互联网时代银行客服中心服务转型趋势研讨

董建松

摘 要：互联网时代客户服务需求呈现多元发展趋势，对银行客服中心管理提出了挑战。基于互联网时代分析银行客服中心服务转型发展对策，旨在促进银行客服中心进行服务转型升级，切实提高服务质量与发展效果。

关键词：互联网;银行客服中心;服务转型

文章编号：1004-7026（2019）22-0057-02         中国图书分类号：F832.2;F49        文献标志码：A

中国互联网已有20多年历史，互联网的出现深刻改变了各行各业的发展方式与理念。互联网带来了挑战和机遇，对银行客服中心转型升级起到了重要的推动作用。互联网背景下，客服中心在银行体系架构中的位置愈加重要，承载的功能愈加丰富，提供的客户服务载体以及沟通模式更加多元，成为网络化综合服务集散中心。互联网媒介成为客户服务新渠道，助推客服中心发展，同时客服中心也朝着行业新支点的方向发展。

互联网时代下，各类网络科技快速发展，为银行客服中心提供了创新发展工具与理念，使银行客服中心在整体银行架构体系中扮演着更加重要的角色，包括承载功能、客服载体、沟通方式等。互联网时代客户服务需求发生改变，为银行客服中心管理工作带来挑战。互联网媒介属于客户服务发展新渠道。银行客户服务中心必须理清发展思路，紧密贴合时代发展需求，向行业发展优势支撑点的方向前进。

1  职能由基础服务转为决策支撑

随着我国互联网产品与通信技术不断更新，客户沟通行为习惯也在悄然发生改变。如果银行与客户沟通窗口仍然停留在呼叫中心的状态，难以满足社会高效发展需求。随着社会不断发展，新客户载体应运而生。各类服务载体能够满足客户随时随地的多元需求，并且确保服务能够触手可及[1]。例如工商银行将百度知道平台与知识库对接后，客户通过百度搜索便能够得到工商银行的解答。

目前，银行客户服务中心主要以解决客户信息输入为主，结合客户咨询以及投诉获得产品与业务、服务等各类信息，为客户答疑解惑，并将信息反馈给相关部门。未来发展中，客户服务中心将会逐步深入挖掘客戶大数据核心内容，有效掌握客户需求以及相关特点，同时认真追溯问题根源，将收集到的信息传递给责任部门。

在此过程中，客服中心根据收集到的客户数据，为制定营销战略提供可靠的数据支持，有效指导银行各项业务的开展。客服中心站在客户角度认真分析并参与到新业务与产品的制作过程中，切实提高客户对设计方案的满意程度。

2  服务由全过程代替售后环节

传统的银行客服中心服务主要体现在售后过程中。互联网时代，由于人力资源解放和职能转变，客户服务中心也可以将服务贯穿于产品销售以及售后等终端过程，将主动式服务代替被动式服务。当前，大部分服务主要是客户拨打电话或进行电子业务操作等方式，客服中心接收相关信息后再处理具体工作。

随着信息化时代不断发展，银行竞争更加激烈，客服中心应当转变为主动服务。在客户使用新业务之后，客服人员应当对其予以跟踪调查，并将问题反馈给相关部门。应用后台系统与电子渠道等各类方式进行反馈，为客户提供满意的服务。在此过程中，要确保精准营销取代传统的任务式营销方法。打造一体化后台系统，有效应用大数据及云计算等技术，分析客户真实需求，予以精准化营销，摒弃传统的固化营销模式[2]。

3  多元化发展客服载体与沟通方式

在互联网科技发展的影响下，互联网产品、通信技术支持、客户群体交流观念以及行为方式已经发生较大改变。银行客服中心与客户进行沟通交流，不再是主要依靠呼叫客服热线，而是通过手机银行、各类APP、网上银行与微信银行等新型服务载体进行。此类系统能够摆脱时间与地点束缚，满足客户多元化发展需求，服务更加方便快捷[3]。

受丰富的客服载体影响，沟通方式朝着更加多元的方向发展。沟通载体以及沟通方式，由传统的电话、短信服务逐渐转变为网上营业厅以及线上文字、图片、音频、视频等服务模式。客服中心为客户提供多元化服务，大大提高了客户的满意度。

4  网络化发展复合客服集散中心

互联网时代，客户服务载体进一步增加。客户服务部门原来隶属于渠道管理部门，将逐步凸显渠道沟通功能。银行客服中心必须调整管理架构，独立于其他业务部门，确保涵盖全渠道业务管理模式。

同时，应当对架构集中、渠道协同等问题予以有效化解。例如银行推出理财产品，必须要将银行理财产品业务规则与相关信息推报给客服中心，客服中心将信息审核后发放给其他渠道。客服中心必须要将信息予以集中收集，并依托智能化管理平台，通过掌上银行及实体营业网点等各类方式将信息传递给相关部门。互联网时代，客户接触点更加分散，办公室更加集中。通过电子银行可以进行远程服务，实现资源优化配置，提供个性化服务，降低了经营成本。

5  业务由技术密集型转为劳动密集型

传统的银行客服中心业务类型很多，处理极为繁琐复杂，是劳动密集型行业。互联网时代，各类电子银行应运而生，传统的人工业务操作模式转变为无人操作。例如可以借助客户端等进行账户查询、简单业务办理和账户基本操作，大大解放了人工服务成本。一线客户也由众多的基础性业务解答逐步转变为挖掘客户个性化需求，有效改善了客户关系。

客服人员必须具备观察能力和沟通能力，增强信息数据分析能力，有效掌握心理学相关知识，切实做好沟通安抚工作，最大程度挖掘客户潜在需求，予以专业快速的服务。

6  考核体系逐步完善

互联网时代，银行产品面临着服务门槛低、同质类产品较多等各项问题。例如各家微信银行及手机银行的功能并没有较大差异，必须提供更加优质的服务，才能提高客户体验度，从而留住客户。这给客服中心考核体系提出了更加多元的要求。

要重点完善人工服务考核模式。应当将倾听能力及情感指标有效放置在服务人员考核体系中。切实关注非人工服务考核，可以借鉴网络产品的体验类指标，例如操作便捷性、功能丰富性、使用安全性等[4]。将各类指标融入到考核体系中，通过科学全面的考核有效提高银行客服中心服务转型效果。

7  结束语

随着时代不断发展，互联网技术广泛应用于日常生活，进一步推动银行客服中心服务转型。业界人士必须掌握转型发展趋势，科学合理地予以应对，有效提高银行客服中心的服务职能，为客户提供多元服务，有效增强客户黏度，推动银行可持续发展。

参考文献：

[1]武晓文.试论企业员工绩效管理存在的问题与发展对策[J].煤炭技术，2017（6）：64-65.

[2]李铁源.企业绩效管理中存在的问题及对策[J].经济纵横，2017（3）：34-35.

[3]卓玲，陈晶瑛.企业员工绩效管理存在的问题及其对策[J].经济师，2016（3）：148.

[4]余凯成.试论企业员工绩效管理存在的问题与发展对策[J].企业管理，2017（6）：124-125.