一站式检查预约中心

随着大型公立医院就诊患者的持续增多，特殊检查数量也在不断激增，预约等待时间比较长。以浙江省人民医院为例，2013年以前，“胃镜检查预约平均需要等待5.8天”， “磁共振5.1天”，为了看病，患者不得不频繁挂号和预约，反复往返医院。在这样的就诊体验之下，患者都会从心底生出“看病难”的焦虑感。这样的问题亟待解决。

而且，就在2013年，原国家卫计委要求公立医院实施预约诊疗服务工作，优化特殊检查预约流程，缩短检查等待时间。国内医院管理者一直都在努力，除了人力和设备的投入，医院管理者思考得更多的是如何优化预约和服务流程，更好地满足患者需求。

集中预约起步

2013年起，浙江省人民医院管理层也有意打破上述瓶颈。当时，由于人力和设备数量不足，流程也比较繁琐，患者等待时间比较长。患者在医生诊室拿到B超、CT、核磁共振等检查单子后，需要到相应的医技科室进行预约；预约的同时，科室护士各自对患者进行宣教，让患者了解检查前的注意事项。比如，肠镜检查前不能进食，还要服用泻药；核磁共振检查需要确认体内是否有金属植入物、是否做过心脏起搏器植入手术，等等。

医技科室原本就分布在院内不同区域，在旧的服务流程之下，如果患者有多项检查，就需要在医院内跑来跑去进行预约，然后再在预约时间内就诊。黄东胜院长指出，因为检查无法集中，宣教也无法集中，患者在医院做检查时就会觉得非常麻烦。而且，如果患者在不同科室的预约时间无法凑在同一天，“时间不能整合”，就需要多次往返医院，看病成本无形中就会增加。

“如果能够尽量在一天内把所有的检查完成，患者不用跑来跑去，付出的成本更少；宣教也可以集中，宣教服务人员时间一长也会越来越专业。”黄东胜院长指出。

为此，黄东胜和管理层提出建立检查预约中心，在国内率先尝试把所有患者的特殊检查纳入集中预约管理。

一站式的检查预约首先需要完善的软件支持。信息科牵头完成“检查预约平台”的开发设计，让医技资源与检查需求互联互通，从而实现了以患者为中心的检查预约服务和一个平台的多检查预约管理。

据检查预约中心护士长宣姝姝介绍，预约中心在管理上隶属于医院护理部，由医技护理单元护士长负责日常管理工作。作为医技护理单元的护士长，与医技科室的主任沟通协调比较顺畅，便于工作开展。同时，预约中心也接受医务部管理，由其负责协调临床科室、医技科室、行政职能科室。医院的门诊大楼有6层，预约中心选址定在靠中间的三楼，上下楼层的门诊患者走过来都会比较方便；并且与入院准备中心比邻，两个部门可以更好地协调工作。

2013年8月底，经过前期的精心准备，浙江省人民医院检查预约中心正式开始运行。首先从住院患者进行试点，集中预约检查项目仅限CT、超声两项。患者入院时需要进行CT、超声检查，过去，要去放射科、超声科分散预约，还没做上检查就先把医院跑一遍。在新的服务模式下，患者不管有多少检查项目，在预约中心一次性预约，然后在预定时间前往不同科室进行检查，让患者真正体验“检查少跑腿”的便利。

黄东胜 浙江省人民医院院长

宣姝姝 浙江省人民医院检查预约中心护士长

服务逐步扩大

预约中心的第一步试水，医院管理层还是比较谨慎的。黄东胜告诉《中国医院院长》，自己早在2013年以前就想推出集中预约，不过改变医生和患者多年形成的习惯，需要特别慎重。CT、超声是院内检查数量最多的医技科室，日均服务量在1300人次左右。流程改善后，医技科室护士要把自己承担的预约、宣教工作交由预约中心助理来完成。预约中心能否接得住，有些人难免会有疑问。而且，一旦两个科室有业务转移交接，就涉及人员调整，甚至会有人员压缩，也是一个阻力。尽管面对一些担心，黄东胜决定“先试试看”，看看在住院服务中的试点情况。宣姝姝进一步解释，集中预约上线伊始，流程再造带来的人员与诊疗环节磨合，造成一定的延迟。好在住院患者已经住进医院病房，调整时间比较方便，可以机动地利用医技资源的闲时，及时完成相关检查。

2014年，经过半年试点，住院患者的B超、CT检查集中预约运行比较顺利。预约中心助理完全能够胜任检查的宣教、预约工作；患者也没有不习惯，反而觉得更方便。

随后，医院管理层拍板，把上述预约服务扩大到门诊患者，并且进一步把服务量较大的内镜检查、核医学检查等项目纳入集中预约管理。在再次运行稳定之后，医院又逐步纳入相对零散的动态心电图、动态血压等检查项目。

经过四五年探索，检查预约中心涉及的检查项目涉及10个科室35个检查项目，包括胃镜、肠镜、支气管镜、CT、核磁共振、超声、PET/CT、ECT、动态心电图、动态血压等。

除了服务模式转变，预约集中管理还实现了临床、医技、患者信息互通，检查预约中心负责检查资源统筹管理。另一方面，预约中心在统筹管理基础上，主动优化患者等候的队列管理，提升医院分时检查能力和效率。

宣姝姝告诉《中国医院院长》杂志，随着服务范围逐步扩大和医院业务量增长，预约中心每年服务人次不断增长，由2013年5个月预约7万人次左右，增加到2017年的超过51万人次。

尽管服务量不断增长，但是因为管理效率提升，医院的检查预约时间逐步实现精准化。过去，患者的候检时间往往是“上午来或下午来”，比较模糊；如今，时间精确到更具体的时间段，患者只需要提前30分钟到医院即可。

而且，预约中心根据患者的需求、医技科室的能力、检查的需要，会替患者选择最佳时间。宣姝姝介绍，“早晚时段，倾向住院患者”；“常规时段，倾向门诊患者”；“预置若干缓冲检查号，供急诊患者、重症患者、特需患者使用”；“多项检查患者，合理安排检查项目先后顺序”。

特别是，预约中心与入院准备中心紧密合作，利用患者办理入院手续到入住病床的时间差，完成主要检查。宣姝姝指出，这为医院缩短术前等待时间、降低平均住院床日奠定了基础。

随着预约集中管理数据不断积累，中心还为医院管理层、科室主任两级管理者提供决策支持。

过去，预约管理由各个科室负责，数据分散在科室，工作排班和设备管理也是分散管理，科室之间缺乏联动。如今，预约中心统一管理起来，数据实时反馈在信息系统中，全院检查资源运转情况一目了然。

黄东胜和宣姝姝都提到，科室要及时根据预约量，调整仪器及人员安排，促进设备利用效率提升；数据积累还能够“为设备采购提供趋势分析、购买建议”。

持续精益改进

浙江省人民医院案例团队

尽管服务量不断增长，在全院上下的通力合作下，检查预约等待时间大大缩短，患者获得实实在在的便利。

2018年9月18日，《中国医院院长》杂志记者在门诊三楼发现，检查预约中心目前有7个对外服务窗口，其中5个是普通窗口；1个则是机动窗口，如果排队人比较多，随时增开；还有1个是特殊窗口，对接转诊患者，联系预约患者。

宣姝姝介绍，刚刚过去的夏天，杭州曾遭遇一次强台风，降雨浸入医院机房，一台设备出现故障，部分患者预约无法正常完成。医院紧急启动预案，让预约中心迅速联系患者，更改预约时间。

目前，中心现在仅配备护理助理7名，上岗前要经过严格的岗前培训，包括医学知识、服务礼仪、电脑操作等内容，通过考核后才能上岗。

检查预约中心的服务一直在持续改进，周边科室也及时跟进，努力改进服务流程。而且，预约中心区域周边还布置了一些自助预约机，预约中心并没有排队的情况出现。

随着舒适化医疗需求提高，做无痛胃镜、肠镜等检查的患者越来越多。因为无痛检查需要麻醉医生的诊断意见，医院就在预约中心同一层开设两间专门的麻醉门诊，方便预约患者随时就诊咨询，不需要另外单独预约麻醉医生。

这些小小的改变，都能大大方便患者。目前，很多医院在门诊医生开出无痛胃肠镜检查之后，患者还需要单独预约麻醉医生。

2018年10月，浙江省人民医院信息系统要大规模升级改造。预约平台软件也会一起升级改造。

“预约平台软件是医院和软件公司共同开发，以前在国内同行医院中也是没有的。它的功能需要在运用过程中逐渐提升，改进一直在进行。”

随着医院信息化水平的提升，患者检查预约服务在集中管理之下也实现多元化，为患者创造更大的便利。

因为数据实现互联互通，医生在诊间就可以给患者进行部分项目的预约，患者缴费确认后按时检查即可，不用在门诊结束后绕道门诊三楼中心预约。

此外，一部分患者在拿到检查单子后，可以自行在医院网站、院内自助机、医院客户端预约，选择自己合适的时间，确实就跟办理飞机值机一样。

不过，宣姝姝指出，现阶段医院依然需要保留集中预约的平台，毕竟有的患者还是会选择现场预约；同时，预约中心还承担着咨询和宣教工作。

另外，借助专门的办公软件，医院的5家分院跟本部的检查预约通道基本打通。宣姝姝指出，天台分院目前没有部分大型仪器设备，如3.0MRI，如果患者要求到本部来做大型检查，医生在办公软件上发起检查申请，预约中心处理好以后将信息反馈给他们。然后，这些转诊患者按照预约时间到医院，现场交费就可以进行检查，让基层患者享受便捷就医的实惠。