保险行业严监管态势将在2019年持续加强。针对网络保险的摸底调研，既是总结也是展望和规划未来的发展。同时，今年《互联网保险业务监管办法》将正式实施，行业治理原则、规则和行业发展的边界都将进一步明晰。

（二）针对各模式缺点，完善经营模式

对公司自营的官方网站模式，保险公司应加强对网站的宣传和保险产品的推广，调整优化产品结构，使保险产品更符合客户需求。同时注重储备计算机维护人才，不定时对网站维护更新，确保网站安全稳定运行。专业中介代理模式应拓展销售渠道，更加注重产品创新，使产品更加通俗易懂，避免不必要的歧义。第三方电子商务平台模式应完善内控机制，加强资金使用监督管理，加强对相关企业的销售资质审查;网络兼业代理模式应提高自主运营效率。专业网络保险公司的发展完全可以借鉴国外的模式，学习其成功经营管理经验。

（三）强化信息安全

建立风险评估、监测及预警体系，有利于行业健康持续安全发展。保险公司应高度关注网络安全事宜，确保支付交易全程安全，建立完善客户信息安全制度，高度关注消费者的信息资料安全，防止泄露，定期检查平台信息系统，不定时根据技术发展和风险状况对系统进行更新升级，以确保平台合法合规运作。同时，还应对从业人员从严管理，加大资格审查力度，提高准入门槛，建立健全电子证据保全制度，加大查处违法违规行为力度，从技术和制度层面共同防范数据泄漏及非法使用，确保交易和服务安全，提高网络加密技术，加强网络安全防范、制度建设，切实维护公司和广大用户权益。还应处理好可公开数据与个人隐私信息的关系。保险监管部门要根据行业特点出台信息安全管理规范，从监管制度上对业务开展做出明确规范。各公司要制定信息使用管理制度，对信息运营、信息主管、信息使用严格管理，对可能出现的技术风险，采取预防措施，同时建立健全客户信息安全机制，加大违法违规行为的处置力度，确保客户信息数据安全[5]。

（四）优化产品结构，提高客户满意度

应根据社会的发展和需求不断开发新产品，加大精算力量，以客户满意为导向，针对不同年龄段、不同文化层次、不同职业客户的需求，设计出特色化、全方位、多层次、易于推广的产品。同时，积极引导社会公众理性消费，各保险机构也要优化升级运营体系，拓展完善线上支付、投保、退保、理赔功能，简化运营流程和线下手续，提高运作效率，增加客户满意度。

（五）培养互联网与保险专业相结合的复合人才

可通过保险行业自身、高等院校、第三方培训平台、行业规划等渠道及上述多方合作等多路径培育具有开拓精神的复合型保险人才，尤其是互联网与保险融合的高端人才培育和储备。为应对新技术与保险融合所带来的制度及产品创新、信息安全、资源整合、监管滞后、法制建设等问题，数据分析师、统计工程师和大数据分析师，将是保险行业未来的核心人才。发展网络保险，应大力培养基于大数据时代的数据+保险双重人才。通过保险行业自身打造教育培训基地。保险公司需要未雨绸缪、加强顶层设计，在战略层面重视复合型人才的培养、建立与市场相适应的培训基地，完善人才选拔制度，为人才的成长提供广阔空间。第三方培训平台的市场嗅觉更为敏锐、师资力量更加前端专业，能将理论和实践相结合弥补公司人才培养和高等教育的不足。高等院校分层次、分体系、分专业适应性培养，可以持续不断为行业注入高质量的人才，对行业的发展起着不可替代的基础性、战略性、决定性作用。对于专业高等教育，要依据市场需求分层次、分体系、分专业适应性培养。建立一支数量充足、结构优化、素质优良、充满活力的保险人才队伍。监管部门、学术团体、行业组织要提供相应的制度、理论支持，制订专门的人才培养规划，完善制度建设。

（六）提高服务水平，形成“体验经济”和“粉丝经济”

网络保险更加尊重客户的个体意识，其体验度和满意度得到前所未有的重视，客户的直观体验逐步显现。因此，保险公司在开发产品和全流程服务过程中，应着眼于打造“极致体验”，构建线上线下相结合的服务模式，努力提升用户的直观感受。在构建线上交互性界面提升客户体验的同时，整合线下销售团队、门店、营运资源，将线上线下有机融合、提升产品接受度。此外可通过打造“APP网上柜面”，实现承保、核保、理赔全流程的在线化，为客户提供全天24小时服务，借助移动互联，实现对象精准化、服务差异化推送，通过与用户的完美互动，努力强化客户黏性，形成“粉丝经济”。