浅谈护患关系及护患冲突与处理

孙宁

浅谈护患关系及护患冲突与处理

孙宁

护患互动是一种护理人员与患者之间互动的关系, 是建立良好护患关系的基础。护理人员良好的素质、扎实的专业知识、精湛的技术水平能对护患关系的建立起到帮助作用。如果发生护患冲突, 不但会给双方带来负面影响, 同时也会影响医院的声誉, 后果严重时甚至干扰医院的正常工作秩序, 所以, 护士应学会协调和处理护患冲突。

护患关系；护患冲突；处理

护患关系是指护理人员与患者之间在相互尊重、相互学习、互相促进的过程中形成的以增进健康、预防疾病、促进康复、减轻痛苦为目的的一种人际关系。护患关系是护理人员所面临的诸多人际关系中最重要的关系。

1 护患关系的性质

1.1 工作关系 护士与患者之间的交往是一种职业行为,是有目标且需要谨慎执行的特殊关系, 这种关系带有一定的强制性, 基于工作的需要, 护士应同患者建立并保持良好的护患关系, 对所有患者一视同仁, 真诚地为其服务, 促进患者身体的康复。

1.2 互动关系 护患互动是一种护理人员与患者之间互动的关系, 是建立良好护患关系的基础。护理人员良好的素质、扎实的专业知识、精湛的技术水平能对护患关系的建立起到帮助作用。

2 护患关系的发展过程

护患关系的建立始于护士与患者的初次见面。护患之间的信任是建立良好护患关系的基础之一, 有利于护士以后顺利实行各项护理活动。在护患交往的过程中, 护士应真诚地向患者介绍自己及病区的环境、设施、医院规章制度等。在护患双方互相信任的基础上, 护士将完成所有的护理工作,满足患者的需要, 此期是患者治疗、护理的重要时期。护患关系在工作期的基础是护士运用自己的知识和能力及对患者良好的态度, 赢得患者的信任, 与患者合作, 最终满足患者的需要。患者经过治疗和护理后病情好转, 达到预期目标,护患关系进入结束期。护士与患者共同完成制订的护理目标,根据出现的问题或可能出现的问题制定对策。

3 护士在建立良好护患关系中的作用

护士应根据每位患者不同的文化程度、职业特性、生活习惯、民族信仰等特点, 帮助患者分析影响角色适应的因素,正视患者角色, 使其尽快适应新角色。护患关系建立的重点在于双方的沟通, 护士应认真履行角色责任和工作职责, 准确定位自身的角色功能, 根据患者的特点选择适宜的沟通方式和语言。使自己的言行符合患者对护士角色的期待, 维护患者的合法权益, 减轻或消除护患之间的意见分歧, 促进良好护患关系的建立［1］。

4 护患冲突与处理

随着护理实践范围和功能的扩大, 护患冲突中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任, 而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位甚至媒体舆论。

4.1 护患冲突的分类

4.1.1 积极性护患冲突 积极性护患冲突又称为建设性冲突。此类护患冲突的结果能够激发护士的积极性、主动性和创造性, 提高护士的工作责任感和患者的参与意识, 能够帮助护患双方发现存在的问题, 并通过护患双方的争论寻求解决问题的最佳方法。比如, 争议形式的冲突有助于护士和患者不同观点或情绪的发泄, 调适并密切护患关系。

4.1.2 消极性护患冲突 消极性护患冲突又称破坏性冲突。这种护患冲突造成双方的不满与不信任, 使相互支持、相互信任的护患关系变得紧张, 不但阻碍护患沟通交流, 也会造成患者心理上的焦虑等不良情绪。处理和防止护患间的消极性护患冲突也是护理管理的重要内容。

4.2 护患冲突的处理

4.2.1 护患冲突的预防 加强护士自身素质建设, 在治疗过程中提倡“微笑服务”, 树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念；多与患者进行交流与沟通, 使其能够理解护理工作的特殊性；严格执行规章制度和技术操作规程, 规范各项技术操作及各项文书书写；合理收费、提高透明度, 向有疑问的患者耐心解释, 让患者明白消费；增强法制观念, 在工作中履行告知义务, 尊重患者的知情同意权。

4.2.2 护患冲突的处理

4.2.2.1 一般护患冲突的处理 回避是指从冲突中撤离出来或者忽视冲突的存在, 主要用于由一些微不足道的事情所造成的冲突, 或者冲突正处于高涨阶段需要时间冷却时, 或者分歧只是潜在存在, 或者是因为性格和价值观导致的冲突等。例如, 在患者得知自己的病情恶化后情绪激动地指责护士时, 护士应该采取回避的处理方式, 不与患者争执, 通过回避使双方都能冷静并能控制自己的情绪, 以便更好地处理矛盾。为了尽最大可能保持双方的良好关系而放弃自己的目标称为顺应。也就是说解决冲突时, 当人际关系比目标更重要的情况下就可以选择顺应的方式［2］。如患者总是对护士抱有较多的角色期待, 希望护士给自己更多的关心和帮助, 在护士由于工作忙而不能满足患者的需求时, 就引发了患者的不满情绪而与护士发生小冲突。这时护士为了维护护患关系,向患者说“对不起, 抱歉”, 借此降低冲突双方的对抗程度,但这并不表示你做错了, 而是对双方所处状态的抱歉。在冲突中采取放弃部分个人目标, 满足部分人际关系以求双方达成一致的方法称为折中。如目标和关系都相对重要, 而双方不能满足自己的全部需要时, 就可采取折中的方法解决冲突。例如, 在护理老年患者时, 患者常常会固执地向护士提出一些不合情理的要求, 护士此时要权衡一下, 一方面要完成治疗护理目标, 另一方面还想在维持良好护患关系的情况下和患者通过沟通, 各自退让一步达成共识来解决冲突。

4.2.2.2 特殊护患冲突的处理 遇到精神病患者和护士发生冲突时, 可采取对应的方法解决护患冲突。发现并指出患者问题的错误之处, 并让它在交流中起主导作用。毫不犹豫地告诉患者做什么, 提出要求或命令患者。此强制方法在护士不得不解决因性格、认知和价值观差异导致的冲突时最为有效。劝说是调解的基本方式, 一般采取委婉隐喻、抑扬交互、循循善诱的方法, 巧妙地引导对方思考, 使其心悦诚服地接受调解。努力寻找解决冲突的处理方式。在新特药、新技术推广应用中, 护士面对患者拒绝配合时, 用直接而且有建设性的语言表达意见, 把重点放在和患者的交流上, 努力找出对护患双方都有利的方法, 达成护患双方都赞同的意见。与患者相互合作, 共同沟通解决问题, 而不能把患者当作对手。这是双赢法解决护患冲突的技巧。

［1］刘玲玲.浅谈应用护患沟通构建和谐护患关系的方法.中国中医药咨讯, 2009(4):161-162.

［2］董绪萍.减少护患纠纷构建和谐护患关系.全科护理, 2010(11): 1008-1009.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.04.194

2014-11-10］

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