在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的作用分析

张维

（德阳市人民医院，四川 德阳 618000）

0 引言

门诊属于医院特殊科室，具有的科室特征是：人流大且病症类型复杂，患者存在差异性巨大的就诊需求；门诊护理中需要护理人员具有一定的护理经验，能够对患者的心理和人文知识进行一定掌握，若缺乏沟通能力和语言表达能力则容易引发护患纠纷。本文分析在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的作用。

1 资料与方法

1.1 资料

选择儿科门诊患者200例，护理人员10名，抽样时间于2016年3月-2018年3月，患者分不同组别行不同护理干预：研究组门诊护理中加强护患沟通，对照组则实施常规护理干预。

研究组：100例患者有男性60例、女性40例；年龄2-7岁，平均（4.22±1.11）岁；患者家长文化程度：大专之上学历（包含大专）61例、大专之下学历39例。

对照组：100例患者有男性61例、女性39例；年龄1-8岁，平均（4.35±1.26）岁；患者家长文化程度：大专之上学历（包含大专）62例、大专之下学历38例。

组间基线资料对比，无差异性，P＞0.05。

1.2 方法

对照组：按照常规门诊护理流程进行护理干预。

研究组：①采用自制问卷调查的方式对门诊以往交流情况进行调查，定期对护理人员进行理论知识和护理实践操作培训，培训的主要内容包括有：沟通技巧、专业知识水平等，对护理人员与患者的沟通情况进行调查并针对以往护患纠纷事件进行针对性问题分析和培训[1]；②不断强化护患沟通方式，在患者就诊时对患者及其家长心理情况进行充分评估和了解，指导患者家长认识相关病症的医学知识，尽量依据患者的文化程度和新知识接受程度采用通熟易懂的语言与患者家长进行交流，采用耐心和温和的护理态度向患者家长介绍病症的治疗相关知识，以此不断取得患者家长的信任；对就诊治疗时间进行充分利用，护理人员主动与患者及其家长接触，告知患者家长就诊流程，以此消除患者家长对医院的陌生感和患者对医院的恐惧感；采用专业的知识解答患者家长的病症疑问；与此同时，给患者建立相对舒适的就医门诊环境，认真倾听和记录患者家长对病情的相关叙述，第一时间对患者的病情进行判断。若在就诊过程中发生了护患纠纷事件，护理人员要及时进行自我检讨和反思，不要推卸责任，及时发现存在的护理问题，待患者家长稳定情绪之后再告知患者病症治疗存在的复杂性，最大程度上取得患者家长的理解，不要激化矛盾。

1.3 观察项目

对组间的患者家长护理总满意率、护患纠纷事件发生率、护理质量评分进行对比分析。

患者家长护理总满意率=患者家长护理满意率+患者家长护理较满意率。

护理满意率采用问卷调查的方式进行评定，涉及调查的护理人员避免参加，患者家长自行评定，评定内容包括：护理人员护理服务态度、就诊环境、护理人员沟通技巧等，所得80分之上则满意，分数60-79分则较满意，分数低于59分则不满意，由统一的调查小组统计各个分数阶段的比率。

护理质量评分采用100分记分制，分数越高则代表护理质量服务越优。

1.4 数据处理

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行统计分析。护理质量评分为计量资料以均数表示，采用t检验；组间的患者家长护理总满意率、护患纠纷事件发生率为计数资料以率表示，采用χ2检验。当组间的患者家长护理总满意率、护患纠纷事件发生率、护理质量评分指标存在P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 组间的患者家长护理总满意率、护患纠纷事件发生率相关指标

研究组的患者家长护理总满意率（98.00%）高于对照组（78.00%），且研究组的护患纠纷事件发生率（2.00%）低于对照组（23.00%），P<0.05，差异性显著。见表1。

表1 组间的患者家长护理总满意率、护患纠纷事件发生率相关指标比较

2.2 护理质量评分相关指标

研究组的护理质量评分（87.55±5.32分）高于对照组（70.12±3.36分），P<0.05，差异性显著。见表2。

表2 护理质量评分相关指标比较（分）

3 讨论

门诊对整个医院的整体医疗水平、护理质量水平进行了有效反映，属于医疗工作的基本线；随着人们自我意识不断增强，患者对医院门诊护理需求不断提高；门诊的患者流动性十分大，每天接受的患者数量众多，因此，门诊发生护患纠纷和护理投诉的概率也巨大，对于门诊科室而言，不断提高护理质量和处理护患纠纷是日常护理工作的关键[2-3]。

门诊是患者就诊的第一个接触科室，由于人们生活水平不断上升且对自我健康关注水平的提高，门诊护理质量成为了医院整体护理服务的评估标准；门诊存在的科室特点：患者的流动性大、病症类型多且各种检查十分复杂，患者在门诊花费的就诊时间一般过长，因此，门诊护理中需要对患者进行高质量导诊工作，以此提高护理效率；门诊就诊的过程中，由于患者存在不适身体感受，所以内心十分脆弱，发生不良情绪的概率极高，因此，护理人员要针对门诊患者的心理特点进行护理操作和具备一定的护理技巧、应变处理能力，不断提高沟通能力和语言表达能力[4-5]。

有效的沟通能力能够在患者挂号等就诊等候时间内减少护患纠纷事件的发生，并取得患者的最大程度理解和护理工作配合，以此提高护理质量；高质量的沟通技巧能够向患者展示护理人员的良好个人素养，并且通过语言、行为等文明向患者展示了医院的护理服务质量，有利于取得患者的信任感，护理人员主动拉近与患者之间的距离可以了解患者的内心状态[6-7]；通过语言沟通可以给患者全方面讲解病症知识，在患者就诊的过程中更为了解自身病症，大大提高了患者的就诊效率。护患沟通也属于健康宣教工作中的重要一环，给予了患者健康指导，可以了解患者平时的生活作息，合理纠正不良的生活习惯，给予患者在导诊过程中提供最为细致化护理服务，在门诊护理过程中给患者全面讲解门诊流程，将患者对门诊流程方面的困惑进行消除，以此消除患者的不耐烦感受，并提高患者的门诊就诊依从性和配合度。护患沟通属于人文关怀理念，也是相对新型的护理理念，是对患者尊严的肯定，在护理工作中加入人文精神是对每个生命体的善待，能大大提高护理质量[8-9]。

结合数据：研究组的患者家长护理总满意率（98.00%）、护理质量评分（87.55±5.32分）均高于对照组（组间的患者家长护理总满意率、护理质量评分分别为：78.00%、70.12±3.36分），且研究组的护患纠纷事件发生率（2.00%）低于对照组（23.00%），P<0.05，差异性显著；此次研究数据结果与加米拉·阿那也提学者[10]所阐述的研究结论进行对比分析，发现与文章《探讨健康教育管理对儿科门诊护理纠纷及家长满意度的影响》阐述结论相似，文献发表于：《实用临床护理学杂志（电子版）》，说明此次研究具有可靠的理论指导价值；由此可见，在门诊护理中加强护患沟通有利于化解护患纠纷，提高整体医疗护理质量，且患者及其家属对该种护理模式接受程度高。