护患沟通技巧培训对减少急诊输液室护理纠纷的作用

袁玲

【摘 要】 目的：探讨护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果。方法：本院2017年1月至2018年1月对急诊科护理人员开展护患沟通技巧培训，其培训内容为非语言沟通技巧和语言沟通技巧内容，观察比较培训前后急诊输液室护理纠纷发生率、患者满意度、护患沟通技巧掌握情况。结果：培训后，患者满意度评分为（97.36±4.12）分，护患沟通技巧评分为（92.45±3.45）分，均显著高于培训前，护患纠纷发生率5.00%显著低于培训前，比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。结论：采用护患沟通技巧培训能够提高急诊输液室患者满意度及降低患者护理纠纷发生率。

【关键词】 护患沟通技巧培训;急诊;输液室;护理纠纷

急诊是处理危急重症的主要前线科室。急诊输液需要及时准确，但是患者病情不稳定时，也会发生不可避免的拔针或者再次注射等不必要的护理措施。而随着患者及患者家属对医疗技术的要求提高，自我保护意识的增强，护患纠纷也逐年增多[1]。研究表示[2]，采用护患沟通技巧培训能够提高医院护理人员的护理质量，降低护患纠纷。本研究为了明确护患沟通技巧培训用于急诊输液室护理纠纷的影响作用，将进行护患沟通技巧培训前后情况加以对照，其结果如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院2017年1月至2018年1月对急诊科护理人员开展护患沟通技巧培训，纳入护理人员均为女性，年龄24～36岁，平均年龄（34.52±3.74）岁，护士10名，护师10名。同时纳入的患者为100例，男性50例，女性50例，年龄20～60岁，平均（40.3±6.3）岁。

1.2 培训方法

对纳入的护理人员进行护患沟通技巧培训：1）强化护患沟通意识的必要性：帮助护理人员树立以患者为中心的护理理念，增强主动与患者沟通的思想意识，尊重患者隐私，明确护患关系对护理工作的重要性。加强对护理人员思想品德的教育，不定期的对其进行思想教育讲座，讲授相关护患沟通技巧，也可以向护理人员推荐主流的小说和电影，树立正确的人生观，培养其爱岗敬业的精神，促使护理人员对自己的工作充满热情和信心。2）注重仪表仪容：第一印象很重要，因此，护理人员整洁的工作服，温柔的语言，熟稔的操作等均能给人留下深刻的印象，这也要求护理人员无论是夜班或者白班均要衣帽整齐，面带微笑为患者服务。3）建立规范沟通流程：先就患者及家属的具体情况加以了解，熟知患者病情概况，在收药过程中，对患者或家属给予药物剂量用法、用途的沟通。在给药过程中，进一步核对药物名称剂量配伍禁忌等保证输液安全。并依据患者所用药物及患者的临床情况对输液速度加以调整，并告知患者或陪护人员所需注意事项。4）正确应用护患沟通技巧：主要包括：语言技巧和非语言技巧。语言技巧主要是应用礼貌用语，语言沟通过程中，注意语言内容的客观、准确及有问必答，当患者所问问题难以解答时，可求助上一级护理人员。同时根据患者的性别、年龄、职业、性格等，注意自己说话的方式方法，如年龄比较大的患者，应将说话音量尽量提高，语速放慢，必要时可对其重复说，直至患者听懂。对于文化水平比较高的患者，可使用一些专业术语，对于文化不高的患者，语言要通俗。非语言技巧，注意态度温和，诚恳，面带微笑，尽量减少患者紧张、焦虑等不良情绪，不要给患者不良的心理暗示。5）进行护患沟通培训考核制度：设计护患沟通考核题目，并进行考核，对于已经发生过的护患纠纷进行分析，明确纠纷原因，并指出护患纠纷改正措施。

1.3 评价标准

患者满意度：采用调查问卷形式，对患者进行问卷调查，百分制，分数越高满意度越好。在培训前后1个月对20名护理人员进行护患沟通考试，以百分制为单位，分数越好护患沟通技巧越好。

1.4 观察指标

观察采用护患沟通技巧培训前后半年的护理纠纷发生率、患者满意度、护患沟通技巧掌握情况。

1.5 统计学方法

采用统计学软件SPSS 24.0进行数据处理，计量资料采用均数±标准差方式表示，应用t检验;计数资料采用率表示，应用卡方检验。均以P<0.05表示存在统计学差异。

2 結果

培训后患者满意度评分为（97.36±4.12）分，护患沟通技巧评分为（92.45±3.45）分，均显著高于培训前，护患纠纷发生率5.00%显著低于培训前，比较差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

随着社会的进步，医学科学的发展，急诊所承担的医院诊疗技术越来越多，急诊输液室所需的诊疗技术也逐渐增多，而且，以患者为中心的护理理念逐渐变化，对于护理人员来说既需要掌握不同的输液技术，也需要学会护患沟通技巧。因此，现阶段我国护患纠纷发生率虽然有所降低，但是，急诊输液室仍然是高发区。鉴于本院急诊输液室实际情况，本院开展护患沟通技巧培训[3-4]，通过强化护患沟通意识的必要性，帮助护理人员树立以患者为中心的护理理念，增强主动与患者沟通的思想意识，明确护患关系对护理工作的重要性。然后建立规范沟通流程，对患者及家属情况进行具体了解，对患者病情概况进行了解，并告知患者或陪护人员所需注意事项。在语言技巧和非语言技巧方面，注意礼貌用语，非语言技巧，注意态度温和，诚恳，面带微笑。最后，进行护患沟通培训考核制度。对于已经发生过的护患纠纷进行分析，明确纠纷原因，并指出护患纠纷改正措施[5-6]。

本研究对护患沟通技巧培训前后的护理满意度等加以对比，结果显示，培训后患者满意度评分为（97.36±4.12）分，护患沟通技巧评分为（92.45±3.45）分，均显著高于培训前，护患纠纷发生率5.00%显著低于培训前，比较差异显著。此结果充分说明，采用护患沟通技巧培训能够提高急诊输液室患者满意度及降低患者护理纠纷发生率。

综上所述，采用护患沟通技巧培训能够提高急诊输液室患者满意度及护患沟通技巧评分，降低患者护理纠纷发生率。

参考文献

[1] 温莉莉.护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].中外女性健康研究，2017，（23）：171，177.

[2] 刘新.护患沟通指引模式在急诊输液室输液质量控制中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2017，38（11）：1343-1344.

[3] 周艳，邱祥，麻笑娇.护患沟通指引在急诊输液室优质护理中的应用[J].中医药管理杂志，2017，25（07）：65-66.

[4] 李颖.护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用分析[J].内蒙古中医药，2016，35（16）：71-72.

[5] 杨雁，胡锦英，郑聪霞.门诊输液室护理干预过程中护患沟通的重要性分析[J].中医药管理杂志，2015，23（18）：80-81，90.

[6] 饶泽珍，彭薇，牟园芬.“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进中的应用效果评价[J].中国医药导报，2015，12（15）：149-153.