护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价

张冬梅

中山大学附属第三医院粤东医院门诊办公室，广东梅州 514017

门诊导诊是门诊护理服务的重要组成和内容之一，也是反映门诊工作服务质量的重要体现[1]。目前，随着医学模式发生转变，加上医疗保障制度不断改革，人们健康需求不断增加，导致传统门诊导诊护理服务受到严重冲击，其已经远远无法满足患者相关需求，因此，在门诊导诊中需不断创新，创建优势特色门诊，以满足患者需求，为其提供更好的护理服务[1-2]。本研究纳入2016年6月～2017年3月90例门诊患者以随机数字表法分组。分析了护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果，现报道如下。

表2 干预前后焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值相比较（±s）

表2 干预前后焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值相比较（±s）

焦虑自评量表评估值 汉密尔顿焦虑量表评估值护患沟通组 45 干预前 56.77±0.25 19.31±0.21干预后 23.14±0.32 5.71±0.17 t 6.581 9.513 P 0.000 0.000常规护理组 45 干预前 56.79±0.21 19.14±0.26干预后 44.47±0.69 11.78±0.21 t 4.152 7.213 P 0.000 0.000 t两组干预前 0.421 0.566 P两组干预前 0.523 0.413 t两组干预后 5.578 7.913 P两组干预后 0.000 0.000组别 n

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年6月～2017年3月90例门诊患者以随机数字表法分组。护患沟通组男29例，女16例；年龄22～70岁，平均（36.2±2.1）岁。文化程度：初中及以下16例、高中及中专18例、大专及以上11例。常规护理组男28例，女17例；年龄22～70岁，平均（36.3±2.4）岁。文化程度：初中及以下16例、高中及中专19例、大专及以上10例。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：（1）所有患者均于门诊就诊；（2）具备正常沟通能力和清楚神志；（3）无智力障碍和精神疾病；（4）均为普通门诊患者。

1.2 方法

常规护理组进行常规化护理干预，护患沟通组在对照组基础上加强护患沟通。（1）尊重患者。对就诊患者需热情接待，在门诊大厅、服务中心等设置门诊导诊员，保持微笑，确保语言行为举止和服饰得体，并对患者进行合理分诊和导诊，引导患者有序挂号和候诊，减轻患者不良情绪。（2）沟通方式。①语言沟通。接诊过程先通过语言沟通自我介绍，注意语言通俗易懂，避免专业术语。注意说话语气和速度，分诊过程耐心聆听患者诉说，使其感到温暖。②非语言沟通。合理应用微笑、眼神关怀、拥抱的动作、赞许的点头和轻轻抚触等非语言动作使患者感受到温暖，拉近护患距离，提升治疗信心。（3）注意带有同情心。护士是否拥有同情心很容易被患者感知，因此护理过程避免傲慢和摆架子，需保持同情心，将心比心，以诚恳的态度和关怀的语言减轻患者心理刺激[3]。

1.3 观察指标

比较两组门诊患者对护理服务满意度；门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分（0～100分，得分越高则环境质量越好，服务态度越好，沟通技巧越高）；干预前后患者焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值；门诊导诊护理投诉事件发生率。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组门诊患者对护理服务满意度比较

护患沟通组门诊患者对护理服务满意度高于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组门诊患者对护理服务满意度比较

2.2 干预前后焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值相比较

干预前两组焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值相近，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后护患沟通组焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值优于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表3 两组门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分比较（±s）

表3 两组门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分比较（±s）

组别 n 就诊等候时间（min） 门诊环境布置评分（分） 导诊护士服务态度评分（分） 沟通技巧评分（分）常规护理组 45 24.13±2.77 82.55±1.52 84.21±2.51 82.41±3.51护患沟通组 45 13.12±1.41 96.25±3.51 96.44±2.64 96.52±3.63 t 8.271 9.613 10.202 9.151 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 两组门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分比较

护患沟通组门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分优于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

2.4 两组门诊导诊护理投诉事件发生率相比较

护患沟通组门诊导诊护理投诉事件发生率低于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组门诊导诊护理投诉事件发生率相比较[n（%）]

3 讨论

门诊为医院对外交流窗口和形象，其护理服务质量往往决定医院整体服务水平。因门诊患者流动性大，疾病多，导致门诊护理工作难度大大提高，而合理有效的护患沟通技巧和方式是确保护理工作质量的关键[4-5]。护患沟通在门诊导诊中的应用可为患者提供语言、非语言等方面的合理沟通，充分尊重患者和关心患者，和患者之间科学合理沟通，以了解患者情况，并给予力所能及的帮助。通过良好护患沟通，可减少护患矛盾，和谐护患关系[6-8]。本研究中，常规护理组进行常规化护理干预，护患沟通组在对照组基础上加强护患沟通。结果显示，护患沟通组门诊患者对护理服务满意度高于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）；护患沟通组门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分优于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）；干预前两组焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值相近，差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后护患沟通组焦虑自评量表评估值、汉密尔顿焦虑量表评估值优于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）。护患沟通组门诊导诊护理投诉事件发生率低于常规护理组，差异有统计学意义（P＜0.05）。可见，门诊导诊过程重视沟通技巧，充分尊重患者，多关心支持患者有利于拉近护患距离，减少护患纠纷，提升就诊效率[9-13]。黄蓉[11]研究显示，护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值高，经干预，观察组患者对导诊工作的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），可见有效的护患沟通应用在门诊导诊护理工作中起着重要的作用，有助于显著提高患者满意度，改善护患关系，增加患者对护士的信任感。我们的研究和其研究有相似性。

综上所述，护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果确切，护理人员服务态度和沟通技巧得到大幅度提高，门诊环境质量明显改善，可有效减轻患者候诊的焦虑情绪，缩短候诊时间，患者对护理服务满意度高。