“双一流”背景下地方大学图书馆服务创新研究

钱明霞,金耀,李刚

(1.常州工学院图书馆，江苏常州213032； 2.常州大学图书馆，江苏常州213164)

1 问题的提出

“双一流”建设，顾名思义，即世界一流大学和世界一流学科建设。“双一流”建设工程是党中央、国务院作出的重大战略决策，是我国高等教育领域继“211工程”“985工程”之后的又一国家战略。

国家“双一流”战略的出台，明确了要把我国建成高等教育强国的目标、任务和路径。在“双一流”战略背景下，大学图书馆服务的内容将向深度和广度进行拓展，从传统的文献借阅服务向多元化的信息服务转化，从以往的封闭式服务向开放式服务转化。

地方大学一般是指办学经费由地方政府拨款，受地方政府领导和管理的省属或市属普通高校,具有因地而设、受地支持、为地服务的基本特征。全国2 850多所高校中，非教育部直属高校占96%左右。在去年全国两会上，全国政协委员、安徽大学原校长黄德宽曾经发出呼吁，在实施高校“双一流”建设过程中，国家需要进一步统筹“双一流”与国家高等教育整体建设布局，高度重视地方高校发展对我国推进全面建成小康社会的重要作用和重大影响。服务地方是大学发展的外延，而一流大学建设的本质是内涵建设。地方大学与区域发展有着天然联系，立足区域发展，回应和服务国家与区域重大发展战略需求，是地方大学的特色和优势，更是建设一流大学的强大动力[1]。“双一流”建设目标对地方大学图书馆提出更高层面要求。地方大学图书馆如何开展服务意识、服务模式、服务内容、服务手段和方式等方面的创新，如何才能履行职责，助力地方大学的“双一流”建设，同时又能够抓住机遇加快自身发展，这是目前地方大学图书馆面临的重要课题。

2 文献综述

围绕着大学图书馆的服务创新，目前已有多位专家学者进行了探索和研究。

薛调等[2]研究发现，馆员能力与素养、空间服务、服务需求程度、设备设施服务、新媒体服务、资源建设是影响高校数字图书馆发展的因素。常雅红[3]通过分析服务创新四维度模型，提出了读者服务、著作权保护、移动阅读服务、新媒体推广等会对高校图书馆服务创新与发展产生影响。吴海媛[4]提出，文献资源服务、信息技术服务、参考咨询服务、知识服务、学科馆员服务、文化服务、空间设备体验服务和人性化休憩服务是互联网思维下图书馆服务创新的主要影响因素。牛勇[5]分析了影响图书馆组织创新气氛的外在因素和内在因素，认为图书馆领导、制度安排及资源保障、图书馆员创新素养和团队协作等是图书馆组织创新气氛的影响因素。刘莉[6]认为微媒体时代高校图书馆创新服务存在资源、环境和人才三方面的影响。刘激[7]认为，社会化服务、新媒体服务以及移动服务是影响“双一流”背景下高校图书馆服务创新的因素。

3 影响因素

我们认为，“双一流”背景下的地方大学图书馆服务创新的影响因素可以分为内部因素和外部因素两方面。

3.1 外部因素

1)政策与制度因素，包括地方大学的定位、发展战略、管理体制、组织机构、理念和使命等。由于地方大学图书馆是一所大学的教学辅助部门，它的服务创新既会受到外部宏观层面的国家法律法规以及相关文件等的影响，也会受到地方大学内部管理政策的制约。地方大学图书馆能不能在这样的背景下开展服务创新，亦是地方大学图书馆能否服务于国家战略的具体表现。

2)科技进步因素，包括信息技术、网络、存储技术、多媒体技术、RFID技术等等。随着数字技术的发展，存储、阅读、视频、音乐等步入“云”时代，其应用也都具备共享、同步、面向移动、动态获取、多终端应用等特点，信息技术已经并且持续影响着图书馆的服务观念、组织结构和工作方式。

3)利益驱动因素，包括当前利益和长远利益。根据经济学理论，获取回报是服务动力的源泉，也是地方大学图书馆服务工作所追求的目标之一。但是，地方大学图书馆服务的“回报”，既有经济上的有形收益，如科研成果、图书馆创收收入等，也有深层次的无形收益，如教学科研和学科服务水平的提高等。地方大学图书馆为了争取更多的建设发展资金，为馆员争取更多学术交流的机会，也为了能够获取更多师生读者的点赞，地方大学图书馆都会通过各种活动来争取自身利益。

4)读者需求因素，包括参考咨询、文献信息定题检索、课题成果查新、信息编译和分析研究、最新文献报导、网上馆际互借、文献传递服务、网上信息资源导引、最新信息定题通告服务、网上协同信息咨询服务等。

地方大学图书馆的服务对象主要是本校师生，不同读者对于文献信息的需求有明显差异，因此，了解、细分需求的不同是服务创新开展之前必须要做的事情。当然，分类标准依据每所大学的具体情况而定。“双一流”建设将会引起读者需求的新变化，会促使地方大学图书馆提供内容更加全面、类型更加完整、形式更加多样、来源更加广泛的信息资源保障。

3.2 内部因素

1)设施和设备是指地方大学图书馆的计算机网络系统、声像系统、通信监测自动化系统、消防保护系统、传输系统等各种设施和设备。

2)学习共享空间是指为师生读者提供的一个集休闲阅览、自主学习和小组研讨为一体的理想学习场所，由学习空间、交流空间、藏书空间、休闲阅读空间组成。它是通过整合各种硬件设备资源，网络、数据库、软件设施、虚拟环境等数字资源，图书馆馆员、学科专家、其他服务人员等人文资源，为师生读者的学习、科研和学术工作提供一站式服务的场所。从服务营销学的角度看，就是一种有形展示。

3)服务过程规范是指地方大学图书馆服务过程的语言、礼仪和服务效能等。地方大学图书馆的主要目的是为师生读者服务，而服务的过程由图书馆员来完成。语言是一门艺术，也是馆员了解读者、与读者沟通的桥梁，馆员通过与师生读者的交谈可以了解他们的真正需要，指导他们如何利用图书馆。地方大学图书馆的服务礼仪主要是以馆员的仪容、仪态(站姿、坐姿、步态)、着装、言语举止等方面的行为规范为其基本内容，即文明礼貌、主动、热情、周到等，这是最基本的要求，是赢得师生读者满意的重要方面。

研究地方大学图书馆服务创新的这些制约因素，有着非常重要的现实意义。

4 建模与实证分析

本次研究选择专家调查法，并运用层次分析法进行实证分析。

4.1 层次分析法及建模步骤

层次分析法是美国运筹学家T.L.saaty于20世纪70年代初提出的，是对方案的多指标系统进行分析的一种层次化、结构化决策方法。决策者通过将复杂问题分解为若干层次和若干因素，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重，为最佳方案的选择提供依据。

运用层次分析法的基本步骤:①分析系统中各因素间的关系，对同一层次各元素关于上一层次中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵；②由判断矩阵计算被比较因素对于该准则的相对权重，并进行判断矩阵的一致性检验；③计算各层次对于系统的总排序权重，并进行排序。最后，得到各方案对于总目标的权重、排序。

4.2 问卷设计及结果

依据确定的以上相关因素作为研究指标设计调查问卷，然后将本问卷交由大学图书馆领域的专家填写，请每一位专家根据自己的经验，对地方大学图书馆服务创新影响因素指标体系中的各因素指标进行分析，据此对各影响因素重要性的判断矩阵按照1～9标度法打分以获取原始数据进行实证分析。

采用 yaahp10.3 软件对调查问卷数据进行处理，最后对调查问卷的打分结果进行算术平均，得到最终指标权重。

依据以上阐述，构建判断矩阵，并借助Excel 软件计算权重及一致性检验，得到的结果如表1所示。

表1 层次总排序权重计算结果

一般情况下，当CR<0.1时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，CR>0.1时，认为判断矩阵不符合一致性要求，需要对判断矩阵进行重新修正。本文的CR是0.0554，符合一致性要求。

5 分析与建议

依据计算结果可以看出，外部因素对于地方大学图书馆服务创新影响更为明显，内部因素的作用也不容忽视。具体而言，内部因素中经费保障、服务过程规范、馆员队伍是较为重要的影响因素。外部因素中，读者需求、政策与制度因素较为关键。综合来看，按照权重大小排序，其中读者需求、政策与制度、经费保障的权重明显高于其他影响因素，可视为“双一流”建设过程中影响地方大学图书馆服务创新的关键因素。因此，我们提出以下建议。

5.1 为地方大学图书馆读者提供优质服务，以回应“双一流”建设的需要

把读者需求作为第一选择。无论是在图书信息资源的建设中, 还是在为读者提供信息服务的过程中, 地方大学图书馆都必须贯彻以读者需求为中心的服务理念, 即坚持以满足读者需求为导向的原则。

在此理念的指导下，地方大学图书馆的服务创新应从师生读者的角度出发, 分析“双一流”背景下的不同大学的读者利用图书馆的心理和需求, 以及读者关心的焦点与热点问题。在充分权衡各种问题的需求程度、重要程度的基础上，选择、确定提供服务的内容和优先顺序, 由传统的实物服务向现代的信息服务延伸或转型，从而为读者提供增值服务，满足其对图书文献信息的需求。

5.2 确立地方大学图书馆服务创新战略，以应对“双一流”建设的挑战

随着“双一流”建设目标的提出, 地方大学图书馆的服务定位也会发生改变。除了作为学校的文献信息资源中心、学校信息化建设的重要组成部分以及校园文化和社会文化建设的重要基地，地方大学图书馆必将进一步强化人才培养、科学研究及决策支持等方面的服务工作。因此，地方大学图书馆定位的变化使得读者服务需求也随之变化, 地方大学图书馆将由向传统读者——在校师生提供日常服务, 逐渐转变为向学科科研人员、职能部门提供精准服务和决策支持服务。地方大学图书馆定位与服务对象的改变不应仅仅是文字上的变化，更应体现在服务的“内核”上，决策支持、科研支撑、知识情报服务、信息素养教育细化、特色学科文献建设等深层次服务需求势必成为地方大学图书馆服务内容的又一发展方向。

5.3 保障地方大学图书馆经费持续增长，以支持“双一流”建设

地方大学图书馆的经费，尤其是图书文献资源购置费是图书馆办馆的基本要素，经费能否有保障是影响地方大学图书馆开展服务创新的关键因素。

地方大学图书馆的经费包括文献信息资源购置费、运行费和专项建设费[8]。地方大学图书馆作为大学教学科研活动的基础保障之一，其经费投入主要来源于学校划拨，经费渠道单一。随着图书文献资源采购价格的不断上涨，造成了地方大学图书馆普遍存在着师生读者的需求与采购经费短缺之间的日益严重的矛盾。

因此，一方面要进一步加大对地方大学图书馆经费的投入力度，另一方面可以采取就近原则，通过建立馆际之间图书文献资源共享平台，提高图书文献单位经费使用效益。即通过整合并优化图书文献资源的配置，用共享经济理念形成区域图书文献资源的共有联盟，在更大范围、更高层次上实现地方大学图书馆实体馆藏和虚拟馆藏的结合、馆内服务与网络平台互补的图书文献资源共享，创新地方大学图书馆服务的新形态，支持地方大学的“双一流”建设。

相对于以上因素，文献资源、学习共享空间、设施和设备则是影响地方大学图书馆服务创新的一般因素。需要特别说明的是，并非这些因素不重要，只是相对而言。实际上，地方大学图书馆的文献资源建设是大学进行学科建设的保证，也在一定程度上决定着“双一流”建设目标能否实现，而共享学习空间和设备设施，能够为读者提供科研、阅读等一站式服务，更是地方大学图书馆转换服务理念、服务模式，开展服务内容创新，彰显“智慧”服务，更加精准地满足师生读者需求的前提条件，其重要性亦是不言而喻的。

6 结语

任何一项新生事物在其产生和发展壮大的过程中都会遇到各种阻力，地方大学图书馆的服务创新也不例外。地方大学图书馆能否在“双一流”建设中获得新的发展，关键看地方大学图书馆的服务能否在原有的基础上有所突破与创新。面对“双一流”建设的机遇与挑战，地方大学图书馆要充分发挥读者需求、政策与制度、经费投入等内外影响因素的乘数倍增效应，实现地方大学图书馆以服务创新求发展的目标。