浅析医院后勤社会化面临的问题及对策

闫博敏

社会化不仅可以降低人力成本，同时还可以降低管理成本和管理风险。随着医院管理工作方式的不断转变和社会化工作的推进，很多医院引入了社会化的管理理念，通过管理方式的转变，促进医院能够利用有限的资源，提高效率，保证服务质量，同时拓展服务功能，进一步提高医院的整体管理水平。

后勤工作由于工种的原因，除部分岗位以外，其他大多岗位专业技术含量相对较低、知识层次不高，社会化工作开展起来相对容易，大多数医院的社会化工作基本都是从后勤入手的。从后勤入手社会化工作不代表在社会化的过程中不会出现问题，为了促使后勤社会化工作稳步推进，一定要在开展工作前针对可能发生的问题制定相应的制度和工作流程，妥善处理社会化过程中出现的各种问题。

1.后勤社会化工作面临问题

1.1 观念不能及时转变 自管型后勤在医院运行多年，社会化的出现终将瓦解部分人的观念，管理模式的变革也一定会“剥夺”科主任、护士长手里的指挥权。有些人一时观念不能转变或者转变的有些偏激，认为既然外包给物业公司，工作就应该全都是物业公司负责。有的人对物业公司存在抵触心理，甚至对物业公司人员缺少尊重，不仅不配合工作，还在工作中给物业公司出难题，导致物业公司开展工作困难重重。

1.2 人员队伍不稳定，出现消极怠工 物业公司的后勤队伍一定是高效的队伍，而且人员队伍不臃肿。随着社会化工作的开展，很多后勤人员即将面临人事关系的改变甚至下岗，这将导致外包前，后勤工人人心惶惶，甚至出现消极怠工的情况。

1.3 监管不到位 医院没有明确监管责任科室，或者将监管职能只落在总务处。这样的局面必将出现无人监管或者监管不到位的情况。对于科室来讲，后勤工作自管时，如保洁员要听从科主任、护士长的指令。外包给物业公司后，科室认为保洁员不归我们管了，工作干得好与不好，我们无权过问。对于总务处来讲，如果只将监管任务交予这一个处室，由于受到人员、精力等各方面条件限制，肯定会出现监管不到位的情况。

1.4 外包单位专业性不强 后勤服务工作本身也是专业性较强的工作，如弱配电、水电维修等工作，而医院又有其行业的特殊性，很多工作需要有医院实际经验的专业化后勤人员[1]。在外包工作中，有的医院只是片面的看到了社会化带来的益处，不去考虑核心后勤工作的重要性，成了“甩手掌柜”，将后勤整体外包。

2.应对策略

2.1 把物业公司视为总务处下属的一个部门 后勤管理水平如何不是看手里管几个人，而是要兼顾管理成本、工作效率、服务能力等。总务处应及时转变职能，发挥好沟通协调的作用，与物业公司相互配合。可以视物业公司为自己的一个部门，将兄弟般的情感分一些给物业公司，相互配合、通力合作，做好医院的后勤保障工作。

2.2 出台适宜政策 人员队伍有不稳定因素对开展工作十分不利。为了免除后勤人员外包前的后顾之忧，可以在过渡期间(即将社会化，但还没社会化时)出台一些特殊政策，比如愿意离职的人员自规定之日起可以办理离职，并获得相应足额赔偿，但在职期间不能懈怠工作，否则扣除当月全部或部分绩效等处罚；愿意转到物业公司继续为医院服务的，经物业公司考核，可以协助将人事关系转到物业公司，并监督物业公司保证这部分人员的待遇不要大幅下降(在物业招标时明确提出)。一方面，保障愿意离职的后勤职工的相应待遇；另一方面，对不愿意离职的后勤职工要体现人性化的管理和人文关怀，毕竟这些人为医院付出过辛苦劳动。

2.3 明确监管责任和监管流程 物业公司在招标时可能会说的面面俱到，通常对医院的增值服务承诺的也很多。但是，在服务医院的时候能不能真正履行承诺，一方面靠物业公司的信誉度，另一方则需要院方的监管。那么监管什么，由谁来监管，则需要第一时间明确。此外，包括总务处在内的很多科室都认为后勤外包给物业公司后，一切事务都由物业公司负责。当需要后勤服务或者协调工作时，总务处经常让科室自行找物业公司。

2.3.1 明确监管责任：医院按合同约定的责、权、利为依据，采用定量和定性相结合的方式，制定一系列行之有效的后勤服务监控和评价体系，对外包公司的后勤服务工作进行全程质量监督考评，指导和协调后勤服务工作[2]。监管主要责任科室毋庸置疑是总务处，总务处对物业公司整体服务情况进行监管，针对服务效果进行评价，并开展满意度调查等。但是只有总务处的监管是远远不够的，要想监管到位，还需要医院和其他相关科室科主任、职工共同监管，使监管工作形成三级监管体系。

2.3.2 明确监管流程：医院在明确监管责任的同时应制定监管流程，避免在出现需要协调的问题时，不知道跟谁协调、怎样协调。比如，保洁员扫地没扫干净，被科室发现了，科室就应该要求保洁员重新打扫。一旦出现科室不能协调的事情，就需要报请总务处出面协调物业公司，一线科室只要反馈情况就好，更多的时间还是要放到一线服务上。

2.4 客观评价社会化工作利弊，加大自管人员培训力度 客观评价社会化工作，如电梯维护、洗涤、保洁、保安、食堂后厨等不涉及医院核心工作的，都可以统一纳入物业管理范畴。但是鉴于医院的特殊性，对于弱配电等核心后勤工作还是应由医院自行管理。同时要加大核心业务骨干及管理人员的培训力度，亦可适时引进专业技术人才，使工作在标准化的基础上，逐步走向人性化、精细化。