高校图书馆联合信息咨询微信公众服务研究

王晓丽 季淑娟

摘 要：网络信息技术迅速发展，智能手机等移动终端被广泛使用，微信公众服务成为高校图书馆信息服务的新途径。为适应用户需求，高校联合信息服务也需要开展微信公众服务。本文介绍了图书馆微信公众服务的工作原理和联合信息咨询PC端服务系统的功能设计，梳理了图书馆微信公众服务的基本内容及应注意的问题，分析了高校联合信息咨询的特点，提出了联合信息咨询微信公众服务的功能需求。

关键词：高校图书馆；联合信息咨询；微信公众服务

中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1671-0037（2018）5-85-4

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.05.022

Abstract： With the rapid development of network information technology and the widespread use of mobile terminals such as smart phones， WeChat public service has become a new way of information service in university libraries. In order to meet the needs of users， WeChat public service should be carried out in the collaborative information service among universities. The working principle of WeChat public service and the functional design of PC terminal service system of collaborative information consultation were introduced in this paper. The basic contents and the problems that should be paid attention to in WeChat public service of libraries were teased out. The characteristics of collaborative information consultation among universities were analyzed. The functional requirements of WeChat public service in collaborative information consultation were put forward.

Key words： university library； collaborative information consultation； WeChat public service

1 联合信息咨询的发展需要微信公众服务

微信是腾讯公司在2011年推出的免费即时通信服务应用程序，陆续发布了覆盖主流手机端和PC机的各种版本。由于微信具有即时性、互动性、信息多样性的特点，一经推出便深受欢迎，注册用户覆盖了各个年龄段。在校大学生是微信的活跃用户，随时随地利用微信进行信息交流和获取，这为高校图书馆通过微信开展信息服务提供了必备条件。

微信公众服务的基本架构包括微信用户、微信公众平台服务器及第三方服务器，如图1所示，第三方服务器用于微信公众号绑定和公众号的相关项目代码存储。微信公众服务的工作原理是用户发送请求，微信公众平台服务器将请求传递给第三方服务器，第三方服务器通过响应回复封装的特定数据结构给微信公众平台服务器，继而再传递给用户，从而达到回复请求的目的。图书馆微信公众服务是在微信公众平台的开放接口上进行的二次开发，与图书馆的各种数字管理系统、移动图书馆平台对接，使得读者在移动环境下更方便地利用图书馆的各种资源。

图书馆联合信息服务是一种多个图书馆基于统一平台对外开展信息服务的形式，是单个图书馆面临有限资源条件下，通过联合实现共建、共享、共发展的有力举措。笔者所在的北京科技大学图书馆近年来在联合信息服务方面开展了丰富的理论研究和实践探索，搭建了基于PC端的BALIS联合信息咨询服务系统平台，可以在科技查新、论文收录引用、文献/专题服务、情报分析、学科服务、期刊论文投稿指南、培训服务、信息咨询8个方面开展联合服务[1]。PC端联合信息咨询服务系统的整体架構如图2所示。

由图2可知，联合信息咨询服务系统由服务门户接受咨询委托，具体业务处理由接受任务的图书馆完成相关服务，后台管理实现人员、业务、数据的管理与统计。整个联合信息咨询服务系统主要包括4个部分：服务对象、服务门户、业务处理及后台管理。服务对象就是需求委托人，委托人是系统的最终用户，委托人向系统发送服务委托要求，并根据系统流程获取服务成果。目前，通过联合信息咨询服务系统开展服务的高校图书馆40余家，既有教育部直属院校图书馆，也有中央其他部委所属院校图书馆，还有北京市属本科院校图书馆、高职高专院校图书馆，构成了层次丰富、强弱互济的成员馆格局。各馆依据自身的服务能力和实际情况在服务系统中选择开通相应的服务类别，接受校内外用户提出的信息服务委托申请。自2011年联合信息咨询服务系统投入使用以来，累计提供科技查新、论文收录引用检索等信息服务23 000余项。服务对象不仅有分布在京津冀地区的高校、科研院所、大中小各类企业，还有黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、河南、山西、陕西、山东、江苏等省区市的高校及企事业单位。

在网络技术迅速发展与智能手机等移动终端设备广泛应用的大背景下，微信公众服务已在图书馆获得广泛应用，成为继移动图书馆后又一方便读者的有利举措。联合信息咨询也应积极采用微信公众服务，为读者提供便捷的信息咨询服务方式[2-3]。

2 图书馆微信公众服务的现状

2.1 图书馆微信公众服务的基本内容

2.1.1 馆藏查询及数字资源在线浏览。读者关注图书馆微信公众服务号后，利用微信公众号菜单即可进入馆藏查询、数字资源浏览等功能模块进行资源查询和阅读操作。

2.1.2 推荐新书。利用微信的群发功能，图书馆可以定期向读者推荐新书，同时对接移动图书馆的在线阅读功能，读者可以在微信窗口直接阅读新书。

2.1.3 服务指南。在服务指南模块一般提供包括开放时间、馆藏分布、联系我们等读者使用图书馆过程中可能需要的帮助信息。

2.1.4 咨询解答。读者在使用图书馆过程中遇到困难，或有意见和建议，可以通过微信公众平台的实时在线咨询功能进行咨询并得到解答。

2.1.5 设备管理。将微信公众服务平台与图书馆的设备管理系统进行对接，可以实现对阅览室座位、研究学习空间、存包柜等图书馆设备的有序管理，提高设备的利用率。

2.2 图书馆微信公众服务需要关注的问题

①开展微信公众服务首先要重点关注服务的稳定性，同时要做好移动端的调试，增加使用体验测试和服务运营检测。有必要对嵌入微信中的链接网页进行移动端优化，使之适应手机屏幕显示，提高读者的阅读体验。

②图书馆要根据本馆的服务定位和实际需要选择微信公众号的账号类型。订阅号侧重消息主动推送，适于打造资讯型的图书馆公众号；服务号则可调用更高级的API接口，实现更高级的服务功能，但可以进行推送的频次较低。

③在现有服务内容的基础上，图书馆微信公众号要结合PC端的服务功能，适应用户不断增长的信息服务便利化的要求，拓展微信公众号信息服务的内容，提供更多更深层次的信息服务。

④为使微信公众服务操作更方便快捷，建议进行图书馆公众号认证，申请自定义菜单，避免输入复杂的操作指令。目前自定义菜单最多包括3个一级菜单，每个一级菜单最多有5个二级菜单。例如，笔者所在的北京科技大学图书馆微信公众号的自定义菜单包括“我的图书馆”“数字资源”“常用服务”3个大项，共下设了“我要找书”“借阅/续借”“绑定/解绑”“座位&研修间”等15个小项，用户仅需点击相应的按钮即可随时随地获取服务。

3 联合信息咨询服务的特征分析

联合信息咨询服务是多个图书馆联合起来，基于分布式的各自馆藏和数字化资源，依托互联网，以各图书馆的专业馆员、专家为后盾，遵循一定的规范和协议，借助网络平台或其他方式为在任何时间、任何地点提出信息服务需求的用户提供全面、优质的信息服务，是一种基于多馆合作的服务模式，具有如下特征。

3.1 多机构协作性

联合信息咨询服务可以是某一区域、某一行业或是跨区域、跨行业的不同类型或同类型机构联合，是多个机构之间的联合协作，服务主体是由多个图书馆构成的多元化主体，不仅需要成员馆内部的管理，也需要成员馆之间的相互协调配合。因此，机构之间合作的复杂性和协作性是其一个显著的特征。在联合信息咨询条件下，由于图书馆联合主体的多元化，不可避免地存在图书馆主体之间的众多差异。例如，服务实力和服务定位方面的差异，参与联合服务的真实需求多样化，联合信息咨询内部成员馆对微信服务公众号更多地发挥订阅号功能还是服务号的功能也存在明显差异[4]。

3.2 多资源共享性

由于是多机构在自愿、平等、互惠的基础上，通过机构之间的各种合作、协作，相互协调关系，利用各种技术、方法和途径，实现的资源共建共享，那么共享的资源不再仅仅局限于文献信息资源，可以扩展到机构之间咨询的人力资源、技术资源、学科专家资源以及相关学术成果等的共享，泛指在咨询服务过程中需要利用的各类资源。如此多主体的、多样化的资源如何在联合信息咨询微信公众服务平台中得以有效的整合与展示是一个不容忽视的问题。

3.3 多学科广泛性

由于联合信息咨询人员是由多个高校图书馆专业咨询人员组成，各学校的咨询人员具有本校优势学科专业背景，学科覆盖面大，咨询人员队伍结构合理，数量多，具有网络提供服务的优势，尤其是可以依托各高校的专业研究人员，开展有针对性的各学科专业咨询，具有专业咨询的广泛性。

3.4 多服务综合性

与单馆相比，高校聯合信息咨询服务的内容侧重也有所变化，不再以书刊查询、证件管理、空间利用等为主，转为深层次的信息服务。联合信息咨询服务是依托各高校图书馆的信息咨询服务通过网络实时或实地开展服务，目前各高校的服务类型和服务产品均具有多样性。诸如：以专业文献咨询为主的文献检索、定题文献综述、原文传递等和以专业知识服务为特征的学科导航、收录引用报告、科技查新服务、学科分析报告、专利信息咨询等。咨询方式由单馆一对一咨询发展到多馆联合的多对多网络虚拟咨询，实现多馆服务项目的有效互补和服务项目的全面性与综合性。

3.5 多用户社会性

联合信息咨询通常有服务的网站或平台，实现对社会机构和人员的开放服务，服务对象不再局限于传统概念的图书馆读者，任何机构和个人都是被服务的对象，服务面向所有社会大众，用户具有社会广泛性。单个图书馆的信息服务对象往往以本校师生为主，为师生提供书刊查询、借阅、问题咨询等服务内容。单馆微信认证可以通过学号或者工号进行认证，通过工号/学号的绑定/解绑，进一步实现基于OPAC的移动端服务。由于联合信息服务的服务对象跨越了本校师生的范畴，可以为外校师生服务，甚至为高校以外的社会用户服务，而无论外校用户还是社会用户都不能以内部工号/学号为服务认证手段，只能通过常规的微信认证进行。

3.6 多技术集成性

联合信息咨询是一种信息与知识的交流，其服务过程涉及检索丰富的文献资源、利用各种分析工具和专业的服务技能、不同咨询项目的复杂流程、大数据的专业数据管理等，因此要实现联合信息咨询必须实现各种技术和服务功能的集成，满足系统整体的统一规划、统一管理、统一协调、统一服务的需求。

4 聯合信息咨询微信服务公众号的功能设计

由于联合信息咨询服务与单馆信息服务存在诸多差异，微信公众服务平台在联合信息服务中应用可能会出现诸如：平台功能设计不适度、服务对象管理难度大、运营维护成本评估及运营协调等方面的新问题。联合信息咨询微信公众服务号的根本目的在于加强现有PC端服务功能，通过强连接的微信公众服务号来延伸现有服务，提供移动服务和服务活动支持。当前使用的PC端联合信息咨询服务系统是集业务管理、用户管理、统计分析在内的综合服务管理平台，而微信平台是一套自媒体平台，功能设计上要保证用户通过微信平台顺利提交服务委托、服务跟踪及获取服务结果等主要功能，保障与已有的服务管理平台的用户同步，实现用户统一认证，同时需要注意微信社区活动、营销等微网站的管理等。具体功能可以分为如下两个方面[5-7]。

4.1 基础微信服务功能

4.1.1 基本图文消息群发、图文消息回复。联合信息咨询服务信息推送或成员馆的特色服务或者活动推送，可以与PC主页的简报一致，也可以单独做资讯进行推送。

4.1.2 自定义接口回复。自定义设置自动回复字段。例如，用户在微信公众号回复“咨询或与咨询相关字样”，系统自动回复“表单咨询的申请单”或者“参考咨询问题统计链接”；用户在微信填写“查新或与查新相关字样”，系统自动回复“科技查新的委托单”或者“查新相关咨询问题统计链接”等。

4.1.3 自定义菜单配置管理。增加菜单管理功能，以及各个成员馆权限设置功能，该权限开放给公众号的维护人员。自定义菜单的设计要注意取舍，突出重点，避免功能堆砌，以用户喜欢和便捷为主。

4.1.4 二维码管理。增加平台二维码以及成员馆二维码管理功能，包括增加、删除、修改等，以及各个二维码权限设置功能，该权限开放给公众号的维护人员。

4.1.5 数据统计。统计微信端的信息营销数据、参考咨询数据，以及与平台对应的订单提交的数据等。

4.2 营销互动管理服务功能

4.2.1 前端用户功能。①微信绑定，用户将自己的微信号与PC端的用户号进行绑定；设立微信个人中心与平台端个人中心绑定。②提交服务委托，用户可以在微信端进行各个服务委托单的提交，所有委托单及可选项与PC端委托单一致。在微信端个人中心可以查询和取消订单。③服务进度跟踪，用户可以对所提交的服务申请的受理进度情况进行跟踪，PC端会像邮箱提醒一样设置微信提醒，出现在客户微信端的用户中心。④服务结果查询及下载，用户可以在自己的用户中心收到反馈的服务结果或者报告，并且微信端支持查看、下载操作[8]。

4.2.2 后台管理功能。①机构用户以及服务馆员将自己的微信号绑定平台用户中心，提供用户管理功能及订单查询功能，用户作为联合信息咨询服务公众号的粉丝，后台可以对粉丝进行分组管理。②如果有新订单提交，系统会即时通知成员馆微信端的机构用户，将接收到的订单通知发送到个人中心。接收委托订单及处理订单等依然是在PC端的联合信息咨询平台。③多客服接入：多客服功能可以同时为用户提供参考咨询的答复以及回复信息功能。统计结果的查看在PC端实现。④将微信端的服务与平台的服务绑定，在微信端接入信息咨询的申请入口，接收申请后传到PC端的后台，进行订单的分配及处理以及收费等[9-10]。

5 展望

通过移动端开展信息服务是图书馆为适应读者阅读习惯而采取的积极举措，多馆合作的联合信息咨询服务同样要采取多样的服务形式为读者使用图书馆提供便利。在已有的基于PC端页面服务模式的联合信息咨询服务系统的基础上，开发与PC端联合信息服务系统相适应的微信公众平台，实现联合信息服务模式向移动终端延伸，以更个性化的多媒体展现方式向用户提供服务，满足广大用户越来越高的多终端体验需求，改善读者利用联合信息咨询服务的体验，并利用微信平台进一步提升读者对联合信息服务的关注度。

参考文献：

[1] 王晓丽，季淑娟，蔡恒.北京地区高校图书馆联合信息服务的新探索：BALIS联合信息咨询中心介绍[J].图书馆学刊，2011（2）：73-75.

[2] 季淑娟，王晓丽.高校区域性联合信息咨询服务的系统架构研究[J].大学图书馆学报，2013（3）：74-79.

[3] 郭慧，姚晋伟.微信在高校图书馆移动信息服务中的应用[J].太原大学学报，2015（1）：138-140.

[4] 陈文文，李燕，周欢.微信环境下高校移动图书馆信息服务的创新[J].图书馆建设，2015（5）：80-83.

[5] 何慧.基于微信公众号的公共图书馆信息服务研究：以广州图书馆、深圳图书馆、汕头市图书馆为例[J].知识管理论坛，2014（5）：39-45.

[6] 叶海智，刘强，尹丹丹.基于微信的图书馆移动信息服务设计与实现[J].软件导刊，2013（11）：88-90.

[7] 张真，丁国峰.微信在图书馆信息服务中的应用实践：以浙江省高校图书馆为例[J].图书馆杂志，2014（3）：64-66.

[8] 白明凤，匡惠华.高校图书馆移动信息服务中轻应用模式的应用及其借鉴：基于高校图书馆微信公众号的分析[J].情报资料工作，2014（4）：78-81.

[9] 刘璇.图书馆领域社交网络应用研究述评与展望[J].中国图书馆学报，2016（6）：102-116.

[10] 蒋一平，诸葛晴怡，卢振波.国外图书馆利用社交网站的研究进展[J].国家图书馆学刊，2015（3）：92-102.