探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的策略研究

陈雯静

（德阳人民医院，四川 德阳 618000）

0 引言

门诊护理工作质量直接反映了医院管理的质量和水平，其工作涉及到患者挂号-就诊-交费-检查-治疗-取药的整个流程，工作内容繁杂、工作量大[1]。而门诊患者由于多方面原因容易对繁杂的就诊流程导致情绪激动，因此必须完善门诊护理工作的管理。本研究对我院门诊部门实施分诊导诊优质护理方案，效果满意，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

本组研究的研究对象均来自于我院2015年1月-2018年1月门诊患者，一共120例，患者年龄均18-69岁（38.50±3.50）岁，男女比例为65∶55，其中妇科30例，内科50例，儿科30例，其他10例。随机分组，各组为60例，观察组年龄均18-69岁（38.32±3.50）岁，男女比例为30∶30，其中妇科15例，内科25例，儿科15例，其他5例；对照组年龄均18-69岁（38.50±3.32）岁，男女比例为35∶25，其中妇科15例，内科25例，儿科15例，其他5例。两组患者的基本资料无明显差异，P＞0.05。

1.2 方法

对照组患者按照一般门诊流程护理进行干预。让患者自行排队、取号，由分诊护士负责告知患者挂号、缴费、看诊的位置和流程。

观察组患者在一般门诊流程护理干预的前提下，对患者进行分诊导诊优质护理干预。护理措施操作如下：

（1）对患者的病史、病情症状、检查检验结果进行全面的了解，根据患者的疾病状况选择合适的科室，判断患者是否选择正确的科室进行挂号。

（2）告知患者从挂号到取药由始至终的流程，向患者推广医院智能平台，引导患者进行智能网络挂号和缴费，如果患者对智能挂号不能掌握，可以指导患者通过自助机进行挂号和缴费，并且为患者介绍医院自助打印检验结果、查询收费项目等智能化功能。

（3）为患者讲解医院分时段就诊的优点和方法，在和患者交流的过程中，安抚患者等待就诊的心情，并且观察患者的病情变化，询问患者的感受和病史，转移患者对等待就诊的注意力，有利于减缓患者的焦虑情绪。

1.3 观察指标

自制调查问卷，统计两组患者门诊就诊的不良事件，例如挂错号、护患纠纷等。采取SAS评量表对患者的焦虑情绪进行评估。最后统计两组患者的护理满意度，主要从以下几个方面进行评估：就诊环境、护理人员的护理态度、导诊效果、健康教育，分为5个级别：非常满意、比较满意、一般满意、不满意、非常不满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行统计分析，对正态分布的数据进行t检验，对非正态分布的数据进行卡方检验，采用平均数±标准差的形式表示数据的分布趋势，P<0.05表示数据的比较差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者门诊就诊不良事件、SAS评分

和对照组比较，观察组患者挂错号、护患纠纷的发生率和SAS评分明显更低，数据差异存在统计学意义，P<0.05。（如表1）

表1 比较两组患者门诊就诊不良事件、SAS评分

2.2 比较两组患者门诊护理满意度

和对照组比较，观察组患者护理满意度明显更高，数据差异存在统计学意义，P<0.05。（如表2）

表2 比较两组患者门诊护理满意度

3 讨论与结论

门诊是医院和患者紧密连接的一个重要通道，也是医疗部门的一线部门，医院的管理质量和水平都可以通过门诊管理的工作质量直接反映[2-3]。门诊工作涉及到患者进入医院到离院的整个流程，挂号-就诊-交费-检查-治疗-取药等等，可见门诊工作内容繁杂、工作量大。而门诊患者对门诊环境感到陌生，并不熟悉门诊就诊的流程，尤其是急病急诊患者，容易对繁杂的就诊流程感到不满，进而导致情绪激动，甚至于因此引起医护纠纷[4-5]。为了避免上述问题，必须完善门诊护理工作的管理。

分诊导诊前移护理干预能够将门诊护理的就诊环境进行改善，从患者入院就诊开始，一直到就诊结束，需要经过较多的环节，因此在门诊工作中，引导患者顺利快速看病尤为重要。通过分诊导诊前移护理的方案，可以为患者就医咨询、就诊、候诊提供更加便捷的服务。该种护理模式有利于医院提升管理质量，有利于门诊部门提高工作效率，避免患者多次排队，也可以有利于门诊部门保持安静、安全的就诊环境。所以，在整个门诊就诊过程中，门诊分诊导诊的工作尤为关键。与此同时还可以让更多的患者获得实惠，从而减少单位时间内门诊部门的就诊人流量，确保了门诊部门的就诊秩序。挂错号是门诊就诊的常见问题，其主要原因在于患者和门诊挂号工作人员沟通时间比较短，不能够正确理解自己应该挂哪个专科，导致挂错专科医生。例如，脂肪瘤患者误以为属于恶性肿瘤而错挂在肿瘤专科。而分诊导诊护理措施则将挂号咨询前移，在挂号前患者得到护理人员专业的指导，从而避免挂错号和挂号时的咨询，有助于节约挂号时间，减少挂错号的不良事件。通过分诊导诊前移的安排，患者预先对就诊流程进行详细、清楚的了解，从而可以提前做好就诊的心理准备，也能够有效地减轻就诊的焦虑、抑郁，有利于患者保持平静的心情就诊。

本研究显示，和对照组比较，观察组患者挂错号、护患纠纷的发生率和SAS评分明显更低，护理满意度明显更高，P<0.05。由此可见，对门诊患者实施分诊导诊优质护理措施可以提高患者的护理满意度。分诊导诊优质护理的优点体现为以下几个方面[6-8]：其一，就诊指导工作实施在患者排队挂号前，可以避免患者挂错号，节约了患者就诊的时间，也有利于减缓患者由于挂错号导致的负面情绪，从而让患者及时获得有效的治疗。其二，有利于为患者的疑问进行解答，在解答问题的过程中，对患者进行健康教育，从而让患者正确认识自己的疾病病情，有利于减缓过度担忧、焦虑的情绪[9-10]。本次分诊导诊优质护理中，涵盖了分诊工作前移，也就是提前对患者的病史、病情症状、检查检验结果进行全面的了解，根据患者的疾病状况选择合适的科室，判断患者是否选择正确的科室进行挂号。然后，告知患者从挂号到取药由始至终的流程，向患者推广医院智能平台，引导患者进行智能网络挂号和缴费，如果患者对智能挂号不能掌握，可以指导患者通过自助机进行挂号和缴费，并且为患者介绍医院自助打印检验结果、查询收费项目等智能化功能。同时，为患者讲解医院分时段就诊的优点和方法，在和患者交流的过程中，安抚患者等待就诊的心情，并且观察患者的病情变化，询问患者的感受和病史，转移患者对等待就诊的注意力，有利于减缓患者的焦虑情绪。

综上所述，对门诊护理工作实施分诊导诊优质护理方案，有利于减少门诊不良事件，从而建立良好的护患关系，提高患者的护理满意度。