人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中的作用分析

杨雯静

（德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

0 引言

在医院中，门诊作为重要的服务窗口，其护理质量能够对医院声誉和护理满意度造成直接影响[1-2]。本研究对所有门诊患者实施分析，并对其各项情况进行分析，具体内容见下文。

1 资料与方法

1.1 基线资料

研究对象为 2017年6月至2018年8月收治的200例门诊患者，根据“电脑随机法”作为分组原则，分为2组（观察组100例与对照组100例）。

观察组：其中男性36例，女性64例；年龄范围在1岁至70岁，中位年龄为（35.52±1.34）岁。

对照组：其中男性37例，女性63例；年龄范围在2岁至70岁，中位年龄为（36.05±1.57）岁。

两组门诊患者的性别、年龄等各项资料对比，两者间无统计学意义，用P＞0.05来表达，表示能够进行对比。

1.2 方法

1.2.1 对照组方法

护理内容：对照组实施常规护理。

1.2.2 观察组方法

护理内容：观察组实施人文关怀与护患沟通护理。

（1）成立小组：小组成员由科室护士长和门诊所有护理人员组成，首先开展有关人文关怀与护患沟通的讨论会，强调人文关怀与护患沟通的重要性，指导护理人员说出有关人文关怀的疑惑，并与小组成员共同讨论，将存在的问题的归类、整理，同时对各层护士对人文关怀和护患沟通护理的知识盲点及需求进行充分了解。

（2）理论培训：授课教师由护理系教师及资深教授担任，于上午进行理论授课，授课内容以人文关怀与护患沟通的相关知识和基础内容为主，共培训3期、每期3天，共学习30个课时。

（3）实践操作：于下午进行实践培训，培训方式以角色扮演、实例分享等方式为主，并创造人文环境[3-4]。指导学员将所学理论知识应用于临床操作难点中，后进行集体分析，对护理人员的做法是否符合人文关怀理论和职业道德进行评价，并提出自身意见。待培训完成后，安排数名护理人员陪伴患者参与就诊过程的真实体验，并进行心得交流和体验汇报。

（4）营造人文关怀的氛围：①设立人文关怀设施：门诊采血室应为患者提供一站式服务，且一次性完成所有检验项目，同时包括部分特殊科室的采血项目，能够避免患者因多次穿刺所致的机体疼痛。在小儿采血区域，应根据其性格特点布置采血环境，比如张贴动画图案、摆放玩具、故事书等，使其紧张情绪得以缓解，对于表现较好患儿，应给予其鼓励。在1楼便民服务台中，应准备好患者所需贴心物品，比如助听器、老花镜、针线包和拐杖等，为需要帮助患者提供便利。在门诊层楼应配备纸杯和热水，以供患者饮水[5]。②创造人文工作环境：护士长应充分应用人本管理原则加强护理人员的管理，并给予护士各个方面的心理安慰与关怀，日常生活中加强关心，使其职业幸福感和归属感得以提升。护士长需对每位护理人员的想法和心理动态进行充分了解，对于存在生活压力和工作压力大的护理人员，应鼓励护士在心理咨询科进行心理疏导，使其能够缓解心理压力，为护理人员营造一个温馨、舒适的工作环境。对于刚休产假和新婚护士，应给予其问候和祝福，并鼓励护理人员积极组织联谊活动，使其业余生活能够丰富；对于家庭困难护士，护理人员应共同寻找解决方式，并给予其帮助，使其能够全心投入工作中。③培养人文关怀意识：首先，护理人员应树立正确的人文关怀护理观念，并将自身素质和职业修养不断提升。据研究显示，多数门诊护士对人文关怀理念的认知度较差，其原因与门诊护理人员综合认知水平具有密切关联。且多数门诊护士学历较低，且学习主动性和积极性较低，无法满足现代社会患者的护理需求，进而引起护患纠纷[6]。故此，需指导护理人员改变自身观念，并强调人文关怀理念在护理工作的重要性，并对护理人员进行有关人文关怀的培训，从而完善和优化护理人员的知识结构，使以往传统护理观念得以转变，使其理论观念不断更新。

（5）重视护患沟通技巧：护患沟通是护患关系重要的纽带，加强护患沟通不仅能够将患者各项基本信息进行收集，同时能够在交谈过程中获得患者情感和心理的共情感受，是促进护患关系和谐的关键。护理人员应给予患者充分的关心，并对患者病情进行全面掌握，不断加强和学习护患沟通技巧，特别对于特殊时刻和危急情况下的护患沟通[7]。护理人员的肢体和语言表达应按照规范进行，比如与患者交流时的手势、措辞和表情、语气的缓急和语调的高低等，在沟通过程中禁止用生硬、强制性语气，并做到换位思考，处处为患者着想，使其能够保持身心舒适。护理人员应不断加强自身沟通技巧，尤其在负面影响占据上风的不利医疗环境下，应给予患者充分的包容和理解，将影响护患沟通的不良因素尽快消除，由此保证护患沟通的有效性和持续性。

1.3 观察指标

对比观察组、对照组两组门诊患者护理满意度。

选择本院自制的护理满意度调查表判定患者护理满意度，问卷内容包括护理态度是否良好、制度介绍是否详细、接待是否热情等，最高分为100分，其中90-100分表示非常满意、70-89分表示较满意、0-69分表示不满意。

1.4 统计学方法

应用SPSS 26.0软件分析所有“观察指标”，其中计量资料用（±s）表示，用T值检验；计数资料用%表示，用卡方检验，检验结果以P<0.05表明两者间存在差异，两者差异无统计学意义用P＞0.05表示。

2 结果

观察组门诊患者护理满意度97.00%高于对照组，P<0.05，两者差异具有统计学意义。见表1。

表1 200例门诊患者护理满意度（%）

3 讨论

人文关怀为我国近年来兴起的一项新型护理服务，其在护理中遵循“以患者为中心”的护理原则，给予患者科学、全面、个体、人性化的护理服务。本研究在门诊护理中给予患者有关人文关怀指导的护理服务，重视患者人文关怀的护理，同时加强护患沟通，能够对患者的感受有真正的体验和感知，从而针对患者具体情况实施针对性护理[8-9]。人文关怀护理创造基于人文关怀的工作氛围和环境，并加强与患者沟通技巧和方式，在日常护理中充分体现人文关怀，能够使患者获得尊重和同情，使患者能够早期康复、缓解负面情绪。护患沟通是护理工作中提高护理满意度和降低护理差错事件的关键，随着我国人们健康意识不断提高，其对自身健康的要求和对护理人员的服务质量要求不断提高。门诊部作为与患者沟通的有效窗口，在该部门，其发生不良事件、冲突和纠纷的概率最高，故此，在门诊护理中充分应用人文关怀和护患沟通对保证良好护患关系十分重要，同时能够使患者情绪得以稳定[10]。人文关怀护理要求每位护理人员不断提升自身沟通技巧，同时保持积极的工作态度，主动与患者沟通和交流，能够使其自身业务能力得到提升，同时能对护患沟通技巧充分掌握，进而实现提高护理效率的目的。

本文研究数据显示，观察组门诊患者护理满意度97.00%高于对照组，P<0.05，两者差异具有统计学意义。

综上所述，人文关怀与护患沟通应用于门诊护理工作中具有较高应用价值，值得进一步推广与探究。