品管圈在提高患者对出院流程知晓率中的应用

2018-10-24胡美叶翁雪玲吴冬冰

实用临床护理学杂志(电子版) 2018年28期

胡美叶，翁雪玲*，吴冬冰

（中山大学孙逸仙纪念医院南院，广东广州 510120）

出院宣教是责任制整体护理的重要内容之一，对住院患者而言，出院流程的知晓是住院过程中的一个关键环节，出院手续的办理情况直接影响到患者的满意度。在本科室未开展品管圈活动之前，因患者对出院流程知晓率不高，导致出院办理进度滞后，加上出入院周转快，导致床位无法及时腾出，不仅影响了旧患者的顺利出院，也不利于新患者的收治。基于此现状，本科室开展了品管圈活动，通过对患者出院知晓率进行调查，然后进行原因分析，并制定相应的对策和整改措施。通过活动前后数据对比发现，品管圈活动明显提高了患者对出院流程的知晓率和患者满意度，取得良好成效，现报道如下。

1 对策和方法

1.1 一般资料

2017.7.25 -8.21（开展活动前）随机抽取妇科肿瘤病区100例出院患者，年龄在16-88岁之间，其中22例子宫肌瘤患者，20例宫颈癌患者，18例宫颈上皮内瘤样病变患者，15例绒癌患者，10例卵巢癌患者，9例宫腔粘连患者，6例子宫内膜癌患者；2017.10.10-10.31（开展活动后）随机抽取100例妇科肿瘤病区出院患者，年龄在20-78岁之间，其中20例子宫肌瘤，18例卵巢囊肿，15例宫颈癌，12例绒癌，11例卵巢癌，10例异位妊娠，9例外阴癌患者，5例子宫脱垂患者。两者在年龄、疾病类型、住院天数等方面均无统计学意义（P＞0.05），表示两组之间存在可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

2017.7.15 建立品管圈小组，成员共8人，包括圈长一名，通过投票选定圈名为传递圈，并绘制圈徽。

1.2.2 主题选定

根据头脑风暴法，确定活动主题，制定活动计划表。

1.2.3 现状把握

全体成员讨论并制定调查问卷，内容包括是否知晓办理结账所需的资料、是否知晓医保报销所需材料、是否知晓办理病历复印流程、护士出院宣教是否到位等十个项目，每个项目10分，总分为100分，知晓率=问卷总分80分以上人数/问卷调查总人数×100%。2017.7.25-8.21随机选取出院患者100人，其中80分以上的有64人，知晓率为64%。

1.2.4 目标选定

通过“5-3-1”打分，圈能力为75%，目标值为84.25%。

1.2.5 要因分析

从人机物法环五大要素进行分析，绘制鱼骨图，最终将改善重点定为宣传资料缺乏、无出院流程指引、护士宣教后无评估效果。

1.2.6 对策拟定与实施

针对要因，根据80/20原则，圈员拟定三项对策进行整改实施。对策一、提高出院结账所需资料知晓率：（1）病区制订标准化出院流程图，打印并张贴于宣传栏，供病人阅览；（2）护士针对不同患者进行个体化宣教，宣教后及时评估患者掌握情况。改变以往单一的口头宣教方式，使用图文并茂、具体形象的出院宣教手册，对沟通困难、文化水平较低的患者采取反复宣教、示范、讲解等多种宣教方式，通过说、看、听相结合，使病人更容易掌握。对策二、提高患者医保报帐所需资料知晓率：（1）制订宣传资料，放于病房供病人阅览；（2）在病区宣传栏张贴办理出院流程图、各类医保补助指引，供病人参考；（3）设立《出院登记本》，由办理好出院手续的病人或家属领取资料时签字，责任护士及时跟进病人办理出院情况。对策三、提高出院病历复印流程知晓率：（1）推广病区公众号，完善相关资料和指引，促进医患和护患互动；（2）及时跟进病人反馈的情况，做好相应的改进和整改。

1.2.7 统计学分析

采用SPSS19.0统计软件对活动数据进行处理分析，计数资料用百分率表示，活动前后改善情况比较用卡方检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 有形结果

2017.10.10 -10.31活动实施后，随机抽取100例出院患者进行问卷调查，回收率为100%，计算目标达成率、进步率、满意度。目标达成率为133.33%，进步率为42.18%；改善后出院患者满意度为96%，患者对出院流程的知晓率为91%；改善前出院患者满意度为86%，患者对出院流程的知晓率为64%，改善后明显高于改善前，差异具有统计学意义（P＞0.05）。