优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

刘伟娟，季晓英，陈奕梅，吴孝珍，吴卫萍

（龙泉市人民医院，浙江 龙泉 323700）

门诊分诊属于医疗机构中重要组成部分，而门诊服务的质量优劣直接关乎到患者对于整体医院信任与满意度的评价。优质护理强调“以患者为核心”的服务宗旨，通过实现全面护理责任制，提升临床护理质量，获得患者认可[1]。本文选择2017年1月～2017年12月间于我院门诊就诊的80例患者纳入研究，总结优质护理在门诊分诊护理质量与患者满意度的影响，为临床提供参考，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年1月～2017年12月间于我院门诊就诊的80例患者纳入研究，本组系为高血压、糖尿病、发烧、肺炎、感冒、胃肠道不适等疾病类型病例；其中男性49例，女性31例，年龄18～70岁，平均年龄（50.11±2.54）岁；遵循数字表随机原则分为对照组与分析组各40例，两组患者基线资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方 法

1）对照组执行常规护理，包括初步评估患者病情，告知其科室选择，与挂号指导，并在患者治疗期间给予相应的饮食护理、心理护理、用药指导等；

2）分析组在常规护理基础上给予患者优质护理，内容包括：首先，对相对常见的疾病科室处置放醒目的指示牌，并在门诊橱窗中张贴就诊流程图、入院须知、健康教育等，耐心、详细向患者告知需完成的流程，包括地点、检查方式、注意事项等，为患者量身定做个体化就诊流程，以节省患者就诊时间；此外对于等候的患者，应予以发放保健宣教相关手册，其中对常见病、多发病等予以阐明其机制、病理变化、预防措施、治疗方式、注意事项等，便于患者对自身保健知识具备基础认知。其次，在患者就诊期间，护理人员应充分站在患者角度考虑问题，依据患者具体情绪表现给予精神、文化、情感等服务；对于存在典型负性情绪者，护理人员应对其给予充分的关心与同情，并关注患者实时心理情绪变化，针对存在的心理问题予以疏导，协助患者树立正确面对治疗的信心。此外，在患者就诊期间，应为其营造舒适、整洁、温馨的环境，维持患者心情放松，消除心理压力与陌生感。工作期间要求护理人员统一着装，以专业形象展开对患者的服务。对于无法自立行走者应于分诊台制备平车、轮椅等，便于年老者、体弱者、残障人士就诊。

1.3 观察指标

1）采用《二级护理质量考核评分标准》[2]对患者护理质量予以评估，总分值为100分，分数越高表示护理质量越优；

2）采用调查问卷采集患者满意度评分，总分值100分，分数越高表示患者满意度越高。

1.4 统计学方法

采用SPSS21.0统计学软件包处理数据，P＜0.05用于表示差异存在统计学意义；计量资料“ ”采用 检验。

2 结 果

分析组护理质量评分（96.14±2.14）分明显高于对照组（88.79±3.00）分，差异具有统计学意义（ =12.61，P＜0.05）；分析组满意度评分（95.77±2.01）分明显高于对照组（86.75±2.95）分，差异具有统计学意义（ =15.98，P＜0.05）。

3 讨 论

优质护理在近年来愈发受到我国临床重视，特别在该模式示范工程开展后，为优质护理引入临床提供了契机，逐渐普及到各学科的疾病应用中。优质护理强调“以人文本”的核心护理价值观，旨在为患者提供更全面、规范的护理服务，逐渐回归护理本源，这对于临床护理质量而言，意义重大。门诊作为整个医疗机构的窗口，具有病种复杂、患者流动性大、涉及药物种类多等特点，导致护理人员工作压力增大，增加了医院纠纷风险。门诊患者绝大多数对于就诊程序、院内科室位置均不了解，加上入院后渴望第一时间受到相应的热情接待、关心与耐心解惑，因此形成护患关系相对复杂的“枢纽站”区域。优质护理在此期间重视对患者的接待工作，通过统一装束给予患者接待指导，使患者感受到专业性，增加了信任感，加上护理人员的热情接待，使患者感受到受到重视，配合健康宣教、心理护理、环境设置等多方面内容综合开展，最终患者满意度得到提升[3]。这从结果处可见，分析组护理质量评分与患者满意度均明显高于对照组，提示优质护理确有实用价值。

综上所述，优质护理应用于门诊分诊中确有较好效果，有助于提升临床质量与患者满意度，值得临床推广应用。