优质护理服务对提高儿科门诊输液室患者满意度的应用效果观察

河南省商丘市第一人民医院（476100）黄静

门诊输液室是门诊的重要组成部分，医院日常工作的开展大部分在门诊中进行，门诊也是医院对外服务的首要窗口，门诊工作过程中的服务质量直接影响到患者的就医体验，与医院的口碑和声誉具有重要关联[1]。门诊输液室患者流量较大，虽然工作简单，但具有工作量大、面向患者数量众多、患者群体复杂等特点，需要护理人员灵活、严谨应对各种状况，儿科门诊输液室由于患者年龄段较小，治疗依从性较差，也是容易引起医患纠纷的环节，所以更加考验护理人员的技术水平和灵活处理能力。现选取2017年1月～2017年5月在我院儿科门诊输液室进行输液的患者240例为研究对象，随机选取120例为实验组并开展优质护理服务，另120例为对照组并采用常规护理措施，比较分析优质护理服务对提高患者满意度的作用效果，现汇报如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料 选取2017年1月～2017年5月在我院儿科门诊输液室进行输液的患者240例为研究对象，随机选取120例为实验组并开展优质护理服务，另120例为对照组并采用常规护理措施。实验组中患者年龄1～8岁，平均年龄（4.2±0.7）岁，男69例，女51例。对照组中年龄1～8岁，平均年龄（3.9±0.6）岁，男65例，女55例。经统计学分析，两组患者年龄、性别、病情、文化程度等方面的差异不具有统计学意义，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 提高护士职业素质。具备熟练的理论知识基础和临床技术操作是保障优质护理服务的前提。我院以护理部为牵头处室，每月定期开展业务培训课程，由儿科高职称护师进行授课，教授包括理论知识、技术操作等，同时也将新理论、新技术、应急处理技术、临床工作经验等作为补充授课内容。并定期组织护师参加外院的培训课程，订阅相关文献资料，及时了解儿科护理相关的研究成果。其中，技术操作培训以静脉穿刺为重点，每3个月组织进行小儿头皮静脉穿刺比赛[2]。

1.2.2 加强沟通与健康教育。门诊输液室是门诊的重要组成部门，是进行健康教育的主要场所之一，在输液大厅悬挂适宜儿童学习的健康教育宣传栏，布置儿科相应的健康教育内容，并在主要位置张贴就诊、输液流程图，注意事项等。在进行业务培训的过程中，注重健康教育相关内容的培训，根据患者家属的文化程度和理解能力，采用适当的交流方式进行健康教育宣传[3]。

1.2.3 落实排班制度，主动巡视。门诊输液患者流动性较强，患者就诊时间不集中，儿科门诊安排弹性排班制度，工作时间根据患者数量和季节性随时调整。春夏流感等高发季节，患儿数量较大，就诊时间较为集中，且患者来门诊输液时间较早，要求上班前1h必须有2名以上护师提前上班。冬季患者多在中午就诊，中午时间要求2名以上护师值班。护师当班时要求落实“护师床边工作制”，主动把服务送到患者身边。每天安排一名护师进行巡视，主动询问患者是否出现不适，定时观察输液部位情况，及时发现问题及时对症处理，预防患儿出现不良反应或症状。巡视过程中对于患者提出的要求需依据实际情况尽可能满足，遇到特殊情况需及时告知主治医生，及时采取对症治疗。

1.2.4 营造良好输液环境。儿科门诊输液室存在患者年龄较小，陪护较多，季节性患者集中，座位布置较密集等特点，且门诊本身人员流动量较大，不适的输液环境可直接影响患儿的心理状态，进而对家属的情绪产生影响。所以良好温馨的输液环境对于环节患者心理压力，减少哭闹，防治不良反应发生具有重要意义。针对儿童的兴趣爱好布置大厅前壁，粉刷较为活泼明亮的颜色，并在大厅安置电视机，循环播放动画片等少儿节目。输液室周围还有书报架等，放置健康教育手册、杂志、报纸等供陪同家属阅读。每天定时开窗，保持室内环境卫生，卫生间等门口放置安全提示牌。

1.3 评价指标 采用自拟的满意度调查问卷收集患者及其家属对护理工作的满意程度，问卷主要分为输液环境、护士仪表、沟通交流、护理操作水平、护理服务态度、能否经常巡视等6部分，每部分评价结果分为不满意、一般、满意、非常满意4个等级，分别赋分0.5、0.7、0.9、1。总满意率=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%。全部患者经过我院伦理委员会同意加入研究并知情同意。问卷回收率100%。

附表 两组患者对护理工作的满意度比较

1.4 统计方法 采用统计学软件SPSS21.0进行统计学分析，计量资料采用卡方检验进行比较分析，计数资料以（均数±标准差）表示，采用t检验进行统计分析。P＜0.05，差异具有统计学意义。

2 结果

实验组患者及其家属对护理工作满意度达96.67%，与对照组的满意度77.50%比较，提升显著，F=18.59，P＜0.05。详见附表。

3 讨论

随着现代人群生活水平的不断提高，患者自我意识不断增强，对护理工作质量要求的不断提升，在儿科门诊输液室中表现更加明显[4]。患者家属对护理工作的质量要求更加严苛，且由于儿童本身的特殊原因，在发病期间很容易出现烦躁、吵闹等反应，患者家属的心理状态也容易产生不良影响，所以对护理工作的期望值较高，因此优质护理服务理念的提出在儿科门诊输液室工作中显得更加重要[5]。

本研究中针对如何提高护理质量，达到优质护理服务标准设定了相应的改善措施，通过设定专业技术课程，提高儿科门诊护理工作人员的业务能力，从根本上为患者提供高质量的护理服务。弹性排班制度和严格巡视制度的落实，在不同季节、不同情况下均能有效保证患者得到均质的护理服务，不会因为患者数量增加等因素降低护理工作的质量。定期的巡视制度使患者及其家属具有一种被重视的感觉，可有效提升患者的获得感，且可以明显降低不良反应的发生率，起到了有效的预防作用，为患者的生理和心理健康提供了保障。输液室环境的改造，可为患者提供温馨舒适的环境，减少输液过程中带来的不适，进一步提升患者对护理工作的满意程度。

采用优质护理服务，规范了护理行为，提高了护理服务质量，提升了护理服务安全。患者及其家属获得了耐心、细致的护理服务，护患之间的距离得到了缩减，患者及其家属对护理工作人员的信任度不断提高，不仅改善了患者及其家属对护理工作满意程度，也为和谐医患关系的发展起到了重要作用。