葫芦岛旅游公共服务供给现状分析

2019-04-01叶茔

现代交际 2019年4期

叶茔

摘要：随着我国旅游业的高速发展，大众化、产业化发展已成为我国旅游业特色。全国各地陆续加大了建设旅游公共服务供给的力度，致力于为广大旅游群体提供公平、高效的旅游服务。本文以葫芦岛市旅游公共服务供给现状为着力点，来分析葫芦岛市在供给环节中存在的不足之处，并对相应对策展开分析，尝试从游客需求、服务智能化、安全保障服务方面来优化葫芦岛市旅游公共服务机制。

关键词：葫芦岛旅游公共服务旅游公共服务供给

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2019）04-0058-02

一、旅游公共服务理论概述

旅游公共服务主要立足于“公共”这一要素，以政府为引导方、支持方，为游客提供旅游服务与产品，具有“公共”“盈利”特点。[1]而旅游公共服务供给，则是在特定时期、条件及市场环境中，旅游经营方在限定价格范畴中将旅游服务、产品供给至旅游市场，包括便民旅游设备以及旅游资源、旅游设备、旅游服务等[2]，为本地群众、游客提供便利。

二、葫芦岛旅游公共服务供给现状

（一）基本供给情况

葫芦岛有着“国家森林城市”“中国优秀旅游城市”“国家级园林城市”等美誉，沿海并与青岛市、秦皇岛、大连、营口等构成环渤海经济圈，有着丰富的旅游资源，当地旅游业发展相对成熟。

旅游业一直是当地经济发展的龙头产业，尤其在2013、2014年间在葫芦岛市生产总值中占比35%、36.9%。但受近年间各地旅游业迅速崛起的影响，2015—2017年间葫芦岛旅游业的发展并不理想，与北京、深圳等旅游业发达区域还有巨大差距，构建旅游公共服务的道路漫长。

除此之外，近年来散客比重逐年增加。通过网络相关资料了解到，散客已发展为各地旅游业的消费主力。2017年间，葫芦岛市接待国内外游客达到5673万人次，同比增长8.7%。自驾游游客在游客总量中占比高达70%。可看出，自驾游已逐渐发展为葫芦岛市旅游业的新增长点。目前，葫芦岛市成立有露营地、自驾车道等配套设施，并提供自驾游线路。

（二）供给现状

葫芦岛市的旅游公共信息服务正在逐步建立中。目前，葫芦岛市在关键交通路口、车站等客流量大的區域构建了旅游信息公共咨询处，使游客可享受到当地旅游资讯展示、咨询等服务。成立有市级旅游网站，并利用微信公众号、微博等平台进行旅游路线、景点资讯、交通情况、旅游展会等信息的共享，便于游客自驾游。

葫芦岛市旅游交通目前已形成出租车、公交车、航空与铁路等为核心的服务体系，尤其是辽宁省港口众多，同全球20多个国家、区域实现了航班直通，为推进旅游业发展提供了强力支撑。近年来着力于构建旅游交通公共引导系，并在各重点交通口设置有旅游交通示意图，使游客能够清晰、快捷地获取各景区资讯与路线。

三、葫芦岛旅游公共服务供给现存问题分析

（一）旅游智能化、信息化水平不高

信息资源利用率不高。葫芦岛市旅游公共信息服务供给以微博、旅游政务平台与咨询平台的开发维护为主，而旅游热线、信息亭等服务供给相对滞后。游客普遍通过网站平台（如携程网、马蜂窝网）来获取资讯，当地官方旅游网站利用率有待提升。

旅游信息整合度低。葫芦岛市旅游网站在旅游热线、交通线路、天气资讯等方面的服务内容缺乏高效整合，内容缺乏创新。此外，各地旅游服务热线有待整合，给游客拨打热线造成诸多不限，热线服务效率不高。

（二）旅游安全保障效能不足

目前，葫芦岛市旅游尚未建立完善的旅游救援机制，各项资源配置专业性不足。伴随自驾游、自助游的快速兴趣，部分游客开始倾向于探险、漂流、登山等旅游活动，为当地旅游救援工作的开展带来了一定难度。当地救援工作的进行普遍依赖当地武警、公安与消防等供给主体，救援服务并不集中。专业救援技术、设施滞后，无法精准、高效地定位游客，野外救援水平不高。

旅游保险服务滞后。首先，相对于团体旅游来讲，散客旅游安全系数不高，风险因素多。因散客旅游保险服务成本大，故保险公司方面设置的收益率并不高，缺失政策的有力支持。其次，当前游客安全认知不高，在游玩过程中通常抱有侥幸心理。据调查了解到，散客投保率并不高，多是跟团游客投保旅行社责任险，当地旅游保险服务机制滞后。

（三）旅游公共服务供给体系不完善

供给主体单一。旅游公共服务供给独具公共、公益特征，前期支出高，故市场对该领域的供给工作或多或少有真空地带。[3]而游客需求相对多元化，政府缺少在旅游咨询、保险方面的供给优势，各景区旅游热线利用率并不高，无法合理配置旅游资源，供给主体单一，亟待获取当地旅游协会、旅游企业与相关市场的支持。

缺乏对游客需求的分析。葫芦岛市政府依然沿用“自上而下”这一决策体系。缺乏对游客公共需求的分析，供给长期得不到平衡。并未维护旅游沟通、交流平台，导致本地居民、游客只是服务供给的接收方，无法发挥自身主观能动性，存在供需脱节问题，不利于旅游资源的合理利用。

四、葫芦岛旅游公共服务供给对策分析

（一）开发旅游公共信息服务

大力发展终端应用。建议加强同各大通讯平台的协作，构建类似于“掌上宁”的移动终端，游客在平台搜索相关内容便可获取关键信息。提供集中网络检索、预订、支付与评价等功能。为丰富游客“掌游体验”，建议将覆盖范围延伸到当地景区、各交通枢纽、博物馆、文化馆等地，进而实现全市覆盖。

构建葫芦岛旅游信息数据共享平台。通过信息共享中心可以密切旅游市场、服务单位和游客的互动。利用信息采集系统来整合葫芦岛市各景区、交通、旅行社、工商、酒店与天气等有效信息，上传至信息库中后共享至各交流平台。

（二）健全旅游安全保障服务

健全安全保障服务的第一步就是要构建旅游救援联动机制。

打造旅游救援联动机制，建立当地旅游救援指挥基地，一旦出现旅游意外状况，可通过基地来统一调度公安、消防等机构。依托先进救援技术、风险信息部门与专业救援部门的有力支撑，对景点、商业区、各交通枢纽等游客密度大的区域展开动态监控，便于快速处理突发状况。而专业救援部门，目前以国际旅行社救援部门为主，建议成立第三方公益、商业救援组织。

旅游保险服务滞后是阻礙葫芦岛旅游安全服务发展的主要因素，因此革新旅游保险服务是提高旅游安全服务质量的必经之路。建议葫芦岛积极借鉴发达城市推行的旅游保险服务模式。设计组合式保险，将食住行游娱都覆盖到旅游保险中，尤其是漂流、登山、滑雪等高风险项目，开发相应的旅游险种。加强旅游保险与旅游救援的合作，保险机构可适当分担救援机构在救援过程中的支出，有效处理由于赔付效率不高导致的赔误救援时机的情况。

（三）健全旅游公共服务供给机制

丰富供给主体。以政府为主导和责任主体，协同当地交通、工商、公安、消防、气象与医疗等机构，健全当地旅游公共服务供给机制。各协会在帮助市政履行公共服务义务的同时，要对市政服务、供给行为进行监督。针对游客在旅游过程中出现的被欺诈现象，协会可发挥自身监管职能，来披露个别旅游企业的不法活动。而当地志愿者协会，则可在旅游旺季展开志愿服务，在各交通站点、景点安排人员，为游客提供高效率服务。

丰富旅游公共需求发布与交流路径。依托葫芦岛市各区域旅游业发展层次，在机场、车站、景区等游客密度大的区域设置电子触摸屏，方便游客查询各景点信息。通过移动终端、服务热线与网站意见栏等来获取游客需求以及对旅游公共服务供给的建议，实现供给主体与客体间信息的良性互动。

四、结语

总而言之，旅游公共服务要立足于“公共”这一要素，以政府为引导方、支持方，不以盈利为目标来为游客提供相应的旅游服务与旅游产品。现阶段，葫芦岛市政府依然将旅游盈利因素当成考量本地旅游发展层次的因子，缺乏对游客公共需求的分析。而本文针对上述问题提出了开发旅游公共信息服务、健全安全保障服务以及丰富供给主体的对策，以期所分析内容可有效提升当地旅游公共服务供给层次，从而为保证葫芦岛旅游公共服务供给的高效性。

参考文献：

[1]吉根宝，黄震方，郭凌.我国智慧旅游城乡一体化体系构建的研究[J].改革与战略，2015，31（11）：148-153.

[2]常文娟，熊元斌.旅游公共服务国内研究综述[J].特区经济，2016（2）：125-130.

[3]邓小艳，邓毅.大众旅游背景下旅游供给侧改革策略研究[J].行政事业资产与财务，2016（16）：1-4+91.

[4]贺豪.云南省旅游公共服务供给研究[D].华中师范大学，2015.

[5]徐凌子.黄山市旅游公共服务供给体系研究[D].安徽大学，2016.

[6]覃蕊.云南省旅游公共服务供给状况研究[D].云南大学，2013.

[7]黄晨.长三角地区自驾车旅游服务体系优化研究[D].苏州大学，2016.

[8]张文秀.伊犁地区旅游公共服务游客感知研究[D].新疆财经大学，2016.

[9]董颖.旅游公共服务供给模式构建与运行机制研究[D].云南财经大学，2013.

[10]陶宁.少数民族旅游业的公共服务供给状况研究[J].贵州民族究，2017，38（8）：69-72.

[11]陈洁.旅游公共服务体系构建研究[D].云南财经大学，2014.