防范护理纠纷，提升优质服务

李虹

摘要：随著社会经济的发展和法制法规的不断健全，患者自我保护意识和维权意识不断增强，对护理服务的要求越来越高，护理纠纷也逐渐增多，为了保证护理工作的安全，提高护理服务质量，如何避免和防范护理纠纷的发生，已成为我们护理工作的一项重要课题。因此，全面分析发生护理纠纷的原因，采取有效的防范措施，对减少差错事故的发生，确保医疗安全，提升优质服务，有着十分重要的意义。本文结合临床实际，剖析了临床护理纠纷产生的原因，并从加强法制法规学习，提高防范意识；加强职业道德建设，改善服务态度；加强护理管理，规范护理行为，增进护理技术等方面探讨了防范措施，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务，真正赢得患者的信任和尊重，从而有效减少护理纠纷的发生。

关键词：护理纠纷；原因；防范；护理质量

近年来，随着医疗体制的改革，人们的自我保护意识、法制意识越来越强，护理投诉和纠纷也呈上升趋势，这些投诉和纠纷若处理不当，就会给医院带来许多负面影响。所以，如何提高护理服务质量，防范护理纠纷已成为我们护理工作的一项重要课题。因此，全面分析发生护理纠纷的原因，采取有效的防范措施，以提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，达到在充分保障自身安全、防范护理纠纷发生的情况下，为患者提供优质高效的护理服务。

1护理纠纷原因分析

1.1患者的法律意识和自我保护意识增强 随着法律法规的健全和完善，信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，使患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了一个观念，就是"患者是上帝"的观念，他们不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。

1.2护理人员法律知识缺乏，法律保护意识淡薄 患者的自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律的知识缺乏，自我保护意识淡薄，没有充分认识到护理工作中随时潜在的法律问题。如在诊疗过程中缺乏严肃性，不注意保护患者的隐私，未履行告知、保密义务，护理记录不全或不真实，评论同行太随意等极易引起纠纷。

1.3患者的期望值与当前医疗水平存在差异 患者及家属并未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，他们普遍认为看了病花了钱就应该好转及康复。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受，从而引发纠纷。这时候如果我们护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象及投诉对象。

1.4护理人员服务意识不强，服务质量存在缺陷 护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。现在的患者，是希望更多的了解自己的疾病相关信息，并能够参与我们的医护过程，如果我们护理人员思想跟不上患者的需求，工作缺乏主动性、积极性，接待患者漫不经心，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，忽视患者的权利等，都会对患者造成有意或无意的伤害，从而引发护理纠纷。

1.5护理人员责任心不强，护理制度、操作常规执行不严 护理人员责任心不强，违反工作制度和操作流程。如未能严格执行"三查七对"制度而发错药、打错针；未能严格执行分级护理制度，而巡视不及时、观察不到位；未能严格执行交接班制度，使病情变化的患者得不到及时的发现和处理；对患者的主诉不重视，低估病情，而延误了抢救时间；这类差错极易引起医疗纠纷，从而严重影响了护理质量。

1.6护理人员操作技术不熟练，业务素质低 护理人员的操作技术和业务素质直接影响着护理效果。护士业务知识缺乏、工作经验不足、各种操作技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，延误病情的治疗和抢救，不重视学习和业务技术培训，是导致护理纠纷的苗头。

1.7护理文书记录不规范，执行医嘱不严谨

1.7.1护理文书记录不规范 在法律上，护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据，认真准确及时地书写护理文书，与医疗文书保持同步性，是临床护理中必须重视的问题。但实际工作中，由于护士自我保护意识不够，专业知识水平低，责任意识差，有的护士为了保持护理病历的记录与医生病历记录一致，甚至抄袭医生的病历记录，使护理记录不客观、不真实，缺少可信度，当发生护理纠纷时，护理记录则不能起到举证的作用，导致患者不信任。

1.7.2执行医嘱不严谨 如执行口头医嘱时，不按规定复述一遍，造成用药错误；处理医嘱时，转抄医嘱错误造成发错药、输错液；查对医嘱时，由于精神不集中，致使医嘱与实际不符，而造成护理差错。

1.7.3执行医嘱后漏签名或代签名 准确执行医嘱后，执行护士应及时签署自己的名字。在临床实际工作中，有的护士在执行医嘱过程中只忙于操作和处理患者，而忘记了在医嘱上及时签名，一旦发生纠纷时，由于漏签名或由他人代签名，即可造成院方举证处于被动的局面，不仅漏签名者要承担应有的责任，而代签名者同样要负有连带责任。

1.8护理人员缺乏主动沟通，告知不充分 护士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生护患纠纷。其次，患者对医疗过程不了解，容易产生误解。若患者及家属提出的疑问未及时答疑，或敷衍了事、简单应付，对可能出现的情况未充分告知，一旦出现意外时，家属毫无思想准备，容易诱发纠纷。

1.9临床带教松懈，护理管理执行制度缺陷

1.9.1临床带教工作松懈 实习护士渴望尽快掌握专业技能，往往较主动实践，而新上岗护士工作时间短、经验少，专业知识相对缺乏，此时带教老师过于放手，不负责任，容易发生差错。

1.9.2护理管理不到位 护士职业道德教育不到位，质量监控措施不得力，管理制度不完善，约束力不强，文书管理不妥，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性，排班不合理等，均可诱发护理缺陷。

2防范护理纠纷，提升优质服务

2.1强化护理人员的法制观念和法制教育，提高自我保护意识。通过学法使每位护理人员懂法、守法，利用法律武器来保护自己和患者权利。

2.1.1护理人员要定期学习《医疗事故处理条例》、《江苏省护理文件书写规范》、《护士条例》等与护理工作有关的法律法规。通过法律法规知识的学习和举行有关护理纠纷的专题讲座，明确法律与护理工作的关系，明确有关法规所规定的自己的权利及义务，明确在护理工作中，如果工作不认真不负责任而犯有严重过失时会触犯刑律。每个护理人员都应对自己的行为负责，时刻牢记法律就在我们身边，提高自我保护意识。

2.1.2要学会把掌握的法律知识应用到实践中去，知法懂法，懂得自己该做什么，如何做，依法行护，准确履行自己的职责，规范护理行为，提高自我保护意识，防范护患纠纷的发生。

2.1.3充分尊重患者的权利和保护性医疗，避免在患者及家属面前谈论其他医务有人员的诊疗不足或有关易发医疗纠纷的事宜。尊重和维护患者的合法权益，认真履行护士的告知义务，严格依法实施护理。

2.2加强职业道德建设，转变服务观念，改善服务态度，强化服务意识，提高服务质量 护理的服务对象主要是患者与家属，把患者的生命、健康和利益放在首位是职业道德的重要内容。高尚的职业道德，良好的服务态度是防范医疗纠纷事故的根本。作为护理人员应具备全心全意为人民服务的优良品质和高尚的社会主义医德情操，以谨慎的态度对待每一个患者，工作中言行举止要谨慎，护理操作要谨慎。牢记"以患者为中心"，树立以人为本的观念，努力提高自身的文化素质，不断改善服务态度，真正做到急患者所急，想患者所想，真正为患者提供热情、细心、耐心、周到的服务，缓解患者的心理压力，以良好的服务质量留住患者。

2.3严格遵守各项护理规章制度、技术操作流程，增强工作责任心，确保护理安全

2.3.1严格执行各项规章制度及操作流程。在工作中进一步健全各种护理规章制度，狠抓护理质量，严格执行查对制度、分级护理制度、护理安全制度、交接班制度等，建立和完善护理业务查房、护理会诊、护理病例讨论制度，以保证护理质量，提高护理安全。

2.3.2护士的工作性质决定了护士必须具有高度的责任心，对患者负责，也是对自己负责。要从思想上加强护士责任心的教育，用案例进行风险意识防范的教育，使护士们深感自己的责任重于泰山。在单独工作时要以"慎独"的观念指导自己的行为，做到针对重点，重点观察，有的放矢，忙而不乱。

2.4加强主动沟通，学会沟通技巧，建立良好的护患关系 当前临床上比较多的护患纠纷是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的。因此在临床护理工作中，护士必须要肯花时间与患者沟通，做到态度亲切、和蔼，语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的询问，并注意说话的方式和态度；同时，多深入病房与患者或家属进行交流，认真向患者或家属解释操作目的、及时说明病情变化情况、介绍配合护理措施的方法、可能出现的不良后果等，建立融洽友好的护患关系，从而减少护患纠纷。

2.5加强专业知识学习，努力提高整体操作技术水平 护理人员的业务素质是决定医疗护理质量的直接因素。只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能，才能在医疗护理工作中得心应手。所以在护理工作中，要不断加强"三基三严"的培训，有计划地对护理人员进行各项操作技术的培训及专科理论的考试，鼓励护理人员通过各种渠道学习护理学及社会科学、人文科学等知识，同时有计划地选派具有临床经验、工作责任心强的护理人员外出学习进修，以提高专业技术水平，使护理工作逐步向高层次、高文化水平迈进，以娴熟的护理技术为患者提供高质量的护理服务。只有做到护理技术精益求精，不断提高业务水平，才能做到护理到位，患者满意。

2.6加强医护交流，保证医嘱的正确执行，规范护理文书，杜绝护理文书法律问题的发生

2.6.1医嘱是护士对患者进行治疗、护理的法律依据。处理医嘱时，护士应仔细核对后再执行，不能盲目的执行错误医嘱。有疑问的医嘱或患者提出疑问，护士应向开具医嘱的医生询问以证实医嘱的准确性。慎对口头医嘱及"必要时"等形式的医嘱，如在急诊等特殊情况下，必须向医生重复一遍，确信无误后方可执行。

2.6.2签字是护士履行职责的证明，也是自我保护的重要措施。凡属执行者本人应签字的各种医疗护理文书，都必须及时准确无误地签字并注明时间。

2.6.3各种护理文书是医疗证据之一，因此护士要从法律的角度认识到各种护理文件规范书写的重要性，及时、准确无误、完整地书写好护理记录，以保证其法律的严肃性，杜绝护理文书法律问题的发生。

2.7健全完善护理安全的管理，规范护理行为，加强培训，严格带教

2.7.1护理管理者应针对本部门存在的薄弱环节，制定出详细的护理管理标准，规范护理工作流程的各个环节，定期分析形式，发现问题及时纠正处理，真正做到护理质量层层有人抓、事事有人管。健全护理服务记录，及时为患者提供有效治疗和护理，积极制定有效的管理制度与措施，各项管理工作落到实处。

2.7.2护理管理者要安排具有护师职称或主管护师、责任心强、技术全面的老师带教，杜绝因带教不严发生的护理差错。在带教中言传身教，坚持全程带教，放手不放眼，严禁无职业资格人员独立实施操作，定期考核及评价。

2.7.3护理管理者应尽力为护理人员提供良好的工作条件，减少一些非护理性的超负荷劳动，合理调整护理人员的数量、结构，弹性排班，以缓解护士工作压力和疲劳。平时多给予关心和沟通，使护士心情舒畅，更好地为患者服务。

2.8妥善处理护理纠纷和投诉

2.8.1一旦发生纠纷时，首先要冷静，耐心地与患方接触和沟通，态度要积极，尽量消除误会，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任，绝不能生硬地回绝。同时要保护好利益受到非法侵犯的当事人的人身安全，使他们能感受到集体的关爱。

2.8.2在处理患者投诉时，对患者的投诉热情接待，对患者投诉中的合理要求，应尽可能地予以满足，对患者以信函或电话方式进行的投诉，一定要予以及时处理，并将处理意见及结果转告投诉者。

优良的服务态度、精湛的技术、高度的责任心和高质量的护理才能取信于患者，建立牢固的护患关系，避免护理纠纷的发生，提升优质服务。

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编辑/孙杰