心理门诊护士与来访者沟通障碍的原因分析及对策

丁 晔

（常州市第一人民医院内科门诊，江苏 常州 213000）

心理门诊是使用医学心理学知识和技术，可以展开对社会的服务工作，也就是医学心理咨询。医学心理咨询不仅涉及社会生活的心理问题，更与传统医学防治手段中的心理问题有关。心理门诊自然与沟通有关，沟通在生活、工作中都必不可少，人与人之间的信任也是从沟通中慢慢建立起来的，俗话说：“沟通是人与人之间心灵的桥梁”，因此，在心理门诊中，沟通更加的重要，耐心、用心的与来访者进行沟通，来访者是能够感受到的，这也是与来访者拉近距离的第一步，取得了来访者的信任，能够更好的满足来访者心理、生理、精神、社会等需求，对来访者有一定的了解，掌握其所有信息，能够更好的为来访者提供更为优质的心理护理质量，显著降低不良事件的发生率[1]。本研究通过选取来我院心理门诊就诊的85例来访者作为分析对象，分析心理门诊护士与来访者沟通障碍的原因分析及对策。具体操作如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取来我院心理门诊就诊的8 5 例来访者作为分析对象，男4 3 例，女4 2 例，年龄分布2 5 ～5 4 岁，平均年龄（39.56±11.67）岁；排除伴有语言障碍、精神障碍等患者。

1.2 方法

采取问卷调查的方式对心理门诊护士与来访者进行调查和分析，从此次调查中得出沟通障碍的原因有以下几种因素：沟通障碍原因：（1）来访者因素：来访者对于自身病情不了解，且不同的症状，导致沟通形成障碍，护士对于来访者来说是陌生人，第一次见面不熟悉，没有办法立刻敞开心扉诉说，加上来访者因前来就诊的程序过于繁琐，导致情绪较为烦躁，心理更加的烦恼，形成沟通障碍。（2）护士因素：护士每天面对不同的疾病、不同的症状、不同的来访者，每天却做着相同的事情，觉得工作枯燥乏味、无趣，每天还要看着来访者的表情，有时候甚至因为工作太过繁忙，导致在工作时态度冷漠、无所谓，让来访者有种被忽视、不理解的感觉，导致出现沟通障碍。（3）来访者认知障碍：前来心理门诊进行咨询的来访者，多数来访者的认知、思维、情感等都与正常人不同，较为偏离，不能正确的认知自己，且多数患者会在家人、朋友的诉说下来到心理门诊咨询，导致来护士与来访者无法进行正常沟通，甚至与陪同者进行沟通都觉得困难。（4）社会不良因素：多数来访者对医院及护士均不存在熟悉及信任度，而由于其长期的受负面消息的影响，来访者大脑意识告知自己是有进行消费，需要医护人以最快的速度帮助自己及，解决难题，若出现觉得不满意的地方，负面情绪马上侵蚀大脑，要投诉医护人员，不听劝导和解释，导致沟通失败。

1.3 疗效判定

分析心理门诊护士与来访者沟通障碍的原因

1.4 统计学分析

最后数据采用SPSS 17.0软件进行处理，统计心理门诊护士与来访者沟通障碍各项因素的构成比，以百分比（%）表示。

2 结 果

通过分析，心理门诊护士与来访者沟通障碍原因来访者因素居多共30例，占35.29%；其次来访者认知障碍25例，占29.41%。详细见表1。

表1 分析心理门诊护士与来访者沟通障碍的原因

3 讨 论

根据对心理门诊护士与来访者沟通障碍的原因进行分析，并采取以下应对措施：应对措施：（1）要求护理人员具备扎实的专业知识，事护士在面对不同的来访者、不同的病症都能够及时的进行分析和解说，多鼓励护士加强专业知识，并制定出针对性的学习计划，定期进相关专业知识的培训。（2）沟通技巧：心理科护士要掌握沟通技巧的重要性，与患者心与心的交流更为重要，在于患者进行交流时取得患者的信任，让患者将内心话语护理人员进行交谈，护理人员根据来访者的倾诉与表现，掌握来访者的各方面需求，对于初次前来的来访者让其对医师的了解尤为重要，首先要让其了解前来咨询时该有的权利、义务及消费，为其讲解类似病例的治疗及预后效果，让来访者对此有所了解，能够消除来访者的负面情绪。并且在进行沟通时要多注意用词及语气，尽量避免专业术语，以通俗易懂、简单明了的话语进行沟通，在进行沟通时要面带微笑，给来访者以温和、亲近的态度，同时可以适当的采取一些肢体上的动作，如面对老人可以以尊称、且主动过去搀扶老人家，让其感受到爱心。（3）情绪的管理：作为一名护士，自身的情绪管理十分的重要，社会上所说“再大的情绪都不可将其带入工作”，尤其是心理门诊护士，前来心理门诊咨询的来访者，在情绪、情感上均较为偏离，有时候说出的话语让人难以接受，因此护士所受的脾气更多，但要时刻谨记，切不可与来访者进行争辩或争吵，作为一名护理人员要懂得如何进行自我调节，面对患者的不良情绪，暂时的回避及忍让能够避免与来访者在沟通上进入尴尬的情节，护士的热情能够感染到来访者，且积极乐观的工作态度能够使得来访者及其陪伴着的认可与理解，拉近来访者与护士之间的距离，为后期进行心理咨询提供了便利[2-3]。本研究根据以上措施进行实施，能够显著提升来访者对心理门诊的满意度，且也提高了心理门诊的工作质量与工作效率。