基于微时代视角的公共图书馆读者服务研究

张淑妮

[摘 要]“微时代”的到来，给社会带来了较大的变化，而公共图书馆也不例外，传统的读者服务方式已出现了变化。基于此，本文详细分析了“微时代”背景下公共图书馆读者服务中存在的问题，并提出了有效的处理对策，以期可以为后续研究提供借鉴。

[关键词]微时代；公共图书馆；读者服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.18.083

[中图分类号]G258.2；G252 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）18-0-02

信息化背景最显著的特点之一就是在数据量变大的环境下，数据传输速度仍然在加速，基于此，“微时代”就产生了。在该背景下，信息更为言简意赅，传输、分享效率更高。诸多行业及领域由此受到巨大的冲击，但同时也面临着新的发展机遇，为此许多领域正努力进行变革，公共图书馆也是如此，特别是在读者服务模式上，有许多传统内容早就不适应时代的发展，相关人员应当对其进行修改，使之满足“微时代”的发展要求。

1 微时代背景下公共图书馆读者服务中存在的问题

1.1 读者到馆率及馆藏使用率较低

传统的公共图书馆经营模式，已无法满足当前海量数据背景下读者对数据的需求，而且，网络媒介资源、电子版文档的产生，也在影响着公共图书馆以往的读者服务方式，推动公共图书馆读者服务方式朝着多元化的趋势发展。针对当前产生的新媒体系统来获取新的服务功能，已成为公共图书馆提高读者服务质量亟须处理的难题。近年来，尽管图书馆始终在加大宣传力度，全面进行阅读宣传工作，但客户的到馆率与馆藏使用率依旧很低，比如，中国知网、万方及维普三大信息库几乎涵盖了所有的期刊文献。这几种信息库都能够通过作者、关键词及篇名等内容检索到读者所需的文献信息，读者无须去图书馆中查询，只需在网络上轻轻点击鼠标就能够获得这些资料，减少了复杂的查询方式。而且，当前微博、微信等平台的利用率逐渐提升，浅阅读及碎片式阅读均能通过微博及微信等途径进行，这些均是导致当前公共图书馆到馆率较低及馆藏使用率下降的重要原因。

1.2 公共互动平台尚待扩展开发

公共图书馆是社会公共互动平台，旨在提高公民的文化素质和思想境界。在以往的服务模式下，互动平台的发展受到制约，很难迎合当前读者的需求，少数公共图书馆尽管会定期组织一些业务来加强读者间的互动沟通，如阅读经验互动会、读者征文及新书推荐等，但依旧存在较大的问题及不足。图书馆组织活动能够结合自身计划进行，也许不会受时间、场合及日期等客观原因的制约，但是针对不同读者需求，不仅受时间、场地的制约，同时还将受到理论知识方面的限制，许多读者可能想去但无法参加。如此一来，参与活动的读者量不仅减少，并且因活动仅停留在表面，与读者间的沟通交流很难取得实质性效果，导致公共图书馆无法与读者建立有效的联系，长此以往，读者服务必定会受到诸多读者的质疑。

1.3 服务模式与服务内容单一

尽管部分公共图书馆基于“微时代”采取了微信及微博等平台来宣传图书馆的内容，也提供了各种在线评估、参考咨询等业务。但针对相应的软硬件设施而言，数量十分有限，所提供的服务内容也非常基础，而微平台也仅仅起到了宣传的功能，针对读者留言并未进行及时反馈，令读者感觉自身在演独角戏。此外，图书馆的活动及日常并未将相关内容公布在微博等平台上，也未及时更新相关内容，导致读者慢慢忘记了图书馆的存在。

1.4 图书馆館员的微服务水平尚待提升

在图书馆融进微时代的背景下，公共图书馆职员应当为读者提供更加专业、人性化的微服务，而非简单的数据查询、信息公布等任何人均能做的工作。唯有如此，方可满足读者多样化要求，方可吸引更多读者走进图书馆，但在实际操作过程，工作人员所提供的微服务并没有多大难度，缺少一定的深度及广度。

2 “微时代”提高公共图书馆读者服务质量的途径

2.1 以微信公众号平台扩展服务空间

充分利用微信公众平台是公共图书馆扩展服务空间的重要途径，与传统媒介比较，新媒介最明显的特征是利用手机、计算机等设备就能够随时阅读、观看新闻，从而就充分利用了人们的零散时间。公共图书馆通过合理使用微信公众平台，在为广大读者提供优质服务的基础上，也扩展了自己的服务空间。如此一来，读者能够随时查询文献，进行碎片式的阅读。例如，微信公众平台可以根据自身的具体情况建立相关版块，使读者借助手机及计算机就能够自由选取相关信息，并且创建读者反馈模块，使读者在阅读以后能够发表自己的想法，进而使更多读者也变成信息文献的传播者，最后受益的还是公共图书馆。

（1）创建并加速认证微信公众号。对微信公众号进行认证是腾讯企业为保障微信公众平台公布数据的真实性、安全性及稳定性，为具有官方资格的微信公众服务号实施的认证服务。微信公众号若作为公共图书馆服务模式的主要构成部分，对于提升图书馆的威信及忠诚度具有重要的作用，公共图书馆应坚持服务读者的观念，创建并加速认证微信公众号。

（2）优化微信订阅号控制。优良的微信订阅号许多人都会认同，能够吸引更多读者订阅，并获得读者支持，传播订阅号的信息，因此公共图书馆应管理好微信订阅号的推送内容，信息质量将直接影响读者的认同度。另外，公众图书馆要根据自身特征推送一些充满特点及创新意义的内容，而且推送的信息不得太烦琐，要根据具体的调查设置信息推送的时间点。

2.2 创新与扩展公共图书馆沟通平台

创新与扩展公共图书馆沟通平台，可以令读者通过交流提高现有的认知能力，让读者的思维更加开阔与活跃。随着“微时代”的到来，公共图书馆应创新并扩展多种公共沟通平台，以提高读者的服务质量。第一，在现有的微信平台上提升微信平台使用率，扩展读者服务模式。第二，优化读者个人内容，重视文章内容的转发，提升互动沟通的效果。公共图书馆的微博及微信公众号要结合读者填写的信息资料，为读者推送个性化内容，以迎合不同读者的生活及工作所需，并且切合各种读者的业余喜好，以达到良好互动的目的。第三，设立公众号管理者，提升管理者专业素养，安排轮班等模式，保证读者的提问能够迅速、精准地得到答复。公共图书馆需要提前对公共沟通平台管理者进行培训，使他们全面了解平台答复服务流程，并掌握网络用语标准，对不知怎样回答的读者问题，要及早转至相关业务部门进行解决。第四，定期组织各项活动。公共图书馆可以基于微博、微信等平台建立微话题等活动，引起读者共同参与讨论，读者之间也能够互相借鉴有用的内容，达到延伸图书馆阅读的目的。

2.3 基于云资源平台建立微服务系统

与云计算相关的服务方式可以适应大数据背景下的海量信息处理，将其作为图书馆服务方式也可以让读者及时找到所需数据，因此公共图书馆应建立基于云资源平台的微服务系统，以迎合微时代要求。为此，公共图书馆要做好以下工作。第一，选用与图书馆本身发展特征及资源使用量等信息相符的微服务系统，从而才能对图书馆内的信息资料进行全面分析，由此选择出满足图书馆发展和客户要求的资源数据。第二，利用相应的云储存系统把图书馆内的微资源存储起来，使之变成图书馆内固定资源，确保微资源能够在图书馆内获得有效分享。

2.4 提高图书馆馆员微服务观念

在微时代，读者的读书需求具有细微化、时效性强和读者时间场地不固定等特征，图书馆要从这几点着手提供相应的服务。图书馆馆员要致力于为读者提供最好的服务，并使用读者最认可的多媒体提供服务，还要及时解决读者在阅读过程中存在的问题。同时，图书馆馆员要与读者加强互动，及时了解读者需求，通过微信公众号推送读者需要的信息。

3 结 语

微时代在给公共图书馆带来发展机遇的同时，也使公共图书馆面临着巨大的挑战，造成公共图书馆的馆藏利用率降低。公共图书馆要采用多种途径提高公共图书馆馆藏的利用率，并创新与扩展公共图书馆沟通平台，以不断提高服务质量。简而言之，在微时代，公共图书馆要与时俱进，迎合读者多种要求，紧跟时代发展潮流，唯有如此方可获得可持续发展。

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