高职《民航旅客运输》课程实施闯关式教学的探索——以“机场贵宾厅接待服务”教学单元为例

卢 竹 张 君

（空军航空维修技术学院，湖南 长沙 410124）

随着翻转课堂教学的日渐流行，课前自主学习成为教学必不可少的重要环节。如何提高课前自主学习的主动性和有效性，是成功实施翻转课堂教学的关键所在，也是目前教育学界研究的主要领域之一。2013年，南京大学教育研究院张金磊等提出基于游戏化学习理念的翻转课堂教学模式。笔者认为，闯关式教学理念融入翻转课堂教学，即将“关卡”“通关”等学习设计策略融入到翻转课堂教学设计中，使课前自主学习和课堂合作探讨学习相结合，不仅能大大提升学生自主学习的主动性和有效性，而且有利于培养学生的学习能力和创新能力。闯关式教学理念结合翻转课堂教学，要求课前教师向学生提供闯关必须的“通关秘籍”（即课件、微课、教案、习题库等课程学习资源），学生完成教师设计的“关卡”（如图1 所示）；课堂上学生围绕各个关卡所呈现出的不同情境所获得的认识开展合作探究学习；课后学生在规定时间内完成教师设计的由易到难的闯关练习。本文试图在高职《民航旅客运输》课程中探索将闯关式教学理念与翻转课堂教学相融合，以期为高职教育者开展教学改革提供新的视角。

图1 闯关式教学的关卡设计流程

一、总体设计

《民航旅客运输》是高职机场运行专业开设的核心课程，“机场贵宾厅接待服务”是课程第四个项目“旅客运输服务”中的第二个教学单元，共2课时。“机场贵宾厅接待服务”教学单元的总体设计以学生情况、课程标准和岗位标准为依据，明确教学目标和重难点，继而确定教学内容。

1.学情分析

机场运行专业二年级学生已学习过《民航基础》《航空运输地理》《机场运营与管理》等专业课程，掌握了一定的民航旅客运输的基础知识；通过前面章节的学习，学生已经掌握民航运价的计算方法和旅客值机的服务流程。学习特征方面，很多学生学习的自主性和积极性不高，主要原因是对民航业认识不足，不了解机场运行专业的核心职业岗位和核心职业能力的要求，缺乏专业热情和信心，并且忧虑能否实现对口就业。学习背景方面，在信息时代的大环境下，学生能快速适应翻转课堂教学方式，普遍善于搜索网络信息资源，热衷于网络游戏，对闯关式教学存在猎奇心理，但创新思维能力和自主思考能力不强。

2.教学目标

根据学情分析，结合《民航旅客运输》课程标准、机场贵宾厅接待员岗位工作标准和民航客运员职业资格标准，确定“机场贵宾厅接待服务”单元的主要教学目标：知识目标——理解机场贵宾厅服务对象，熟记机场贵宾厅接待服务的项目和流程，以及机场贵宾厅个性化服务设计的原则；能力目标——能够按岗位标准完成机场贵宾厅服务流程，提出机场贵宾厅个性化服务的设计方案；素质目标——培养学生团队合作能力和服务意识，提高职业认同感，培养创新创业能力。“机场贵宾厅接待服务”单元的教学重点是机场贵宾厅接待服务流程，这是从事机场贵宾厅接待员岗位必须具备的核心技能；教学难点是提出机场贵宾厅个性化服务设计，由于学生创新思维能力和自主思考能力不强，因而存在一定的难度。

3.教学内容

根据教学目标，对“机场贵宾厅接待服务”单元的教学内容进行结构化处理。结构化处理以“能力递进”为主线，按照“基本职业能力——较高职业能力——职业拓展能力”的递进过程，将教学内容整合为三个部分：一是熟悉机场贵宾厅接待服务流程；二是掌握机场贵宾厅接待服务流程的规范；三是提出机场贵宾厅服务的个性化设计。由于“机场贵宾厅接待服务”教学单元之前已学习了值机服务流程，而且后继开设的《安检基础》和《国内客票销售》等课程涉及贵宾服务的相关内容，因此机场贵宾的值机服务、安检服务和订票退票服务等不作为“机场贵宾厅接待服务”单元的教学内容。

二、组织实施

根据“机场贵宾厅接待服务”单元的教学目标和教学内容，采取适当的教学方法，依托现有的教学资源，采用多种方式的评价考核，将闯关式教学理念与融入翻转课堂教学模式相结合，发挥学生的主体作用，提高教学效果。

1.教学方法

“机场贵宾厅接待服务”教学单元结合闯关式教育理念与翻转课堂教学方式，是将闯关式教学作为学习情境或者学习引导，具体做法是：课前发放含有闯关习题的微课教学视频作为游戏学习情境，提高学生课前学习的主动性和高效性；课中以机场贵宾厅接待服务的工作场景设计难易不同的游戏学习机制，激发学生课堂的学习兴趣；课后学生完成教师设计的闯关游戏情境，课后闯关分为“规定关卡”和“拓展关卡”二种，“规定关卡”的分数计入到课程形成性评价中，“拓展关卡”由学生自主选择性完成，课后闯关主要检查学生的学习效果，并为教师调整教学任务提供参考。

2.教学资源

“机场贵宾厅接待服务”教学单元依托《民航旅客运输》课程网络平台，构建了丰富的课程资源库，开发了“航旅探秘——贵宾厅接待服务”闯关游戏软件（如图2 所示），通过手机APP“学习通”发送给学生，提高学习的趣味性和自主性。此外，由于机场贵宾厅经营的特殊性，只有会员和机场或航空公司的重要客户才能进入贵宾厅，所以一般情况下学生不能进入到机场贵宾厅内部，对贵宾厅的布局结构、服务内容难以形成具体的、感性的认识。因此，开发“机场贵宾厅接待服务”的虚拟现实技术，模拟真实的工作场景和服务流程，可让学生全面了解贵宾厅布局和服务，为个性化服务设计提供直观条件。

图2 “贵宾厅接待服务”教学闯关游戏软件

3.教学评价与反馈

教学评价涵盖课前、课中和课后三个环节。课前，教师根据学生观看微课视频过程中完成闯关的情况以及疑难之处，确定课堂的教学目标和能力训练任务等。课中，根据学生演练贵宾厅接待服务流程的熟练程度和分组辩论的讨论情况，以及个性化服务设计的合理程度，及时巡视指导、引导示范，调整重点难点的解决方法。课后，教师根据学生闯关游戏通关所用的时间和准确率，总结分析学生知识的掌握情况以及问题所在，以此调整教学目标和教学任务，改进教学设计。

三、教学过程

“机场贵宾厅接待服务”教学单元制定“1237”教学策略，即确定一个教学任务，依托网络课程平台和手机APP 二个平台，突出课前自主学习、课中知识内化、课后巩固拓展三个教学环节，实施“学问讲练论思测”七步教学过程。具体如图3所示。

图3 “1237”教学策略

“学”：课前三天，教师在课程网络平台下发“自主学习任务单”，要求学生学习闯关微课视频。闯关微课视频不同于一般的微课视频，闯关微课视频中会嵌入对应各个知识点的闯关试题，学生必须在观看视频的过程中依次完成视频中的试题，才能继续观看视频直至结束。闯关微课视频只能在线观看，不能下载浏览；教师可根据观看视频的完整度判断学生是否认真地学习了微课。

“问”：学生在课前闯关中遇到的疑难问题，可与教师在QQ 群、微信群或者手机APP 进行交流。教师根据学生在微课视频的闯关答题情况以及疑难之处，及时调整教学实施方案，安排闯关游戏的学习活动，比如“操练游戏”“大家来找茬”“小组辩论赛”等。

“讲”：首先，教师讲解机场贵宾厅的服务对象和产品模式；然后，重点讲解示范机场贵宾厅接待服务流程：迎客（注意动作规范）——介绍航班信息（确保正确、即时的动态信息）——就座服务（注意提供热毛巾、介绍休息室和征询餐食的事项）——饮料服务（熟记动作规范，熟悉上茶服务、续茶服务、咖啡服务的流程）——酒水服务（具有酒水常识，注意倒酒和加酒的动作规范）——餐食服务（了解中餐服务和西餐服务的差异，熟记餐具摆放的顺序）——专属通道送客（确认行李和登机时限）。（10分钟）

“练”：首先在手机APP ——“学习通”发放闯关游戏软件，检查学生是否熟记贵宾厅接待服务流程。接着，安排学生分组进行实训练习，分角色扮演贵宾厅接待员和旅客，模拟接待服务流程。教师巡视指导、指出错误。然后，播放二段自制视频，要求学生找出视频中接待服务操作错误之处，进一步强化学生对规范的服务流程的理解。通过闯关游戏、实训练习和看视频找错误等游戏学习活动，让学生“会做、会看”，突破教学重点。（35分钟）

“论”：通过二个新闻案例——“中国三大通信运营商陆续关闭机场贵宾厅”和“别把机场的贵宾服务等同于天价服务”，引导学生思考问题——贵宾厅接待服务的实质到底是增值服务还是特权服务？学生按照不同的观点，分成A、B二方进行辩论。通过辩论的活动让学生明确贵宾厅的服务对象，也为下一步进行个性化服务设计做好铺垫。（15分钟）

“思”：引入案例——“全球最佳机场VIP 休息室”，分析案例中机场贵宾厅服务或设施的创新之处。接着，教师讲解机场贵宾厅提供个性化服务的原则：效益性、针对性、独特性和安全性。然后，让学生进行贵宾厅虚拟现实体验（VR 技术），感受机场贵宾厅的真实场景；各小组成员头脑风暴，讨论如何进行个性化服务设计。各小组将讨论的结果发表在手机APP ——“学习通”上，教师点评各小组的设计意见，并让学生通过“学习通”软件投票功能选出“最佳创意”小组。通过分组辩论、案例分析、虚拟现实技术、头脑风暴、投票互评等活动，让学生“会说、会想”，突破教学难点。（30分钟）

“测”：课后教师发放有一定难度的闯关游戏，学生必须在规定的时间内完成“规定关卡”的闯关游戏直至通关；自主选择是否完成“拓展关卡”（“拓展关卡”的成绩不计入到课程最终成绩中）。教师根据学生闯关游戏通关所用的时间和准确率，总结分析学生的学习效果，以此调整下次课的教学目标和能力训练任务，为《民航旅客运输》后继部分的教学提供借鉴与参考。